ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I

Ulusal Meslek Standardına göre çağrı merkezi; “Kurumların temasta oldukları kişi ve/veya kurumlarla olan ve tüm iletişim kanalları ile gerçekleşen “etkileşimlerini” yönettikleri, “insan, teknoloji, iş süreçleri ve stratejinin” koordineli şekilde bütünleştirildiği “...........”ni
ifade etmektedir (REGA, 2013). 

Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerin hangisi getirilmelidir?

İşletmeler tarafından kimi zaman hoş karşılanmasa da ilerlemeleri için bir fırsat olan çağrı merkezi hizmeti aşağıdakilerin hangisidir?

Müşterilerin çağrı merkezine aktardığı talep, şikâyet ve isteklerle ilgili kayıtların analizi ile elde edilen raporlar çağırı merkezlerinin aşağıdaki hangi hizmeti ile ilgilidir?

İşletmelerin çağrı merkezi teknolojilerine yoğun ve tutarlı yatırım yapmalarının temel nedeni, çağrı merkezinin aşağıda sunulan hangi katkısına dayanmaktadır?

Bir şirketin iş gücünün geri kalanını tamamlamak için özel bir çağrı merkezi kullanmayı düşünmesinin en basit nedeni aşağıdakilerin hangisidir?

Aşağıdakilerin hangisi çağrı merkezinin süreç bileşenlerinden biridir?

"Çağrı merkezi hizmetinin işletme adına bu konuda uzmanlaşmış (ana faaliyet konusu çağrı merkezi hizmeti sunmak olan) bir çağrı merkezi işletmesi tarafından verilmesi işlemi" aşağıdaki verilen hangi çağrı merkezi ile ifade edilir?

Çağrı merkezinin inisiyatifi ile başlatılan arama hizmeti aşağıdaki hangi çağrı merkezi tipi ile ilişkilendirilir?

Aşağıdakilerin hangisi çağrı merkezleri ile ilgili alternatif hizmet kanallarının yararlarından biri değildir?

Aşağıda verilen çağrı merkezi bileşenlerinden hangisi teknoloji bileşeni ile işkilidir?

Alexander Graham Bell tarafından gerçekleştirilen ilk başarılı telefon görüşmesi hangi yılda yapıılmıştır?

Telefon santrali hangi yılda icat edilmiştir?

Çağrı merkezlerinde ilk gelişmiş yapıyı hangi yıl ve hangi havayolları oluşturmuştur?

Aşağıdakilerden hangisi Çağrı merkezi hizmetlerinden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi Çağrı merkezinin rakiplerinden sıyrılarak ayakta kalabilmesinin ve müşterileri gözünde özel kalmasının en temel koşuludur?

Aşağıdakilerden hangisi bir çağrı merkezinin başarısının en temel unsurunun çalışanlar olduğu ve farkı yaratanların çalışanlar olduğunu belirten çağrı merkezinin bileşenlerinden biridir?

Aşağıdakilerden hangisi Standart Hizmet Kanalları için doğru değildir?

Çağrı merkezi müşteri temsilcilerinden oluşan ekibin olası veya var olan müşterileri direkt arayarak gerçekleştirdikleri müşteri arama biçimine ne ad verilir?

Giden çağrı türlerinde en düşük yüzdeliği hangi arama nedeni sahiptir?

Aşağıdakilerden hangisi karma arama gerçekleştiren çağrı merkezlerinin özelliklerinden biri değildir?