ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I

Jargon, belirli bir meslek ya da topluluğu paylaşan, aynı ilgi alanları ve aynı geçmişe sahip kişilerin ortak dil kullanımı. Genel olarak bu terim belli bir yaş grubu, meslek, hobi veya ilgi alanı ya da amacı paylaşarak bir araya gelmiş kişilerin kullandığı dile karşılık gelir. Gençlik dili, hekimlerin mesleki konuşmaları birer jargon örneği olarak gösterilebilir. Her bir dil
kapsamında çok sayıda farklı jargon bulunmaktadır.

İnteraktif sesli yanıtlama (IVR-Interactive Voice Response), müşterilerden gelen telefonların cevaplandırılmasında, çağrı merkezi tarafından önceden kaydedilmiş bir bilgilendirmenin otomatik  olarak müşteriye yapılmasıdır.

Otomatik çağrı dağıtıcısı (ACD-Automatic Call Distribution), gelen çağrı numaralarını tanıyan ve onları ilgili temsilciye yönlendiren bir sistemdir.

Çağrı merkezinde, çağrıların sistem altyapısına göre sürekli veya geçici olarak kayda alındığı mekanizma “Çağrı Kayıt Sistemleri” ve “Ses Kayıt Ünitesi”
(VRU-Voice Recording Unit) olarak adlandırılır. Sistem birçok amaca hizmet etmektedir. Bu amaçlardan en önemlileri şunlardır:
• Dayanak: Çağrı merkezleri daima ses trafiğinin olduğu ortamlardır. Bu nedenle bazı
zamanlarda müşteri ile kurulan iletişim sonrası bazı anlaşmazlıklar ortaya çıkmaktadır.
Bu anlaşmazlıklar, ses kayıt ünitesinde bulunan ses kayıtları ile çözüme ulaşmaktadır.
• Eğitim: Dönem dönem çağrı merkezi çalışanları için düzenlenen eğitim programlarında,
uygulamalı örneklere yer verilmek istendiğinde kaydedilen görüşmelerden yararlanılmaktadır.
• Primlendirme/Puanlama: Birçok görüşme bilindiği üzere kayıt altına alınmaktadır. Bu
görüşmeler zaman zaman belirli ölçütler temel alınarak müşteri temsilcilerini ödüllendirme
mekanizması içerisinde kullanılmaktadır.
• Otokontrol: Kaydedilen görüşmelerin, görüşmeyi gerçekleştirmiş olan müşteri temsilcisi
tarafından dinlenmesini sağlamak, operatörlerin kendi görüşmelerini değerlendirmelerini,
kendi kendilerini eğitmelerin  ve çalışmalarına yön vermelerini olanaklı kılmaktadır. Böylelikle, çağrı merkezi çalışanlarının otokontrolünün güçlenmesi, çalışanların müşteriler ile gerçekleştirdikleri diyaloğu dışarıdan gözlemleyerek öz eleştiri yapabilmelerini ve kişisel gelişimlerine yön verebilmelerini sağlamaktadır.
• Konuşmaların Metne Dönüştürülmesi (Speech-to-Text): Görüşmeler içerisinde
arama yapmayı olanaklı kılmaktadır. Bu teknolojinin gelişmesiyle içinde belirli kelimelerin geçtiği konuşmalar aranabilmekte ve istenmeyen kelimelerin kullanılmasını engelleyecek uyarılar devreye sokulabilmektedir. Ayrıca bu sistem sayesinde müşteri temsilcilerine daha sakin ve kibar olmaları, kullandıkları dilde daha dikkatli olmaları gerektiği konularında uyarılar geliştirilebilmektedir.

Akış (Overflow): İş yükünü dengeleme amacıyla başka bir operatör grubuna veya merkeze yönlendirilen aramalardır. Bir aramayı yanıtlamadaki gecikmenin azaltılmasıyla sonuçlanır. Intraflow çağrıların müşteri temsilcileri arası akışı interflow ise ACD’ den diğer merkezlere akışıdır.

Dinamik Cevaplama (Dynamic Answer):
Gerçek-zaman sırası bilgilerine dayanarak, sistem çağrılara cevap vermeden önce otomatik olarak zil sayısını belirleyen bir ACD özelliğidir. Uluslararası çağrılar ile ilgili ücretin olduğu durumlarda, maliyet ACD’nin çağrıyı yanıtlamasından sonra başlayacağı için bu özellik çağrı merkezinin ve arayanların tasarruf yapmasına imkân tanır.

Çağrı Harmanlama (Call Blending): Aynı çağrı merkezinde hem gelen (inbound) çağrı alan
hem de giden (outbound) çağrı yapan müşteri temsilcilerinin bir arada çalışmasıdır. Gelen çağrı yüküne göre inbound olarak faaliyet gösteren müşteri temsilcileri outbound durumuna da geçebilmektedirler. Bir dizi müşteri temsilcisine gelen/giden çağrı akışının yanı sıra e-postalar, sohbetler ve diğer etkileşimleri de düzenleme yöntemidir.

Sıcak Çağrı / Warm Call: Bilinen veya referansla bilinen birisini çağrı merkezinden aramaktır. Özellikle satış aramalarında kullanılan bir terimdir

Müşteri gruplandırma (segmentasyon) her zaman şu dört temel soruya cevap aramıştır:
• Müşterilerim kimler?
• Müşterilerim nasıllar?
• Müşterilerimi nasıl çoğaltabilirim?
• Müşterilerimle bağlantı kurmak için hangi mesaj ve kanalları kullanmalıyım?

Tutundurma, bir işletmenin mal veya hizmetinin satışını kolaylaştırmak amacıyla üretici, pazarlamacı işletmenin denetimi altında yürütülen, müşteriyi ikna etme amacına yönelik, bilinçli, programlanmış ve eşgüdümlü faaliyetlerden oluşan bir iletişim sürecidir.