ÇMH101U
ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I
5. Ünite
Soru 1
Yönetimi “Bir işletmeyi yöneten, bir yöneticiyi yöneten ve çalışanları ve işi yöneten çok amaçlı bir organdır.” şeklinde tanımlayan kişi aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 2
“Bir lider yetkisini _____________alırken, bir yönetici yetkisini organizasyondaki ____________almaktadır.” Cümlesi aşağıdaki ifadelerden hangisi ile uygun şekilde tamamlanabilir?
Soru 3
Stratejik yönetim; rekabet avantajını korumak veya iyileştirmek için tasarlanmış değerlendirme, planlama ve uygulama süreci olarak tanımlanmaktadır.
Aşağıdakilerden hangisi stratejik yönetimin planlama sürecinde yer almaz?
Soru 4
Kurumun operasyon ölçeğini tek bir işletmeden uluslararası pazarlarda faaliyet gösteren bir işletme portföyüne nasıl genişletebileceğini tanımlayan ve şirketlere ürünlerini ve markalarını stratejik konumlandırma konusunda yardımcı olan strateji aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 5
Gelecekteki bir eylem planını planlamak ve önceden belirlenmiş hedeflere ulaşmak için en uygun eylem planına önceden karar vermekle ilgili olan işlev aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 6
Takım çalışmasının başarıya ulaşması için bireylerin birbirlerine güven duymaları, iş birliği yapmaları ve açık iletişim kurmaları gerekmektedir.
Aşağıdakilerden hangisi bu özelliklerin bulunduğu takımlara dayalı başlıca organizasyon yapılarından değildir?
Soru 7
Eğitim ve deneyim düzeyleri yüksek çalışanların belirli bir projeyi gerçekleştirmek için geçici olarak bir araya geldikleri yapı aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 8
Operasyonlar bölümü çağrı merkezlerinin üstlendiği farklı operasyonların yönetildiği, biçimlendiği bölümlerdir.
Aşağıdakilerden hangisi operasyonlar bölümüne ait değildir?
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi Kohen’e göre başarılı çağrı merkezlerinin karakteristiği değildir?
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi bir şirketin, departmanın, ekibin veya bireyin iş hedeflerine ne kadar etkili bir şekilde ulaştığını gösteren ölçülebilir değer veya değerlerdir?
Soru 11
"Yönetim, değişen çevrede sınırlı kaynakları verimli şekilde kullanarak örgüt amaçlarına etkin bir şekilde ulaşmak için başkalarıyla işbirliği yapmaktır" tanımı çerçevesinde yönetime ilişkin aşağıdakilerden hangisi söylenemez?
Soru 12
Yönetici ve lider kavramları birbirinden farklı kavramlar olup, zaman zaman birbiri ile karıştırılırlar. Bu kapsamda aşağıdakilerden hangisi bu kavramların karıştırıldığını gösteren bir ifadedir?
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi stratejik yönetim düzeylerinin temel bir ögesi olarak düşünülemez?
Soru 14
Bir işletmede yönetici Hasan Bey'e organizasyon yapısı onun sorunlar ile başa çıkma ve kendi sorumluluğundaki kısımlara göre özelleştirilmiş süreç ve üretim verimliliği oluşturma yetkisi vermektedir. Burada ifade edilen organizasyon yapısına ilişkin aşağıdakilerden hangisi vurgulanmaktadır?
Soru 15
Bir işletmede çalışanlara hangi projeler üzerinde çalışmak istedikleri ve bunları tamamlamak için kullanacakları yöntemleri belirleme yetkisi verilmiştir. Bu işletmenin organizasyon yapısı hakkında aşağıdakilerden hangisi söylenebilir?
Soru 16
Bir işletme çalışanlarının karşılarına çıkan güçlükleri çözmek için bölümler arasında kolayca işbirliği yapmalarını sağlayacak koşullar ve ortamlar sağlamıştır. Bu işletmenin bu durumu dikkate alındığında bu işletmenin organizasyon yapısına ilişkin hangi husus vurgulanmaktadır?
Soru 17
Bölüm Görevi
I. Kalite güvence A. Eğitim vermek için çeşitli modüller ve stratejiler geliştirmek
II. Operasyonlar B. Çalışma prosedürlerinin doğru uygulanmasını sağlamak
III. İnsan kaynakları C. Faaliyetler için zaman çizelgeleri ve stratejileri oluşturmak
Yukarıda çağrı merkezi organizasyonundaki bölümler ve görevler verilmektedir. Bu bölümler ile bu bölümlerin görevlerini içeren doğru eşleşme aşağıdaki seçeneklerden hangisinde verilmektedir?
Soru 18
Ali Bey bir büyük çağrı merkezi organizasyonunun eğitim bölümünde çalışmaktadır. Ali Bey'in görevi çağrı merkezinde uygulamaya konan yeni süreçler ile ilgili eğitimler vermektir. Bu kapsamda Ali Bey'in eğitim bölümündeki çalışan olarak pozisyonu ne olarak ifade edilebilir?
Soru 19
Bir işletme müşteri memnuniyetine oldukça önem vermekte olup, bunu önceliklendirerek bir çağrı merkezi organizasyonu kurmaya karar vermiştir. Bu işletmenin çağrı merkezi kurarken en temelde çağrı merkezinin hangi özelliğine odaklanması beklenir?
Soru 20
Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir çağrı merkezinin temel bir özelliği olarak düşünülemez?