ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II

Dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörler arasında en önemlisi aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi teknolojinin çağrı merkezi süreçlerine yaptığı katkılardan biri değildir?

Çağrı merkezine gelen çağrıların otomatik olarak istenilen şekilde yönlendirilmesini sağlayan yazılıma ne ad verilir?

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi tarafından müşterinin ihtiyacına bağlı başlatılan ve gerekli işlemlerin ilgili kişiler tarafından yapılmasını sağlayan sistemlere ne ad verilir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde ikinci kuşağın özellikleri arasında yer almaz?

Aşağıdakilerden hangisi müşteriden çağrı merkezine ve çağrı merkezinden de müşteriye doğru olan iletişimi sağlayan teknolojilerden biri değildir ?

Çağrı merkezinde müşteri temsilcisinin gelen çağrıya ait müşteri bilgilerini (ad, soyad, adres vb.) otomatik olarak görüşme ile aynı anda ekranda görmesini sağlayan uygulamaya ne ad verilir?

Çağrı merkezinde daha önceden hazırlanmış olan numaraların, müşteri temsilcisinden bağımsız otomatik olarak aranması sistemine ne ad verilir?

Çağrı merkezlerinde bilgisayar ve telefon sistemlerinin birlikte çalışmasını sağlayan yazılım ve donanım çözümünün tamamına ne ad verilir?

I. Planlı Arama Sistemi
II. Tahmine Dayalı Arama Sistemi
III. Sesli Yanıt Sistemi Üzerinden Dış Arama Sistemi

Yukarıdaki sistemlerden hangileri çağrı merkezlerinde kullanılan dış arama sistemlerindendir?

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetim Uygulaması çeşitlerinden biri değildir?

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin çağrıda kullanması gereken metinlerin önceden belirlenmesi ve çağrı süresince müşteri temsilcisine yardımcı olması için kullanılan uygulama aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi özel santral sunucularına dışarıdan gelen telefon hatları haricinde bağlanabilen cihazlardan biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri Memnuniyet Anketi soruları hazırlanırken dikkat edilmesi gerekenlerden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde Hizmet Kalitesi Değerlendirme Formları’nın içermesi gereken kriterler arasında yer almaz?

Müşterilerin üründen/hizmetten beklentileri ile ürünün/hizmetin algılanan performansının karşılaştırılmasından elde edilen memnuniyet duygusuna ne ad verilir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde başarılı bir kalite yönetimi uygulaması için işletmeler tarafından dikkat edilmesi gereken kriterler arasında yer almaz?

I. Arada Sırada Gelen
II. Devamlı Gelen
III. Taraftar
IV. Bazen Uğrayan

Yukarıdaki “Müşteri Sadakat MerdI veni” evreleri aşağıdakilerden hangisinde en az sadık olan müşterilerden en çok sadık olan müşterilere doğru, doğru şekilde sıralanmıştır?

“İşletmenin müşteriye sunmayı vadettiği hizmetleri tüm çalışanları ile birlikte eksiksiz yerine getirmesi” aşağıdaki Hizmet Kalitesinin Boyutlarından hangisinin kapsamında yer alır?

Hizmet deneyimi algılaması beklendiği gibi veya beklenenden daha iyi olan bir müşterinin tatmin düzeyi ile ilgili aşağıdakilerden hangisi söylenebilir?