ÇMH101U
ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I
2. Ünite
Soru 1
“Gelen çağrıların % X’inin Y saniyede cevaplandırılması” işlemi, aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 2
“Bekletme, önemli konularla ilgili çağrılara daha önce cevap verme, arayan numaraya göre yönlendirme, hatta bekleme süresi ölçümü yapma, müşteri tanıma, arayan numarayı tanıma, arayan kişiye sesli mesaj bırakma imkânı sunma” gibi özellikleri barındıran sistem, aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 3
“Firmayı arayan müşteri, sistem tarafından kendisini cevaplayacak olan müşteri temsilcisine aktarılırken, kendisi hakkındaki bütün bilgiler de aktarıldığı temsilcinin bilgisayar ekranında belirir. Görüşmenin başlamasıyla birlikte müşteri hakkındaki yeni bilgiler de oluşmaya başlar. Müşteri temsilcisi, müşteriyle konuşurken ekrandaki akış planı ve önceden kaydedilmiş bilgiler ona görüşme boyunca yol gösterir ve aldığı cevaplara göre neler söylemesi gerektiği konusunda destek verir”.
Bu uygulama, aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 4
Çağrı Kayıt Sistemleri (Call Recording Systems) veya “Ses Kayıt Ünitesi” (VRU-Voice Recording Unit) gibi sistemlerin amaç(lar)ı, aşağıdakilerden hangisi/hangileridir?
(I) Müşteri ile kurulan iletişim sonrası ortaya çıkan bazı anlaşmazlıkları çözüme ulaştırmak
(II) Dönem dönem çağrı merkezi çalışanları için düzenlenen eğitim programlarında, uygulamalı örneklere yer verilmek istendiğinde yararlanmak.
(III) Müşteri temsilcilerini ödüllendirme mekanizması içerisinde kullanmak
(IV) Operatörlerin kendi görüşmelerini değerlendirmelerini (otokontrol), kendi kendilerini eğitmelerini ve çalışmalarına yön vermelerini olanaklı kılmak
(V) Konuşmaların Metne Dönüştürülmesi suretiyle, içerisinde belirli kelimelerin geçtiği konuşmaları arayabilme ve istenmeyen kelimelerin kullanılmasını engelleyecek uyarıları devreye sokmak
Soru 5
Aşağıdakilerden hangi metrik, “sorunlarının, ilk temas noktasında ne sıklıkta çözüldüğünü ölçerek müşterilerin aldıkları hizmetin kalitesini gösterir”?
Soru 6
“Bir trunk grubunun, gün içinde en yoğun trafiği taşıdığı saati açıklayan bir telefon trafik mühendisliği terimidir. Ortalama değeri, gün veya iki hafta gibi belirli bir süreyi yansıtır. Genellikle çağrı merkezleri için fazla anlam ifade etmez, daha spesifik kaynak kullanım hesaplama metodolojilerine ihtiyaç vardır”. Bu terim aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi, çağrı merkezi müşterilerinin en temel beklentileri arasında yer almaz?
Soru 8
“Çağrı merkezleri işletmelerin aynasıdır ve yaptıkları veya yapamadıkları görevlerin tamamı işletmeye yansır. Bu bakımdan hem işletmenin hem de çağrı merkezlerinin müşterilerine gerek satılan mal ve hizmetlerle gerekse de satış sonrası teknik destekle ilgili taahhütlerini yerine getirmeleri müşteri tarafından beklenmektedir”
İfadesi, müşteri memnuniyeti için, aşağıdaki hangi temel beklentiyi karşılamaktadır?
Soru 9
“Müşterilerim kimler? Müşterilerim nasıllar? Müşterilerimi nasıl çoğaltabilirim? Müşterilerimle bağlantı kurmak için hangi mesaj ve kanalları kullanmalıyım?” temel sorularına cevap arayan kavram, hangisidir?
Soru 10
“Tüketicilerin yaşam tarzları, aktiviteleri, ilgi alanları ve fikirleri ile ilgili bilgiler olup, tüketiciler, aynı ihtiyaçlara odaklanmış ve aynı şekilde tepki alınabilecek geniş sınıflarla tanımlanmaya çalışılır. Bu ihtiyaç temelli bölümlendirmeler yapılırken coğrafi, demografik, davranışsal, faydasal kriterler ve kişinin yaşam biçimi, kişilik yapısı gibi insani tarafları göz önüne alınabilmektedir”
Bu kavram, aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi bir jargon örneği değildir?
Soru 12
Gelen çağrıları önceden belirlenmiş bir akış planına göre karşılayan, sıraya sokan, aynı zamanda bu çağrılarla ilgili detaylı raporlama üreten santral uygulamasına ne ad verilir?
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi İnteraktif Sesli Yanıtlama (IVR) sisteminin özelliğidir?
Soru 14
Aşağıdakilerden hangisi Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI) sisteminin faydalarından biri değildir?
Soru 15
Bir telefon araması, e-posta, sohbet, sosyal medya veya SMS sorgulamasının, etkileşimi kabul etmek için bir müşteri temsilcisi uygun olana kadar tutulduğu sıralama sürecine ne ad verilir?
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi gelen çağrıları karşılayarak çözüm ve aksiyon üreten ya da müşterilere belirli amaçlar doğrultusunda yapılacak dış aramaları gerçekleştiren çalışana verilen isimlerden biri değildir?
Soru 17
Takım lideri, ortalama kaç müşteri temsilcisine liderlik yapmaktadır?
Soru 18
Ürünün veya hizmetin satışından önce başlayıp, satış ile süren ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan yönetim felsefesine ne ad verilir?
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi müşterilerinin çağrı merkezlerinden beklediği 10 temel özellikten biri değildir?
Soru 20
Yıllık müşteri sadakatini ..... artıran bir firma, karını ...... artırır, cümlesindeki aşağıdakilerden hangisi doğru biçimde tamamlamaktadır?