ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I

İşletmelerde yapılan planlar herhangi bir konu ile ilgili olarak;

• Ne?

• Ne zaman?

• Nasıl?

• Nerede?

• Kim tarafından?

• Neden?

• Hangi maliyetle?

• Hangi sürede?

• Hangi kalitede? sorularına cevap vermeye çalışır.

Birkaç yıllık süreyi kapsayan yatırımlar, gelir, gider, araştırma-geliştirme, örgütsel yapı değişikliği planları orta süreli planlardandır.

Programlar: Planların zaman boyutuna oturtulmasını ve zamanlamasının yapılma-sını temsil eder.

Proje planlaması: Belirli bir sermaye ile bir yatırıma girişme veya bir pazarlama faali-yetinde bulunma konusunun, harcanacak paralar ve elde edilecek sonuçlar açısından detaylı incelemesidir.

Stratejik planlama, özellikleri itibarıyla en uzun süreli planlamadır.

Arayan toleransını altı faktör etkilemektedir:

a. Arayanın motivasyon düzeyi

b. Yedeklerin kullanılabilirliği

c. Arayan kişinin beklenti düzeyi

d. Zaman müsaitliği

e. Aramayı kimin ödediği

f. İnsan davranışı (psikolojisi)

0.00-09.00 Vardiyası: En az tercih edilen mesai aralığıdır.

İş akış diyagramları: İş akış diyagramları, süreçlerin gerçekleşmesi için gerekli adımları görsel olarak tanımlama yöntemidir.

Politikalar: Çeşitli konularda verilecek kararları kolaylaştıran kılavuz veya ilkeleri gösterir.

İşgücü Yönetimi: Başarılı bir çağrı merkezi işletmek için kuruluşların sayılara dikkat etmesi gerekir. Bu anlamda en önemli sayılar, gelen müşteri temaslarını işleyecek mevcut personelin sayılarıdır. İşte burada çağrı merkezleri için iş gücü yönetimi (WFM: Workforce Management) devreye girer. En basit ifadeyle WFM, doğru becerilere sahip doğru sayıda temsilcinin, doğru zamanda görevlendirilmesiyle operasyonel verimliliği başarmak ve sürdürmek için tasarlanmış bir dizi süreçtir.

Tüm maddeler işletmelerde planlama yapılmasının temel sebepleri arasında yer alır.

Anlatılan özellikler "kısa süreli plan" kavramını yansıtmaktadır.

Bilgiler uzun süreli planlara aittir.

Bir çağrı merkezinde çağrı merkezi sektörünü özel ve biricik kılan üç tane itici güç bulunmaktadır:

Yıllık İşletme Planı (AOP), bir şirketin net hedeflere ulaşmasına yardımcı olmak için hedefleri, temel performans göstergelerini (KPI) ve bütçeleri içeren kapsamlı bir belgedir.

Tamgün Çalışma: Bu çalışma düzeni en çok tercih edilen ve en alışılmış çalışma biçimidir. Tamgün çalışma şeklinde pazar günleri ve diğer resmî tatil günlerinde çalışılamaz. Haftada 45 saati aşmayacak şekilde ve genellikle gündüz saatlerinde çalışılır.

Tüm maddeler doğru ifadeler içermektedir.

İş gücü tahsisi sürecinde aşağıdaki dört aşama ayırt edici biçimde yaygın
olarak kullanılır:
1. Gerekli iş yükü tahmini,
2. İhtiyaç duyulacak personel seçimi,
3. Vardiya planlaması ve
4. Vardiya listesi oluşturma

Vardiyada ihtiyaç duyulan kişi sayısı belirlenirken,
• Çağrı miktarı ve çağrı başına ortalama konuşma süresi tahminlerinde kullanılan insan kaynağı yönetim programına göre günlük olarak çağrı dağılımı,
• Çağrı başına ortalama konuşma süresi dağılımı,
• Gün toplamındaki çağrı sayısı,
• Çağrı başına ortalama konuşma süresi ortalaması,
• Mola oranları,
• Devamsızlık yüzdeleri ile birlikte gerekli girişler dikkate alınır.