ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I

Selamlama

Hesap Doğrulama

İletişim Bilgileri

Müşteri Hizmet Kalitesi

Sarmak ve Takip Etmek

Tutarlılık

Doğruluk

Gelecek Odaklılık

Çalışan Bağlılığı

Kullanım kolaylığı

Ulaşılabilirlik Kriterleri

Bir çağrı merkezinde her şeyin başlangıcı ulaşı­labilirliktir. Bir çağrı merkezinin en öncelikli ve de­vamlı olarak ulaşması gereken ana hedef ulaşılabilir olmaktır. Eğer bir çağrı merkezi ulaşılabilir değilse, yapılan diğer tüm olumlu girişimlerin bir önemi yoktur ve ulaşılabilirlik kriterleri çağrı merkezinin bütüncül başarısına odaklanan kriterlerdir. Ulaşıla­bilirlik kendi içinde;

Hizmet Seviyesi (Service Level-SL)

Hizmet seviyesi çağrıların belirli bir yüzdesinin, belirtilen süre içerisinde cevaplanmasıdır.

Gelir / Gider Kriterleri

Çağrı merkezindeki temel performans gösterge­lerinden dördüncü ve son bölümde yer alan gelir, gider kriterleri esas olarak çağrı merkezinin bütün­sel maddi kazanç ve kayıplarına yani kâr/zarar ora­nına odaklanır. Gelir, gider kriterleri kapsamında:

Performans Yönetimi Sisteminin Aşamaları

Performans Yönetimi Döngüsü ise planlama, uygulama, gözlemleme ve gözden geçirme olarak 4 temel aşamadan meydana gelir. Bu adımlar ve detayları şöyledir (Armstrong, 2015: 17, Clearreview, 2020);

Performans Yönetimi Sisteminin Aşamaları

Performans Yönetimi Döngüsü ise planlama, uygulama, gözlemleme ve gözden geçirme olarak 4 temel aşamadan meydana gelir. Bu adımlar ve detayları şöyledir (Armstrong, 2015: 17, Clearreview, 2020);

4. Gözden Geçirme Aşaması: Çalışanlarla diyalog ve geri bil­dirim, performans değerlendirme, güçleri kabul etme, güçlü yönler üzerine perfor­mansın inşa edilmesi ile iyileştirme alanla­rını belirleme bu aşamada gerçekleşir.

Çağrı merkezi, telesatış yönetimi, müşteri hiz­metleri ve müşteri sadakati stratejilerinin oluşturul­masında uzman olan ve bu alanda kitapları bulunan Alp Kohen Çağrı Merkezi Gerçekleri isimli kitabın­da çağrı merkezi performans göstergelerini “Dengeli Karne–Balanced Scorecard”da olduğu gibi Ulaşıla­bilirlik, Kalite, Verimlilik ve Gelir başlıkları altında dörde ayırıp incelemiştir (Kohen, 2020: 122-134).

Ulaşılabilirlik Kriterleri

Ortalama Cevaplama Hızı (Average Speed of Answer - ASA)

Ortalama cevaplama hızı; bir çağrı merkezinin müşterilerine sunduğu hizmet düzeyini ölçmek için en yaygın kullanılan kriterdir.

Kalite Kriterleri

Çağrı merkezi kalite kriterleri genellikle otomatik olarak saptanabilen ve özellikle müşteriler ile ilgili değer­lendirme yapılan kriterlerdir. Çağrı merkezlerinde kalite kriterleri arasında;

Çağrı merkezlerindeki performans yönetimi ve değerlendirme sistemlerinin genel özellikleri şunlardır (Özdemir, 2018: 89-90, Call­miner, 2021; Krieg, 2021);

Kalite Kriterleri

İlk Temasta Çözüm (First Call Resolution)

İlk temasta çözüm (FCR); müşteri çağrı merke­zini ilk aradığında çağrı merkezi müşteri temsilcisi­nin sorunları çözme, müşterinin sorularını yanıtla­ma ve ihtiyaçlarını karşılama kapasitesini tanımlar.

Çağrı merkezi müşteri temsilcisinin üretkenliğini ve etkinliğini ölçmenin en net yollarından biridir. Bir müşterinin sorunun çözümü için çağrı merke­zini birden çok kez geri araması gerekiyorsa, çağrısı çok sık farklı birimlere aktarılıyorsa veya sorunları­nın çözülmesi için bir üst amire iletiliyorsa burada bir sorun olduğu görülmektedir (Playvox, 2021).

Kalite Kriterleri

Gölge Müşteri Araştırması

Gölge (gizli) müşteri araştırması; müşteriler­den birtakım geri dönüşlerin alınamaması veya gerçek eksikliklerin yerine getirilmesinde karar ve­rilememesi gibi durumlarda somut, uygulanabilir, gerçekçi bir yöntem olarak uygulanabilmektedir.