ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II

Bir ­işletmeni­n rekabet gücünü yükseltmek içi­n, başarılı performansa sahi­p başka işletmelerin ­iş yapma tekniklerini incelemesi, kendi teknikleri ile kıyaslaması ve bu kıyaslamadan elde ettiği bilgileri kendi işletmesinde uygulamasına ne ad verilir?

İşletmenin kârını ve üretimini artırmaya yönelik olarak, teknik ve insan gücü kaynaklarını en uygun şekilde planlama, örgütleme ve koordine etmek suretiyle yönetim etkinliğinin gerçekleştirilmesine ne ad verilir?

İngilizce kısaltması PBX olan teknolojinin Türkçe açılımı aşağıdakilerden hangisidir?

Özel santral sunucularına dışarıdan gelen telefon hatları haricinde kaç tip cihaz daha bağlanır?

Dünya pazarında işletmeler arasındaki rekabeti etkileyen faktörler sıralandığında en yüksek ağırlığa sahip faktör aşağıdakilerden hangisidir?

AT&T şirketinin ilk çağrı merkezini kuran şirket olmasına yol açan farkındalık aşağıdakilerden hangisidir?

Arayan numara, aranan numara, çağrı boyunca gerçekleşen konuşma süresi, bekleme süresi gibi çağrı ile ilgili verilerin saklanarak farklı süreçlerde kullanılmasını sağlayan teknoloji aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi yapılan işlemlerin raporlanması, kayıt altına alınması ve çalışan performanslarının ölçülmesi gibi işlevleri yerine getiren üçüncü grup çağrı merkezi sistemlerine örnek olarak verilebilir?

Telefon hattında en uzun süre bekleyen müşteriyi ilk uygun müşteri temsilcisine bağlayan sistem aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi doğrudan müşteri temsilcisinin kontrolünde olan ve müşteri temsilcisinin hem çağrıyı hem de müşteri bilgilerini yönettiği uygulamadır?

İnteraktif sesli yanıt sistemi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Sesli Yanıt Sistemi: Merhaba! Güncel kampanyalar için “kampanya”, fatura bilgileriniz için “fatura” diyerek işleminize devam edebilirsiniz.


Müşteri: Kampanya


Yukarıda verilen konuşma örneği çağrı merkezinin hangi ses teknoloji sistemleri içerisinde yer alır?

Tatmin düzeyi “hoşnut” olan bir müşterinin yaşadığı hizmet deneyimine ilişkin müşteri algılaması aşağıdakilerden hangisidir?

Sattığı ürünlerine servis hizmeti vermeyi vadeden bir işletmenin satış işleminden sonra servis hizmeti vermemesi hangi hizmet kalitesi boyutunu yerine getirmediğini gösterir?

Müşteri memnuniyeti oluşturma modelinin ilk adımı aşağıdakilerden hangisidir?

Kalite yönetiminin temelinde ------- felsefesi yatmaktadır.


Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

Inbound sözcüğünün karşılığı aşağıdakilerden hangisidir?

Özel santral üzerinde her müşteri temsilcisi ile ilgili olarak toplam konuşma süresi ve santrala bağlı olarak geçirilen toplam süre bilgilerinin aktarıldığı diğer bir deyişle müşteri temsilcilerinin işletme için harcadıkları toplam zamanın hesaplandığı uygulamaya ne ad verilir?

Geleneksel anlamda standartlara uyum ya da fonksiyonel uygunluk olarak kullanılan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Daha önceden hazırlanmış olan numaraların, müşteri temsilcisinden bağımsız otomatik olarak aranması sistemine ne ad verilir?