ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I

1996-2001 dönemi Türkiye’de ayağa kalkma ve öğrenme dönemin diğer bir ayırıcı özelliği sektörde çağrı merkezlerinin işletilmesi ve işletmelere entegrasyonu ile ilgili know-how oluşmaya başlamasıdır.

Türkiye’de dış kaynak çağrı merkezlerinin sundukları hizmetler çeşitlenmekle birlikte, çağrı merkezinin bir işletme veya bir kurum için altyapısının oluşturulup işletilmesi temel olarak sunulan hizmet türüdür. Bu hizmetler teknoloji, insan kaynağı, lokasyon, yönetim ve çalışan eğitimlerini içeren kurulum ve işletim ile ilgili temel dış kaynak çağrı merkezi bileşenlerinin sunumunu kapsamaktadır.

Teknik destek Dış kaynak çağrı merkezlerinin çağrı dışı sunduğu hizmetlerdendir.

Şikâyet yönetimi, Bilgi alma, Sipariş yönetimi, Tahsilat aramaları Gelen Çağrılar (Inbound) dır.

kamu kurumlarında geliştirilen çağrı merkezi vatandaş hizmetleri şu şekilde sıralanabilir: • Temel vatandaş hizmetleri (bilgi/destek hattı, şikâyet hattı, kriz masası) • Gelir yönetimi (tahsilat, satış) • Doküman veri yönetimi (veri girişi, arşivleme, sayısallaştırma) • Analitik çözümler (memnuniyet anketleri, kamuoyu yoklamaları, vatandaş deneyimi) • Saha hizmetleri (saha çözümleri, mobil terminaller) • Çoklu entegre kanal yönetimi (telefon, sosyal medya hizmetleri, otomatik kanallar)

Teknik destek sunumu kamu kurumlarında geliştirilen çağrı merkezi vatandaş hizmetlerinden değildir.

Turnover: İş dünyasında sık sık duyulan turnover kelimesi çalışan sirkülasyonu anlamına gelir. Bir kurumda işe başlayan ve ayrılan çalışanların devir oranını ifade eder. Turnover kavramı içerisinde çalışanların aynı işletmede çalışma süreleri, söz konusu işletmede ne sıklıkla işten ayrılmaların yaşandığı ve boşalan pozisyonların ne kadar sürede doldurulduğu gibi önemli veriler yer alır.

2020 yılında çağrı merkezlerine gelen aramaların % 38’i ürün bilgisi, % 15’i şikâyetler ve % 13’ü işlem ve teknik destek talepleri ile ilgilidir. Satış ile ilgili işlemler % 10, sipariş ile ilgili işlemler % 6, anket işlemleri % 2, ödeme işlemleri ise % 3’lük dilimde yer almaktadır.

Dünya genelinde çağrı merkezi uygulamalarına finans sektörünün başladığı ve en yaygın bankacılık (Finans / Sigorta Sektörü) alanında kullanıldığı görülmektedir.

Covid-19 pandemisi sürecinde sokağa çıkma kısıtlamasına tabi yaşlı vatandaşların ihtiyaçlarının karşılanmasından, temaslı veya pozitif olduğunu söyleyen vatandaşların sağlık birimlerine aktarılmasının sağlanması konusunda yoğun biçimde gelen talepleri karşılayarak önemli bir işlevi yerine getiren sektör sağlık sektörüdür.

Derneğin temel amaçları, • Çağrı merkezi sektörünün gelişimini sağlamak, • Yaptığı iş alanını çeşitlendirmek, • Hizmetin belirli standartlar çerçevesinde verilmesini sağlamak, hizmet kalitesini artırmak, sektör hakkında bilinirliği artırmak, • Sektörün ihtiyacı olabilecek çalışmalar yürütmek, • Profesyonel hizmet verebilmek için kaliteli işgücünün sağlanması adına eğitim ve sertifika programlarının fazlalaştırılmasını sağlamaktır.

2002 yılında kurulmuş olan Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği (ECCCO: European Confederation of Contact Centre Organisations) Avrupa’daki çağrı merkezi derneklerini temsil eden kuruluştur.

Türkiye çağrı merkezleri özet tarihçesi ve oluşan trendler dört temel dönem hâlinde incelenebilir:
1. 1996 öncesi: Bozulan ürünü mağazaya götürme dönemi
2. 1996-2001: Ayaklanma ve öğrenme dönemi
3. 2002-2008: Sahiplenme dönemi
4. 2009-2014: Büyüme ve yayılma dönemi

Gelen çağrı, dış arama ve çağrı dışı olarak sıralanan başlıklar ve altındaki hizmet çeşitleri dış kaynak çağrı merkezlerinin işletmelere ve kurumlara sundukları standart çağrı merkezi hizmetleri olarak kabul edilebilir. Gelen çağrı başlığı altında, şikayet yönetimi, bilgi alma, sipariş yönetimi, inbound satış ve tahsilat aramaları gibi hizmetler yar alır.

Büyük ölçekli dış kaynak çağrı merkezlerinin sunduğu hizmetler dijital servisler ve analitik hizmetler olarak ikiye ayrılmaktadır. Dijital servisler, bulut santral kullanımı, chat bot, görüntülü çağrı merkezi hizmetleri, dijital bilgi ve belge yönetimi, konuşma ve text analitiği, dijital asistan ve robotik süreç otomasyonudur.

Tüm maddeler doğru ifadeler içermektedir.

Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün güçlü bir yapıda olduğu söylenebilir. Bu güçlü yapıyı oluşturan etkenler şunlardır:
• Sektörün, genç nüfus ve kadın çalışan sayısına öncülük etmesi
• Bölgesel ve ulusal ekonomiye katkı sunması
• Müşteri deneyimini ileri düzey bir teknolojiyle yönetmesi
• Yabancı birçok dilde hizmet sunulabilmesi

Üç büyük şehir olan İstanbul, Ankara, İzmir en çok çağrı merkezinin bulunduğu ilk üç ildir. Çağrı merkezleri kuruldukları bölgelere ekonomik ve sosyal açıdan sağladıkları katkılarla bölge yönetimleri ile yerel halk tarafından istenen kuruluşlardır. Çağrı merkezlerinin hangi bölgede konumlanacağı kararı verilirken kuvvetli ve kesintisiz telekomünikasyon altyapısı, maliyet düşüklüğü ve işgücü potansiyelinin sayıca fazla olması en önem verilen hususlardır.

Yani I ve III doğru ifadeler, II. madde ise yanlış ifade içermektedir.

Çalışan sayısı açısından Türkiye’de telekomünikasyon sektörü tüm çağrı merkezi çalışanlarının % 38’ini istihdam etmesi ile ilk sıradadır. İkinci sırada % 15 ile finans/sigorta sektörü, üçüncü sırada ise % 14 ile kamu sektörü yer almaktadır. Enerji ve altyapı sektöründe faaliyet gösteren işletmelerde çağrı merkezleri kanalı müşterilere abonelik işlemleri, fatura ödeme, anket uygulamaları, tele satış ve tahsilat hizmetlerini sunmaktadırlar. Bu nedenle müşterilere ses kanalına ek olarak, chat, e-posta ve sosyal medya kanalları üzerinden de hizmet vererek iletişim kanalları sektörde çeşitlendirilmektedir. Bu anlamda e-ticaret sektörü için çağrı merkezi hizmeti olmazsa olmaz niteliğindedir. 

Buna göre A seçeneği doğru, diğer seçenekler yanlış ifadeler içermektedir.

Maliyetlerin artması, şehrin belirli bir doygunluğa ulaşması, çalışan sirkülasyonunun fazlalığı ve diğer illerin sağladığı avantajlar gibi sebepler İstanbul’da bulunan mevcuttaki çağrı merkezlerinin farklı illerde konumlanmasına sebep olmaktadır.

Çağrı Merkezleri Derneğine 2021 yılında toplam 51 kuruluşun üyeliği bulunmakta ve bu kuruluşlar çalışan sayısı açısından sektörün % 90’ını oluşturmaktadır.
Derneğin temel amaçları,
• Çağrı merkezi sektörünün gelişimini sağlamak,
• Yaptığı iş alanını çeşitlendirmek,
• Hizmetin belirli standartlar çerçevesinde verilmesini sağlamak, hizmet kalitesini artırmak, sektör hakkında bilinirliği artırmak,
• Sektörün ihtiyacı olabilecek çalışmalar yürütmek,
• Profesyonel hizmet verebilmek için kaliteli işgücünün sağlanması adına eğitim ve sertifika programlarının fazlalaştırılmasını sağlamaktır.

2002 yılında kurulmuş olan Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği (ECCCO: European Confederation of Contact Centre Organisations) Avrupa’daki çağrı merkezi derneklerini temsil eden kuruluştur. Kuruluşundan sekiz yıl sonra 2010’da Türkiye Çağrı Merkezi Derneği birliğe katılmıştır. Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliğinin amacı, çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili konularda bilgi değişimini teşvik ederek ve etkiyi artırmak için tek ses hâlinde Avrupa ülkelerindeki ulusal birlik veya organizasyonları bir araya getirmekle Avrupa Ulusal Çağrı Merkezi Derneklerinin gelişimine yardımcı olma ve cesaretlendirmedir. Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği Avrupa çağrı merkezi sektörünün ihtiyaçları ve menfaatleri doğrultusunda destek sağlayan kar gütmeyen bir kuruluştur.