ÇMH101U
ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I
6. Ünite
Soru 1
Uzun vadeli planlar en az kaç yılı kapsar?
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi planlanın tekrar edilme durumuna göre yapılan ayrımlardan biridir?
Soru 3
Süreçlerin gerçekleşmesi için gerekli adımları görsel olarak tanımlama yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 4
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezinin etkin ve verimli bir şekilde yönetilmesi için uygulaması gereken adımlardan 4. sırada olandır?
Soru 5
Çağrı merkezinin etkin ve verimli bir şekilde yönetilmesi için, büyük veya küçük tüm çağrı merkezlerinin bu adımları uygulaması gerekir. Erişilebilirlik hedeflerini belirleme kaçıncı sıradaki hedeftir?
Soru 6
Çeşitli konularda verilecek kararları kolaylaştıran kılavuz veya ilkeleri gösteren, planların tiplerine göre ayrımına giren aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi kapsamına ve yapılış amaçlarına göre yapılan ayırımlardan biri değildir?
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi planların tiplerine göre yapılan ayırımlardan biridir?
Soru 9
........................., gelen çağrıların aralıklı gruplar hâlinde toplanmasıyla veya aynı anda yoğunlaşması ile (tepe noktasına ulaşması) veya her ikisinin bir kombinasyonu (karma) olarak gerçekleşebilir. Boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?
Soru 10
Genel olarak her yılın son kaç ayında yıllık işletme planı çalışmaları başlar ve biter?
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi planlamanın sahip olması gerekli özelliklerden biri olamaz?
Soru 12
"Çağrı merkezinde ........ doğru becerilere sahip doğru sayıda temsilcinin, doğru zamanda görevlendirilmesiyle operasyonel verimliliği başarmak ve sürdürmek için tasarlanmış bir dizi süreçtir" ifadesinde boş bırakılan yeri tamamlayan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi günümüzün zorlu rekabet ortamında başarıyı yakalayan kurumların özelliklerinden biri değildir?
Soru 14
Bir işletme plan yaparken kendisine yeni bir ürün çıkarma, değişik teknoloji uygulama ve yeni fabrika kurma gibi hedefler belirlemiştir. Bu durumda, belirtilen hedeflere işletme hangi tür planında yer vermiştir?
Soru 15
I. Amaç ve Hedeflerin Belirlenmesi
II. Alternatifler Arasından Seçim Yapılması
III. Amaçlara Ulaştıracak Alternatif Yolların Belirlenmesi
IV. Misyon Açıklamaları ve Vizyon
Yukarıda verilen planlama sürecinin temel aşamalarının doğru bir biçimde sıralanmış hali aşağıdaki seçeneklerden hangisinde yer almaktadır?
Soru 16
I. Düzenli kontrollerin yapılması
II. Gerçekci hedeflerin belirlenmesi
III. Olası başarısızlık planının yapılması
IV. Önceki yılların analiz edilmesi
V. Aylık ve yıllık bütçelerin oluşturulması
VI. Temel performans göstergelerinin saptanması
VII. Ekiplerin toplanması
Yukarıda bir çağrı merkezinde yıllık işletme planı oluşturulmasının aşamaları verilmektedir. Bu aşamaların doğru bir biçimde sıralandığı seçenek aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 17
İşçi sağlığı ve iş güvenliği açısından sakıncalar oluşturduğu için uzmanlar tarafından eleştirilen çalışma düzeni aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi vardiya planlama işgücü tahsisi sürecinde ayırt edici biçimde yaygın olarak kullanılan aşamalardan biri değildir?
Soru 19
Bir çağrı merkezinde vardiya planını doğru ve güvenilir biçimde yapmak üzere çağrı başına ortalama çağrı işleme süresi değeri hesaplanmak istenmiştir. Bu amaçla, toplam çağrı sayısı olarak 100, çağrı sonrası iş süresi 90 dakika, gecikme süresi 60 dakika, bekletme 30 dakika, konuşma süresi 20 dakika olarak dikkate alınmıştır. Bu durumda, bu çağrı merkezinin ortalama çağrı işleme süresi (AHT) kaç dakika olarak bulunmuştur?
Soru 20
Aşağıdakilerden hangisi yıllık işletme planlarının genel olarak yanıt aradığı bir soru değildir?