ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I

İç kaynak (insource/inhouse) çağrı merkezi, kurum ve kuruluşların çağrı merkezi faaliyetlerini kendi bünyelerinde gerçekleştirmesi anlamına gelmektedir.

Bir sistemle bağlantılı çalışmayan çağrı merkezlerine Tekil çağrı merkezleri denir.

Çağrı merkezlerinde ilk gelişmiş yapıyı 1970’lerin başında Continental Havayolları oluşturmuş ve Otomatik Çağrı Dağıtıcısı kullanılan bu yapıda arayanların müşteri temsilcilerine erişimi otomatik hâle getirilmiştir.

DTMF: Türkçeye Çift Tonlu Çoklu Frekans (Dual Tone Multi Frequency) olarak çevrilen ancak anlatımlarda birçok teknik terimde olduğu gibi Türkçe karşılığı yerine İngilizce sözcük ilk harfleri ile kısaltılarak kullanılan bir bilgi iletim yöntemi kavramıdır.

“İletişim Merkezleri” dönemi olarak adlandırılan 1990’lar ile 2000’lerin başında şirketler çevrim içi reklam vermelerine izin veren mevcut teknolojiden yararlanmaya başlamışlardır.

Çağrı merkezleri aracılığı ile şikâyet yönetiminin başarılı uygulanması neticesinde kurumun elde edeceği kazançlar şunlardır (Alabay, 2012):
1. Şikâyet yönetiminde, aynı sorun ile karşılaşan tüm müşterilere aynı çözümü sunmak,
işletme içi tutarlılığın artmasını sağlar.
2. Müşteri sadakatini artırır.
3. Bir işletmenin müşterilerini elinde tutma oranının %20 iyileştirilmesi, kâr üzerindeki
maliyetlerini %10 azaltması etkisine sahiptir. Böylece doğru şikâyet yönetimi, maliyetleri
%10 azaltacaktır.
4. Yeni müşteri kazanmanın maliyetinin yüksekliği göz önüne alınırsa, gelire katkıda bulunacaktır.
5. Müşterilerinden, ürün ve hizmetleri ile ilgili geri bildirim edinmiş olacaktır.
6. Kayıt altına alınan tüm bilgiler, ileride geliştirilecek olan ürün ve hizmetlere altyapı
sağlayacaktır.
7. Kurumun kendine güvenini artıracak, oluşabilecek şikâyetleri azaltacaktır.
8. Geri çağırma, toplatma gibi kararlarla sonuçlanabilecek olan kriz durumları daha
erken belirlenebilecektir.
9. İyi bir şikâyet takip süreci, şikâyetlerin büyümesine engel olacaktır.

Çağrı merkezlerinde teknik destek hizmetleri; ürünün kullanımı ile ilgili bilgi vermek, ürünle ilgili çıkan sorunları kayıt altına almak ve çözülmesini sağlamak konusunda verilen hizmetleri içermektedir.

Tele pazarlama; satın alma potansiyeli olan müşterilerin dış arama (outbound) yoluyla ürün, servis, hizmet, kampanya vb. konularında bilgilendirme yapılarak satın alma kararlarına yardımcı olmasını sağlayan çağrı merkezi hizmetidir.

Telefonla pazarlama süreçleri dâhilinde yer alan ve müşterilere telefon üzerinden satış gerçekleştirme işlerinin bütününe tele satış denilmektedir. Tele satış, “telefonda satış” teriminin genelde tercih edilen kısaltılmış hâlidir. Tele satış yöntemi hem verimli olması hem de daha düşük işletme maliyetlerine sahip olması sebebiyle firmalar tarafından
daha çok tercih edilmektedir (Pozitif, 2021). Tele satış işletmeye şu avantajları sağlar (Pozitif, 2021):
1. Tele satışla müşteriye özel fırsat paketleri ve imkânlar ile hizmet sunulabilmektedir. Müşteriye özel sunumların yapılması kişinin kendini özel hissetmesine ve ayrıcalıklı bir satış sisteminden faydalanmasına olanak sağlar.
2. Verimli bir satış yöntemi olan tele satış düşük işletme maliyetleri ile yapılabildiğinden
müşteri için de cazip fırsatlar ile sunulmaktadır dolayısı ile bu hizmetten hem işletme
hem de müşteri memnun kalmaktadır.
3. Müşteriler reklamlarda veya resmi satış sitelerinde gördükleri bir ürünün kendilerine
özel bir fırsat paketi ile sunulmasından memnun olur ve satın alma konusunda olumlu kararlar verebilirler.
4. Müşteriler ile iletişime geçip ürün ve hizmet hakkında farkındalık yaratmak anlamında
tele satış en uygun satış yöntemlerinden biridir.
5. Potansiyel müşteriler için kendilerini daha değerli hissetmelerine olanak sağlar. Bu durum da karar verme süreçlerini olumlu olarak etkiler.
6. Müşteri listelerinin hızlı bir şekilde taranması ve güncellenmesi için başarılı bir yöntemdir. Bu süreçte müşterilerin iletişim bilgilerindeki değişiklikleri daha kolay tespit
edebilir ya da diğer gerekli verilerin doğrulanması sağlanabilir.
7. Bu hizmet hem işletmenin kendi ürünleri hususunda bilgi vermek adına hem de
hâlihazırda rakip firma hizmetlerinden yararlanan müşteri adaylarından onlarla ilgili görüşler almasına olanak sağlar. Bu sayede kurumun daha etkili pazarlama taktikleri
geliştirmesi mümkün hâle gelmektedir.
8. Çok fazla seçeneği bulunan bir hizmet için direkt olarak müşteriyle görüşerek, kendi ihtiyaçlarına göre en uygun hizmeti seçmesini sağlamak satışları sonlandırmada büyük rol oynayacaktır. Bazı müşteriler reklamlarda veya resmî sitelerde gördükleri hizmet fiyatlarının kendi beklentilerinden yüksek olması ya da ilgili hizmetlerin kendi ihtiyaçlarından daha fazlasına hitap etmesi gibi düşüncelerde bulunabilir. Bunun önüne
geçmek amacıyla da kendilerine uygun hizmet paketlerinin varlığından bahsedilmesi,
onların tercihlerinin de değişmesine olanak sağlayacaktır.
9. Müşterilerle iletişime geçmek ve onlarda ürün ve hizmetler adına farkındalık yaratmak
için en kolay yollardan birisidir. Bu kolaylığın sebebi ise görüşmelerin hızlı bir şekilde
tamamlanabilmesi ve bu yöntemin giderlerinin çok daha düşük seviyelerde olmasıdır.

Off-shore çağrı merkezi: Off-shore çağrı merkezi olarak nitelendirilen çağrı merkezleri, kurumun ana çalışma alanına bölge olarak uzak, genelde farklı ülke veya kıtada hizmet sunan çağrı merkezleridir.