ÇMH102U
ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II
2012-2013
Ara Sınav
T18-1-1
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi backoffice (arka ofis) ekiplerinin görevlerinden biridir?
Soru 2
Çağrı merkezlerinde müşteri talebinin, taahhüt edilen süre içerisinde karşılanıp karşılanmadığı veya ne kadar sürede karşılandığı gibi bilgilere ulaşılmasını sağlayan sistem aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 3
Müşterilerin bilgilerini ve temaslarını içeren, bu bilgilere erişerek işlemlerin daha kısa sürede tamamlanmasını sağlayan sistem aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 4
Çağrı merkezlerinde kullanılan sistemlerden biri olan Otomatik Çağrı Dağıtıcısı Automatic Call Distribution-ACD teknolojisi aşağıdaki teknolojik kuşaklardan hangisinde hayata geçmiştir?
Soru 5
Aşağıdaki kurguların hangisinde sesli yanıt sistemi üzerinden dış arama metodu uygulanamaz?
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki veri göstergelerinin düzenli olarak izlenmesinin ve analiz edilmesinin amaçlarından biridir?
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde ses sentezleme sisteminin yararlarından biri değildir?
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi özel santral sunucularının özelliklerinden biri değildir?
Soru 9
Çağrı merkezlerinde konuşma tanıma sisteminden farklı olarak, müşterilerin tanımlanmış kelimelere bağlı kalmadan yapmak istediği işlemi söyleyebildiği sistem aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 10
Çağrı merkezlerinde daha önceden hazırlanmış numaraların sesli yanıt sistemi ile aranması işlemine ne ad verilir?
Soru 11
İşletmenin ilgili operasyonları tarafından, çeşitli kriterlere göre gruplanmış müşteriler için sunulabilecek teklifler aşağıdaki modüllerden hangisinin üzerinde hazırlanır?
Soru 12
Çağrı merkezlerinde ileriye dönük çağrı hacmi ve operasyon yoğunluğunun tahmin edilerek, gerekli olan işgücü ihtiyacının hesaplanması için kullanılan uygulama aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 13
Terminal Sunucu ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
Soru 14
Hizmet kalitesi değerlendirme formunda “Süreçlere Uyum” kriteri olarak adlandırılan kavram ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
Soru 15
Çağrı merkezlerinde yapılan gölge müşteri aramaları ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi Zeithaml’ın hizmet kalitesi boyutlarından biridir?
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin somut görünenler boyutunu ifade eden kavramlar arasında yer almaz?
Soru 18
Beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki ilişki ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin zaman boyutu ile ilgili bir kavramdır?
Soru 20
Aşağıdakilerden hangisinde gölge müşteri aramalarında değerlendirmesi yapılan ana kriterler birlikte ve doğru olarak verilmiştir?