ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II

Bir işte başarılı olunmasını sağlayan bilgi, beceri, tutum, motivasyon ve davranışların tümünü ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Çalışanı işletmenin bir parçası konumuna getirmek için işe alıştırma eğitim programına alınmasına ne ad verilir?

Aşağıdakilerden hangisi geleceğe ulaşmak için çizilen yol haritası ve işletmenin var olma nedeni olarak tanımlanır?

Aşağıdakilerden hangisi çalışanın normal haftalık çalışma süresinin tam süreli iş sözleşmesi ile çalışan emsal kişiye göre önemli ölçüde daha az belirlenmesi durumunda yapılan ve haftalık çalışma süresi 30 saatten az olan çalışanlar için kullanılan iş sözleşmesidir?

Müşteri temsilcisinin çağrıda kullanması gereken metinlerinin önceden belirlenmesi ve çağrı süresince müşteri temsilcisine yardımcı olan uygulamaya ne ad verilir?

İşgücünün en etkin şekilde kullanımını amaçlayarak operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalara ne ad verilir?

I. Hizmet kalitesi, müşteri beklentilerini karşılamak amacı ile üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesidir.
II. Hizmet kalitesi müşterinin algılamasına bağlı olarak değişiklik gösterir.
III. Hizmet kalitesi müşterilerin beklentileri ile örtüşmez veya örtüşmeme durumuna göre yeterli veya yetersiz olarak değerlendirilir.


Hizmet kalitesi ile ilgili yukarıdaki ifadelerden hangileri doğrudur?

Entelektüel sermaye, yapısal sermaye, müşteri sermayesi şeklinde sınıflandırılabilen ve işletmenin varlıkları arasında dikkate alınan bilgi türlerine ne ad verilir?

A. Bilgi depolama
B. Bilgi yorumlama
C. Bilginin uygulanması
D. Bilgi dağılımı
E. Bilgi edinimi


Yukarıda verilen beş aşamalı bilgi yönetimi sürecinin baştan sona doğru sıralaması aşağıdakilerden hangisidir?

I. Inbound (Gelen çağrı)
II. Outbound (Giden çağrı)
III. Backoffice (Arka ofis)


Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezinde çağrının türüne ya da yapılan işe göre yapılan bölümlendirme içinde yer alır?

Aşağıdakilerden hangisi dikey (bürokratik) yapıların özelliklerinden biri değildir?

Çağrı merkezinde ihtiyaç duyulan takım lideri pozisyonuna, çalışmakta olan bir müşteri temsilcisinin atanması hangi seçme ve yerleştirme yönteminin kullanıldığını göstermektedir?

Eğitim ihtiyaç analizinde hedef kitlenin iş başında gözlenmesi ve işin gerekleri içerisinde yerine getirilmeyen, eksik kalınan noktaların tespit edilmesi aşağıdakilerden hangisi kapsamında yer alır?

İşletmelerdeki üst yönetim kadrosunun ve insan kaynakları bölümünün hedefleri arasında yer alan ve artışını engelleyici tedbirler aldıkları, işe giriş çıkış hareketlerinin oluşturduğu çalışan bağlılığı ölçümleme yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?

İşletmedeki tüm bilgi türlerinin, değer üretmeye ve rekabet avantajı sağlamaya yönelik olarak, etkili biçimde kullanılması ve yönetilmesi ile ilgili faaliyetlerin tamamına ------- denir.


Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

Çalışanın işteki başarısı ve gelişim alanları hakkında geri bildirim sağlayan, işe alma, terfi, ödüllendirme ve işe son verme gibi çeşitli insan kaynakları yönetimi faaliyetlerine temel oluşturan etkinlik aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteriye verilen hizmetin hangi adımlardan geçtiği ve bu işlemler için ne kadar süre harcandığı bilgisini aşağıdaki uygulamalardan hangisi verebilir?

İletişim, müşteri odaklılık, çözüm odaklılık, vizyonerlik, takım çalışması, profesyonellik, temsil yeteneği ve karar verme aşağıdaki hangi yetkinliklere işaret etmektedir?

Çağrı merkezlerinde benzer potansiyele sahip ve benzer gereksinimleri olan müşterilerin daha etkin yönetilmesi için yapılan gruplamaya ne ad verilir?