ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II

Çağrı merkezlerinde konuşma tanıma sisteminden farklı olarak, müşterilerin tanımlanmış kelimelere bağlı kalmadan yapmak istediği işlemi söyleyebildiği sistem aşağıdakilerden hangisidir?

Çağrı merkezlerinde bilgisayar ve telefon sistemlerinin birlikte çalışmasını sağlayan yazılım ve donanım çözümünün tamamına ne ad verilir?

Çağrı merkezinde müşteri temsilcisinin gelen çağrıya ait müşteri bilgilerini (ad, soyad, adres vb.) otomatik olarak görüşme ile aynı anda ekranda görmesini sağlayan uygulamaya ne ad verilir?

Beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki ilişki ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

Aşağıdakilerden hangisinde gölge müşteri aramalarında değerlendirmesi yapılan kriterler birlikte ve doğru olarak verilmiştir?

Çağrı merkezlerindeki teknolojik gelişim aşamalarından "birinci kuşak" ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

I. Gizli müşteri arama sonuçları
II. Akış çözüm süreleri
III. Müşteri bağlılık oranı
IV. Ortalama görüşme süresi


Yukarıdaki konulardan hangileri çağrı merkezi teknoloji altyapısı kullanılarak izlemeler yapılabilen konulardandır?

İnsan ihtiyaçlarını karşılamak üzere ürün ve süreçlere bilginin uygulanmasına ne ad verilir?

İşletmeleri yeni teknolojileri uygulama konusunda harekete geçiren en önemli etken aşağıdakilerden hangisidir?

I. Müşterinin daha önceki eğilimine göre okuma hızını ayarlayabilir.
II. Müşterinin sıklıkla kullandığı menüleri öncelikle okuyabilir.
III. Müşterinin hata yapma olasılığına karşılık onu hiç bekletmeden müşteri temsilcisine aktarabilir.


Yukarıdakilerden hangileri sesli yanıt sisteminin sağladığı faydalardandır?

"Kontak yönetim modülü"nün diğer ismi aşağıdakilerden hangisidir?

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin performasını iyileştirmek ve takım liderleri tarafından müşteri temsilcilerine geçmiş çağrı ve hizmetlerine yönelik geribildirim vermek için kullanılan uygulama aşağıdakilerden hangisidir?

Çalışanın ve işletmenin müşteri üzerinde güvenilir bir izlenim bırakması, işletmenin müşteri üzerinde bırakacağı imajı etkilemektedir.


Yukarıda hizmet kalitesinin aşağıdaki boyutlarından hangisi tanımlanmıştır?

Çağrı merkezinin müşteri memnuniyetini sağlayarak işletmeye değer katması aşağıdakilerden hangisi ile mümkündür?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde başarılı bir kalite yönetimi uygulaması için işletmeler tarafından dikkat edilmesi gereken kriterlerden biri değildir?

Müşteri Sadakat Merdiveni'nde en üstte yer alan en sadık müşteri grubu aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyet anketlerinin amaçlarından biri değildir?

Çağrıda müşteri segmentasyonu aşağıdaki çağrı merkezi teknolojilerinden hangisi ile mümkün kılınmıştır?

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi tarafından müşterinin ihtiyacına bağlı başlatılan ve gerekli işlemlerin ilgili kişiler tarafından yapılmasını sağlayan sistemlere ne ad verilir?

"Terminal Sunucu" ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?