ÇMH102U
ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II
2013-2014
Dönem Sonu Sınavı
T18-2-2
Soru 1
Çağrı merkezlerinde kullanılan sistemlerden biri olan Otomatik Çağrı Dağıtıcısı Automatic Call Distribution-ACD teknolojisi aşağıdaki teknolojik kuşaklardan hangisinde hayata geçmiştir?
Soru 2
Terminal Sunucu ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
Soru 3
Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyetine etki eden kavramlardan biridir?
Soru 4
Çağrı merkezlerinde bilgi kaynakları aşağıdaki ekiplerden hangisi tarafından kullanılmamaktadır?
Soru 5
Vizyon oluşturulmasını, hedef saptanmasını ve karar alınmasını sağlayan bilgi türü aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 6
Bir işletme için mevcut pazar koşulları, rakiplerin pazar payları, bilanço ve diğer finansal tablolar ve işletme içi süreçler için oluşturulan tanım dokümanları gibi unsurlar aşağıdaki bilgi türlerinden hangisine örnektir?
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi açık bilginin özelliklerinden biri değildir?
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi bilgi yönetiminin temel unsurlarından biri değildir?
Soru 9
Internet teknolojisinin yalnızca işletme içerisinde kullanılmak üzere uygulanmasını sağlayan bilgi yönetimi aracı aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi organizasyon yapıları tasarlanırken dikkate alınması gereken temel faktörlerden biri değildir?
Soru 11
Çağrı merkezi birebir mülakatlarında sorulan her sorunun belirli bir amacı vardır. Aşağıdakilerden hangisi adaya görüşmede sorulan başlıca soru tiplerinden biri değildir?
Soru 12
Temel ücret ve maaşlar, insan kaynakları yönetiminin aşağıdaki işlevlerinden hangisine dahildir?
Soru 13
Bir örgütün, ulaşmak istediği amaç ve gitmek istediği yolu tanımlayan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 14
Aşağıdakilerden hangisi başvuru ve başvuru değerlendirme süreci aşamalarında kullanılan psikoteknik testlerden biridir?
Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi yatay organizasyonların avantajlarından biri değildir?
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde performans yönetiminin avantajlarından biri değildir?
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi değişken ücret sistemlerinin amaçlarından biri değildir?
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi koçluk sürecinin hedeflerinden biridir?
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi akılcı hedeflerin (SMART) açıklamalarından biri değildir?
Soru 20
Aşağıdakilerden hangisi iş sözleşmesi türlerinden biri değildir?