ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II

Ortalama yanıt hızı, ortalama görüşme süresi, transfer sayısı, bekletme süresi, akış çözüm süresi gibi ölçütler, kayıt altına alınan çağrıların uzman ekipler tarafından dinlenmesi, müşterilerin aranarak anketler yapılması çağrı merkezinin hangi temel odak alanına hizmet eder?

Aşağıdakilerden hangisi özel santralin (PBX–Private Branch Exchange) yeteneklerinden biri değildir?

Yazılı metni konuşmaya çevirmekte kullanılan, sadece rakamlar ve birkaç kelimeyle kısıtlı kalmak yerine bilgisayara girilmiş olan tüm yazılı verileri konuşmaya çevirebilen sistemlere ne ad verilir?

İşgücünün en etkin şekilde kullanımını sağlamayı amaçlayan, müşteri temsilcisi değerlendirme uygulaması, çalışan yönetim uygulaması, puantaj uygulaması, performans uygulaması, sanal öğrenme ve koçluk uygulamalarından oluşan uygulamanın genel adı nedir?

Müşteri Memnuniyeti Oluşturma Modelinde, “Müşterilerin tanınması” ile başlayan ve “Harekat planının belirlenmesi” ve Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi” ile devam eden sürecin son aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

İşletmelerin, sürekli iyileştirme çalışmalarında sadece kurumsal performanstaki gelişmelere odaklı olmaktan kurtulup sektörel gelişmeleri de dikkate alır hâle gelmeleri için gerçekleştirmeleri gereken yöntem aşağıdakilerden hangisidir?

Yeni bir otomobil satın alan müşterinin, otomobil firması çağrı merkezi tarafından aranarak araba satış işleminden memnuniyet düzeyinin sorgulanması aşağıdakilerden hangisine örnektir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri şikayetlerinin ele alınması sürecinde izlenmesi gereken yollardan biri değildir?

İşletmenin kârını ve üretimini artırmaya yönelik olarak, teknik ve insan gücü kaynaklarını en uygun şekilde planlama, örgütleme ve koordine etmek suretiyle yönetim etkinliğinin gerçekleştirilmesine ne ad verilir?

İngilizce kısaltması ACD olan teknolojinin Türkçe açılımı aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezini müşterinin araması ile başlayan süreçte kullanılan sistem bileşenlerindendir?

Çağrı merkezine gelen tüm çağrıların süreleri, müşteri temsilcilerinin konuşma ve bekleme süreleri gibi bilgiler aşağıdakilerden hangisi sayesinde raporlanabilir?

Müşteriler, eğer düşük fiyatlara değer veriyorlarsa daha da düşük fiyatlar ister. Alışveriş yaparken rahatlık ve hıza değer veriyorlarsa daha rahatını ve daha hızlısını bekler.


Buna göre; günümüzde müşteriler kusursuz ürün ya da hizmeti ne olarak değerlendirmektedirler?

I. Hata / tekrar oranları
II. Bekletme süresi (Hold)
III. Transfer sayısı / oranı
IV. Ortalama görüşme süresi


Yukarıdaki konulardan hangileri çağrı merkezi teknoloji altyapısı kullanılarak izlemeler yapılabilen konulardandır?

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi tarafından müşterinin ihtiyacına bağlı başlatılan ve gerekli işlemlerin ilgili kişiler tarafından yapılmasını sağlayan sistemlere ne ad verilir?

I. Müşterinin daha önceki eğilimine göre okuma hızını ayarlayabilir.
II. Müşterinin sıklıkla kullandığı menüleri öncelikle okuyabilir.
III. Müşterinin hata yapma olasılığına karşılık onu bir süre bekleterek müşteri temsilcisine aktarabilir.


Yukarıdakilerden hangileri sesli yanıt sisteminin sağladığı faydalardandır?

Diğer adı temas yönetim modülü olan ve amacı işletme ile müşteri arasındaki tüm iletişimin kayıt altına alınması olan modülün ismi nedir?

Çağrı merkezlerinde benzer potansiyele sahip ve benzer gereksinimleri olan müşterilerin daha etkin yönetilmesi için yapılan gruplamaya ne ad verilir?

Dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörler arasında en önemlisi aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri ile iletişimi sağlayan teknolojiler olan PBX, ACD, E-mail ve Web Chat gibi sistemlerin temel özelliği aşağıdakilerden hangisidir?