ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II

Aşağıdakilerden hangisi özel santral sunucularına dışarıdan gelen telefon hatları haricinde bağlanabilen cihazlardan biri değildir?

Çağrı merkezinde daha önceden hazırlanmış olan numaraların, müşteri temsilcisinden bağımsız otomatik olarak aranması sistemine ne ad verilir?

Müşterinin isteklerini anlayabilmek için çaba sarf edilmesi ve müşterilere rahatsızlık vermeden bu ihtiyaçların saptanıp giderilmesini ifade etmektedir.


Yukarıda hizmet kalitesinin aşağıdaki boyutlarından hangisi tanımlanmıştır?

Müşterilerin üründen/hizmetten beklentileri ile ürünün/hizmetin algılanan performansının karşılaştırılmasından elde edilen memnuniyet duygusuna ne ad verilir?

Aşağıdakilerden hangisi açık bilginin özelliklerinden biri değildir?

"Bilgi portalı" ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Bir işletmedeki çalışanların, çevresel koşullara uyumu ve içsel bütünleşmeyi sağlamak üzere yarattıkları, geliştirdikleri ve geçerli olduğu anlaşıldığında da yeni üyelere aktardıkları değer ve davranış biçimlerine ne ad verilir?

Çağrı merkezleri seçme ve yerleştirme sürecinde çok sık kullanılan, adayların işte karşılaşabilecekleri durumlarda nasıl davranacaklarını gözleme şansı veren ve hedef yetkinliklerle ilgili temel davranışları ortaya çıkaran göreve yönelik işlerle yapılandırılmış bir senaryoya ne ad verilir?

I. Hizmet seviyesi

II. Kalite

III. Verimlilik

IV. Satış



Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezlerinde kullanılan ana performans göstergeleri arasında yer alır?

Bilgi yönetiminin en önemli amacı aşağıdakilerden hangisidir?

I. Açık bilgi
II. Sistematik bilgi
III. Örtülü bilgi
IV. İdealist bilgi


Yukarıdaki bilgi türlerinden hangileri "kaynağına göre bilgi türleri" kapsamında yer alır?

Çağrı merkezlerinde bilgi yönetimi sürecinde ilk aşama aşağıdakilerden hangisidir?

Aday havuzundan seçme ve yerleştirme aşamalarını olumlu olarak tamamlamış aday veya adaylara işletmede çalışma fırsatının önerilmesine ne ad verilir?

Aşağıdakilerden hangisi yatay organizasyonların avantajlarından biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde iç kaynak kullanmanın faydalarından biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi çalışanlar için temel yetkinliklerden biri değildir?

"360 derece değerlendirme sistemi" ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Müşteri temsilcisi müşteri ile telefonda görüşürken görüşmenin hemen sonrasında ya da anlık gözlemlenen davranış ve tutumlar ile ilgili yapılan koçluğa ne ad verilir?

Dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörler arasında en önemlisi aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteriden çağrı merkezine ve çağrı merkezinden de müşteriye doğru olan iletişimi sağlayan teknolojilerden biri değildir ?