ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II

Çağrı merkezi sistemlerinin gelişiminde kullanılan teknolojilerin ulaştığı son aşama aşağıdakilerden hangisidir?

Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde ikinci kuşak içerisinde yer alan ve gelen çağrıların belirli bir müşteri temsilcisi grubuna aktarılmasını sağlayan teknoloji aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri ihtiyacı ile ilgili bir cümle kurar. Yapı, söylenen cümleyi belirli cümle grupları üzerinden tarayarak uygun menüleri müşteriye okur ve müşterinin işlemini gerçekleştirmesi sağlanır.


Yukarıdaki işlem aşağıdaki çağrı merkezi teknolojilerinden hangisini açıklamaktadır?

Özel Santral (Private Branch Exchange: PBX) sistemi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Bir bankanın çağrı merkezi tarafından müşterinin aranıp, yürütmekte oldukları kampanya hakkında canlı bir müşteri temsilcisine bağlanmadan bilgilendirme yapılması aşağıdakilerden hangisine örnek verilebilir?

Çağrı merkezinde müşterinin ses tanıma sistemi ile onaylanması nasıl gerçekleşmektedir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi süreçlerinde müşteri temsilcisinin kullandığı uygulamalar içerisinde yer almaz?

Müşteri ile gerçekleşen tüm iletişimin kayıt altına alındığı ve tüm çağrı merkezleri operasyonları tarafından kullanılan müşteri ilişkileri yönetim uygulaması modülü aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalardan biri değildir?

Müşterinin çağrı merkezinden aldığı hizmete ilişkin deneyimi beklediğinden daha iyi ise müşterinin tatmin düzeyi ile ilgili aşağıdakilerden hangisi söylenebilir?

Bir işletmenin ürün / hizmetlerini kullanması sonucu müşterinin bu ürün / hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu ya da olumsuz duygularının tamamına ------- denir.


Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

Hizmete ve çalışanlara en kolay ve hızlı bir şekilde ulaşılabilmesi, hizmet sunulan yerleşim mekânının uygunluğu gibi unsurlar hizmet kalitesinin aşağıdaki hangi boyutunu ifade etmektedir?

I. Bazen uğrayan
II. Taraftar
III. Devamlı gelen
IV. Arada sırada gelen
V. Nadiren gelen


Yukarıdakilerden hangisi işletmenin en sadık, en kârlı ve en önemli varlığı olan müşteri grubudur?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde kullanılan hizmet kalitesi değerlendirme formlarının içermesi gereken kriterler arasında yer almaz?

I. Sesli yanıt sistemleri
II. Otomatik dış arama sistemleri
III. Çağrı bilgilerini işleyen sistemler
IV. Müşteri temsilcileri tarafından kullanılan telefon cihazları


Yukarıdakilerden hangileri özel santral sunucularına dışarıdan gelen telefon hatları haricinde bağlanan cihazlar arasında yer alır?

Kalite yönetiminin temelinde yatan felsefe aşağıdakilerden hangisidir?

Günümüzde çağrı merkezlerinin bilgi verme misyonunun ötesinde müşteriler için ifade ettiği anlam aşağıdakilerden hangisidir?

Dünya pazarlarında işletmeler arasında rekabeti etkileyen en önemli faktör aşağıdakilerden hangisidir?

I. Bilgi sistemlerine uzaktan telefonla erişerek tuşlar ile bilgi alışverişinde bulunulmasını sağlamak
II. Çağrıları müşteri temsilcilerine dağıtıp insan sesini otomatik olarak algılayıp komutlara dönüştürmek
III. Otomatik olarak dış arama yapan sistemler oluşturmak


Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezlerinde çeşitlendirilebilecek teknoloji örneklerindendir?