ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I - Deneme Sınavı - 2

Planlamanın sahip olması gereken bir takım özellikler bulunmaktadır. Bu özellikler; planlamanın kapsamlı bir faaliyet olması, esnek ve devingen bir özellik taşıması, bir seçim ve tercih süreci olması, öncelikli olması ile ulaşılmak istenen amaç ve hedeflere ulaşmayı sağlamasıdır

"Çağrı merkezinde  işgücü yönetimi, doğru becerilere sahip doğru sayıda temsilcinin, doğru zamanda görevlendirilmesiyle operasyonel verimliliği başarmak ve sürdürmek için tasarlanmış bir dizi süreçtir.

Günümüzün zorlu rekabet ortamında başarıyı yakalayan kurumlar, katı ve kapalı değil, değişime açık, esnek sistemlere sahip, ekip çalışmasına sözde değil özde önem veren ve insan kaynağına yatırım yaparak yol planını doğru çizen kurumlardır.

Bir işletme plan yaparken kendisine yeni bir ürün çıkarma, değişik teknoloji uygulama ve yeni fabrika kurma gibi hedefler belirlemiştir. Bu durumda, belirtilen hedeflere işletme uzun süreli  planında yer vermiştir. Bakınız Tablo 6.1.

Planlama sürecinin temel aşamalarının doğru bir biçimde sıralanmış hali aşağıdaki gibidir:

I. Misyon Açıklamaları ve Vizyon

II. Amaç ve Hedeflerin Belirlenmesi

III. Amaçlara Ulaştıracak Alternatif Yolların Belirlenmesi

IV. Alternatifler Arasından Seçim Yapılması

Yoğunlaştırılmış çalışma işçi sağlığı ve iş güvenliği açısından sakıncalar oluşturduğu için uzmanlar tarafından eleştirilen bir çalışma düzenidir.

Vardiya planlama işgücü tahsisi sürecinde ayırt edici biçimde yaygın olarak kullanılan aşamalar şunlardır:

1. Gerekli iş yükü tahmini,
2. İhtiyaç duyulacak personel seçimi,
3. Vardiya planlaması ve
4. Vardiya listesi oluşturma

Bir çağrı merkezinde vardiya planını doğru ve güvenilir biçimde yapmak üzere çağrı başına ortalama çağrı işleme süresi değeri hesaplanmak istenmiştir. Bu amaçla, toplam çağrı sayısı olarak 100, çağrı sonrası iş süresi 90 dakika, gecikme süresi  60 dakika, bekletme 30 dakika, konuşma süresi 20 dakika olarak dikkate alınmıştır. Bu durumda,

Ortalama Çağrı İşleme Süresi (AHT) (dakika veya saniye cinsinden hesaplanır) = Konuşma Süresi
(Talk Time) + Bekletme (Hold) + Gecikme + Çağrı Sonrası İş Süresi / Toplam Çağrı Sayısı

formülü ile bu çağrı merkezinin ortalama çağrı işleme süresi (AHT) 2 dakika olarak bulunur.

Yıllık işletme planları genel olarak aşağıdaki sorulara yanıt aramaktadır:

1. Gelecek yıl kim, ne üzerinde çalışmalıdır?
2. Planlanan görevler için kaynaklar nasıl tahsis
edilmelidir?
3. İşletmenin şu anda karşı karşıya olduğu
riskler nelerdir?
4. İşletmenin karşı karşıya olduğu riskler nasıl
gerçekleşmektedir?

Bu sorulara verilecek yanıtlarla yıllık işletme planı
oluşturulur ve gelecek yılın en verimli şekilde geçirilmesi
hedeflenir.

Biyolojik riskler; herhangi bir enfeksiyona, aler­jiye veya zehirlenmeye neden olabilen (genetik ola­rak değiştirilmiş olanlar da dâhil) mikroorganizma­lar, hücre kültürleri ve insan parazitlerini kapsayan tüm virüsler, bakteriler, mantarlar ve parazitlerdir.

İş yükü ve çalışma gücünün en iyi şekilde dengelenip hem çalışanın sağlığını koruyan hem de üretimin artmasını sağlayan insan, makine, çevre sisteminin başarılması için biyolojik bilginin anatomi, fizyolo­ji ve deneysel psikoloji alanlarında uygulanmasına ergonomi denir. Ergonomi çalışmaları ile kişilerin çevreleri ve iş yaşamları ara­sında en iyi uyumu sağlamaları ile anatomik, fizyo­lojik ve psikolojik açıdan çevreleri ile en üst seviye­de adapte olabilmeleri amaçlanmaktadır. İş yaşamında ergonomik risk faktörleri arasında, el aletlerinin yol açtığı titreşim; tendon, sinir ve damarlara zarar verebilir.

İşin gerekleri çalışanın bilgi, beceri ve ge­reksinimleriyle çatıştığında ve özellikle çalışanın işi üzerindeki denetimi ve işi ile ilgili sosyal desteği yetersiz olduğunda, iş ve yarattığı psikososyal teh­likeler stres yapıcı özellik kazanarak sağlığı etkile­meye başlar ve psikososyal riskleri oluşturur.

Birliğin Özgünlüğü: İlişkilendirmenin öz­güllüğü, neden ve sonuç arasında bire bir ilişki olduğu veya bir nedenin bir sonuca eşit olduğu anlamına gelir. İlişkinin özgüllüğüne bir örnek olarak yalnızca asbest maruziye­tinden kaynaklandığına inanılan bir kanser türü olan “mezotelyoma” verilebilir. Burada bire bir ilişki söz konusudur.

Türkiye’de meslek hastalıkları listesi “Sosyal Sigortalar Kanu­nu Sağlık İşlemleri Tüzüğü” ekinde yer almaktadır. Meslek hastalıkları listesi; hastalıklar ve belirtileri, yükümlülük süresi hastalık tehlikesi olan başlıca iş­ler olmak üzere üç bölümden oluşmaktadır. İlgili mevzuatta meslek hastalıkları ile ilgili sınıflandır­malar etkene göre yapılan sınıflandırma ve orga­na göre yapılan sınıflandırmanın kombinasyonu olacak şekilde beş ana grupta toplanmıştır. Buna yönelik olarak Türkiye’de Meslek Hastalıkları Sı­nıflandırmasına göre; C Grubu: Pnömokonyozlar ve Diğer Mesleki Solunum Sistemi Hastalıklarıdır.

Dünya Sağlık Örgütü (World Health Organization-WHO) ça­lışması, en yaygın mesleki risk faktörlerinin sağlık üzerindeki etkisine ilişkin tahminler sunmaktadır. Sağlıksız çalışma koşulları, WHO Avrupa Bölge­sinde hastalık yükünün en az %1,6’sına katkıda bulunmaktadır. İstatistikler, bu yük ile ilişkili baş­lıca mesleki risklerin yaralanmalar (mesleki hasta­lık yükünün %40’ı), gürültü (%22), kanserojenler (%18), havadaki partikül madde (%17) ve ergo­nomik tehlikeler (%3) olduğunu göstermektedir (Euro WHO, 2021).

CE işareti doğrudur. CE işareti; bir kalite simgesi olmayıp üzerine iliştirildiği ürünün ilgili yönetmeliğin tüm gereklerini karşıladığı anlamına gelen ve Avrupa Birliği üyesi ülkeler arasında malların serbest dolaşımını sağlamak amacıyla ortaya çıkan bir işarettir.

Çağrı merkezindeki iyi bir iş istasyonunun ta­şıması gereken bilgisayar kullanımı ile ilgili istenen özellikler: Bilekler aşırı derecede bükülmemiş (yukarı, aşağı veya yana doğru) ekran yüksekliği ve açısı rahat baş pozisyonu, Tuşlama sırasında duraklamalar sırasında elleri / bilekleri desteklemek için klavyenin bir kısmında boşluk alanı, Görüntü ekranının, ekranın üst kısmı göz hizasında olacak şekilde yaklaşık bir kol uzunluğunda olması, Klavyenin eğilebilir ve ekrandan ayrı olması ve eller ve kollar için yeterli boşluk olması, İstendiğinde hem fare hem de klavye için bilek dayama yerlerinin mevcut olması, Belge tutucunun mevcut, sabit ve ayarlana­bilir olması, Çalışma yüzeyinin rahat bir ekran, klavye, fare, belge ve diğer ilgili materyal yerleşimi için yeterince geniş olmasıdır.

Bir çağrı merkezindeki tıbbi korunma tedbirleri genel olarak şunları içermektedir:  Çağrı merkezindeki pencere, halı, perde, koltuk, dinlenme alanlarının rutin aralık­larla temizlenmesi, İç ve dış kapı kollarının dezenfektan ile ısla­tılmış bezle silinmesi, Konferans ve toplantı odalarının günlük bakımı, Seramik ve karo dâhil tüm sert yüzeylerin zemin bakımlarının günlük yapılması, Çöp kutularının her akşam günlük boşaltılması ve torbalarının değiştirilmesi, Çalışma ortamının günlük havalandırması ve gün içinde taze hava akışını sağlamak için havalandırma cihazlarının etkin kullanımı, Ofis tuvaletleri ve mutfak alanları için el sabunu, el dezenfektanı, kâğıt havlu, tuvalet havlusu ve temizlik ürünlerinin devamlı temin edilmesi.

Vokal gerginlik ve yaralanma, genellikle bir çalışanın ses me­kanizmasında fiziksel değişikliklere neden olabilir ve bu da ses kalitesinde değişiklik­lere neden olabilir. Vokal gerginlik ve yara­lanma, kas gerginliği, zayıf duruş, gırtlağın yanlış kullanımı (örneğin; aşırı aralık, ton vb. aralıkların aşırı kullanımı), genel sağ­lık ve yaşam tarzı ve arka plan gibi çalışma ortamı faktörleri gibi çeşitli faktörlerden kaynaklanır. Ses gerginliğini etkileyebilecek diğer faktörler ise tekrarlayan konuşmalar, kafeinli içecekler, vücudu ve sesi kurutmak, çalışanın mikrofonunun yanlış konumlan­dırılması, aşırı sesli geri bildirim ile çalışa­nın duyulmak için sesini yükseltmesidir. Bilgisayar ekranlarının yoğun kullanımı; göz yorgunluğuna ve ağrılı ve yorgun gözlere, bulanık görme ve baş ağrılarına neden olabilir.