ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I

"Marka sadakatini kaybedenlerin %81’inde çağrı merkezi deneyiminin etkili olduğu” sonucu araştırmalarla ortaya konmaktadır

Bir görevi veya projeyi tamamlamak için kurumun iç kaynaklarını kullanmasına iç kaynak kullanımı ve bu ihtiyacı karşılamak için alanında uzman başka bir işletme ile anlaşmaya dış kaynak kullanımı adı verilir.

Müşterilerimizin çağrı merkezimizden beklentilerini tahmin edebiliyor muyuz? sorusu bu kapsam içerisinde yer almamaktadır.

Yönetim iç kaynak kullanımıdır.

İç kaynak çağrı merkezlerinde sunulan hizmetin kalitesi bizzat ana işletmenin taahhüdü ve kontrolündedir.

Genellikle maliyeti azaltmak için dış kaynak kullanımı tercih edilmektedir.

Çalışan Sirkülasyonu (Turnover) Yönetimi, iç kaynak çağrı merkezlerinin kullanımının firma açısından olası dezavantajlı yönleri ve riskleri arasında yer almaktadır.

İç kaynak kullanımı genellikle kritik üretim süreçlerini ve hizmet
kalitesini kontrol etmek için tercih edilmektedir.

İç kaynak kullanımı özellikle kültür, güvenlik, mevzuata uygunluk veya müşteri
ihtiyaçları ile ilgilenen işletmeler için en iyi çözümlerden biridir.

Çağrı Merkezi Üzerinde Tam Kontrol Olanağı, iç kaynak çağrı merkezlerinin avantajları ve tercih edilme sebepleri arasında yer almaktadır.

Kısa vadede daha yüklü maliyetlere katlanılsa da uzun vadede maliyetlerin kontrol
altına alınması iç kaynak kullanımının en önemli avantajlarındandır.

Oryantasyon ve Eğitim Süreçlerinin Yönetimi, dış kaynak çağrı merkezi kullanımının işletmenin süreçlerini optimize etmesine yardımcı olmasının temel adımlarından biri değildir.

Temel Yeteneklere Yönelme ve Verimlilik Optimizasyonu, dış kaynak çağrı merkezlerinin avantajları ve tercih edilme sebepleri arasında yer almaktadır.

İşletmeler bu yöntemle (dış kaynak kullanımı) kendi bünyelerinde yönetimi zor olan ve maliyet
gerektiren faaliyetleri tedarikçiler üzerinden sunarak temel faaliyetlerine odaklanmaktadırlar.

Yetersiz Marka Farkındalığı, dış kaynak çağrı merkezlerinin dezavantajları arasında yer almaktadır.

Dış kaynaklardan yararlanma uygulamalarının ilk olarak görüldüğü sektör otomotiv sektörüdür. Yedek parça üretimiyle başlayan dış kaynaklardan yararlanma uygulamaları, güvenlik, ulaştırma, temizlik gibi hizmetlerin sağlanmasıyla yaygınlaşarak artmıştır.

Tholons Services Globalization Index 2019 raporuna göre, çağrı merkezi sektöründe lider ülkeler Hindistan ve Filipinlerdir.

Türkiye’nin ilk dış kaynak kullanımlı çağrı merkezi VODATECH çağrı merkezi firmasıdır. 1998 yılında kurumsal müşterilerinin tüketicileri ve iş ortakları ile olan etkileşimi sağlayan “Müşteri Etkileşim Platformu” olarak kurulmuştur.

Seçeneklerden ilk dördü dış kaynak kullanımının nedenleridir. Fikri mülkiyetleri ve gizli bilgileri işletmeler sadece kendi ellerinde tutmak istediklerinde iç kaynak kullanımının nedenleridir.

Oryantasyon ve Eğitim Süreçlerinin Yönetimi dezavantaj kapsamındaki konulardan biridir.