ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II

Aşağıdakilerden hangisi bilgi bankasının faydalarından biri değildir?

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin performasını iyileştirmek ve takım liderleri tarafından müşteri temsilcilerine geçmiş çağrı ve hizmetlerine yönelik geribildirim vermek için kullanılan uygulama aşağıdakilerden hangisidir?

Kalite yönetiminin temelinde “ölç ve iyileştir” felsefesi yatmaktadır. Yukarıda sözü edilen ölçme kavramının tanımı aşağıdakilerden hangisidir?

Çağrı merkezlerinde, müşteri temsilcilerinin bilgi kaynakları olan işletmenin internet siteleri ve bilgi portalları ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki bilgi yönetimi ekibinin sorumluluklarından biri değildir?

İşletmelerdeki bilgi yönetimi süreçleri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Büyük ölçüde neden ve nasıl sorularına cevap veren; kaynakları eğitim ve verilen talimatlardan oluşan bilgi aşağıdakilerden hangisidir?

Çağrı merkezlerinde yer alan bilgi portalının genel özellikleri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Aşağıdakilerden hangisi bilginin hiyerarşik yapısında bulunmaz?

Aşağıdakilerden hangisi eğitim sonrası takip yöntemlerinden biri değildir?

Aşağıdaki eğitim ihtiyaç analizi yöntemlerinden hangisi özellikle hedef kitlenin kalabalık olduğu durumlarda, geneli temsil edebilecek belli birey sayısında gruplarla, toplu yapılan görüşme ve çalışmalardan oluşur?

Bir kurumdaki insanların, çevresel koşullara uyum ve içsel bütünleşmeyi sağlamak üzere yarattıkları, geliştirdikleri ve geçerli olduğu anlaşıldığında da yeni üyelere aktardıkları değer ve davranış biçimlerine ne ad verilir?

Organizasyonda hedeflerin gerçekleştirilmesi için insanların ve kaynakların kullanımını kontrol ve koordine etme fonksiyonuna ne ad verilir?

Aşağıdakilerden hangisi organizasyonel değişimi gerekli kılan faktörlerden biridir?

Örgütün ayakta durmasını sağlayan ve şirket çalışanları tarafından paylaşılan, yaşatılan ortak algılama biçimine ne ad verilir?

I. Hizmet Seviyesi
II. Kalite
III. Verimlilik
IV. Satış

Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezi performans göstergeleri arasında yer alır?

Aşağıdakilerden hangisi çalışan bağlılığı anketlerinin kurumlara sağladığı faydalardan biri değildir?

İşletmede yer alan bütün görevlerin büyüklüğünü ve işletmeye olan katkısını ölçmek için kullanılan sisteme ne ad verilir?

I. Yetkinlik
II. Yetenek
III. Hedef

Yukarıdakilerden hangileri performans yönetiminin boyutları arasında yer alır?

Aşağıdakilerden hangisi kariyer yönetimi sürecinde çalışanın üstlenmesi gereken sorumluluklardan biri değildir?