ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I - Deneme Sınavı - 6

Uluslararası İşçi Örgütü (ILO) meslek hastalıklarını  “… belirlenen koşullar altında, işlemlerde, ticarette veya mesleklerde maddelere ve tehlikeli koşullara maruz kalması nedeniyle ortaya çıktığı bilinen hastalıklar meslek hastalığı olarak kabul edilmelidir” olarak ifade eder. Bu tanımlamada vurgulanan temel unsurlardan biri iş faaliyetinde maruziyet ile belirli bir hastalık arasındaki nedensel ilişkidir. diğeri ise hastalığın, nüfusun geri kalanının ortalama hastalık oranının üzerinde bir sıklıkta maruz kalan bir grup insan arasında meydana gelmesi gerçeğidir.

İş sağlığı ve güvenliğinde öncelikle üzerinde durulması gereken konu insan sağlığıdır. Üretim ise her zaman kinci planda olmalıdır.

Kontrolsüz ve eksik kişisel koruyucu donanım, bir işletmedeki iş yaşamına ilişkin çalışanların sağlığını olumsuz etkileyebilecek ergonomik bir risk faktörü olarak düşünülemez.

Çağrı merkezi endüstrisinin genel organizasyon özelliklerinden biri de sınırlı görev çeşitliliğidir. Bu özellik çalışanların farklı görevleri üstlenmek için sınırlı fırsatlara sahip olmasını ifade eder.

Bir çağrı merkezinde çalışmakta olan Hüsne Hanım, vardiyası geldiği zaman yöneticisinin yönlendirmesi ile o gün hangi iş istasyonunda boşluk varsa orada görevlendirilmektedir. Bu örnekte, bu çağrı merkezinin hot-desking organizasyon özelliği belirtilmektedir.

Bir çağrı merkezinde çalışanlar için kulaklık seti seçilirken çalışma ortamı, kullanıcı deneyimi, rahatlık ve çalışanların rolleri dikkat edilmesi gerekli hususlardır.

Bir çağrı merkezi yöneticisi olan Çetin Bey, çalışanlarının neden stresli olduğunu, devamsızlık yaptığını veya işten ayrıldığını derinlemesine araştırmakta, analiz etmekte ve bu ona etkili çözümler oluşturmasına katkı sağlamaktadır. Çetin Bey'in bu yaklaşımı çağrı merkezindeki çağrı merkezi tükenmişliğini önlemeye yöneliktir.

Bir çağrı merkezindeki hot-desking uygulamasının çalışanlar üzerinde  geçici olduğunu hissettirmesi, kalıcı iş arkadaşlığına olanak sağlamaması, işyerine bağlılığa izin vermemesi, çalışanların iletişimini azaltması ve ekipleri dağıtması gibi olumsuz etkileri vardır.

İşveren çalışanların işle ilgili sağlık ve güvenliğini sağlama yükümlülüğünü yerine getirirken, işsağlığı ve güvenliği tedbirlerinin maliyetini çalışanlara yansıtamaz.

Bir çağrı merkezi çalışanı, hangi yükseklikte olursa olsun dik oturarak konuşmasını sürdürmeye çalışmalıdır.

İşletmelerde yapılan planlar herhangi bir konu ile ilgili olarak;

• Ne?

• Ne zaman?

• Nasıl?

• Nerede?

• Kim tarafından?

• Neden?

• Hangi maliyetle?

• Hangi sürede?

• Hangi kalitede? sorularına cevap vermeye çalışır.

Birkaç yıllık süreyi kapsayan yatırımlar, gelir, gider, araştırma-geliştirme, örgütsel yapı değişikliği planları orta süreli planlardandır.

Programlar: Planların zaman boyutuna oturtulmasını ve zamanlamasının yapılma-sını temsil eder.

Proje planlaması: Belirli bir sermaye ile bir yatırıma girişme veya bir pazarlama faali-yetinde bulunma konusunun, harcanacak paralar ve elde edilecek sonuçlar açısından detaylı incelemesidir.

Stratejik planlama, özellikleri itibarıyla en uzun süreli planlamadır.

Arayan toleransını altı faktör etkilemektedir:

a. Arayanın motivasyon düzeyi

b. Yedeklerin kullanılabilirliği

c. Arayan kişinin beklenti düzeyi

d. Zaman müsaitliği

e. Aramayı kimin ödediği

f. İnsan davranışı (psikolojisi)

0.00-09.00 Vardiyası: En az tercih edilen mesai aralığıdır.

İş akış diyagramları: İş akış diyagramları, süreçlerin gerçekleşmesi için gerekli adımları görsel olarak tanımlama yöntemidir.

Politikalar: Çeşitli konularda verilecek kararları kolaylaştıran kılavuz veya ilkeleri gösterir.