ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I - Deneme Sınavı - 4

Müşteri Hizmetlerine Daha Az Odaklanma: Dış kaynaklı çağrı merkezlerinde çağrı merkezinin pek çok müşterisi vardır ve kimi durumlarda müşterilerin sorunları ile yeterince ilgilenilmemektedir. Müşteri temsilcilerinin müşterilere hızlı, önceden tanımlanmış yanıtlar verme eğiliminde olması durumu işletmeye zarar verebilir. 

Sorudaki örnek olayda da müşteri hizmetlerine daha az odaklanma ile ilgili bir durum bulunmaktadır.

“Kurumların temasta oldukları kişi ve/veya kurumlarla olan ve tüm iletişim kanalları ile gerçekleşen “etkileşimlerini” yönettikleri, “insan, teknoloji, iş süreçleri ve stratejinin” koordineli şekilde bütünleştirildiği “iletişim yönetim sistemlerini” ifade etmektedir (REGA, 2013).

Şikâyet yönetimi işletmelerin yürütmekte en çok zorlandığı konuların başında gelmektedir. Çoğu işletme ve onlara bağlı yöneticiler şikâyet yönetimini olumsuz bir konu olarak algılasalar da işletmeye gelen her bir şikâyet aslında birer ilerleme fırsatıdır.

Analitik hizmetler, müşterilerin çağrı merkezine aktardığı talep, şikâyet ve isteklerinin analitik analizinin yapılması ile ilgili hizmetlerdir.

“Neden işletmeler bu teknolojiye bu kadar yoğun ve tutarlı yatırım yapmaktadır?” sorusunun ise basit bir cevabı vardır: Çağrı merkezleri işletmeler ile müşterileri arasında bir iletişim köprüsü kurar.

Zaman tasarrufu; bir şirketin iş gücünün geri kalanını tamamlamak için özel bir çağrı merkezi kullanmayı düşünmesinin en basit nedenidir.

Raporlama ve bilgi akışı, çağrı merkezinin süreç bileşenlerinden biridir.

Dış kaynak (outsource) çağrı merkezi: Çağrı merkezi hizmetinin işletme adına bu konuda
uzmanlaşmış (ana faaliyet konusu çağrı merkezi hizmeti sunmak olan) bir çağrı merkezi işletmesi tarafından verilmesi işlemidir.

Giden çağrı (outbound) gerçekleştiren çağrı merkezleri: Giden çağrılar yani outbound olarak nitelendirilen çağrılarda ise arama çağrı merkezinin inisiyatifi ile başlatılmaktadır.

Standart hizmet kanallarında gerçekleşen işlemlerde müşteri temsilcisi tarafından teknolojinin faydalarından ve sunduğu imkânlarından yararlanılsa da sürecin bütününde aslolan insan kaynağıdır.

Yatırımın geri dönüşü teknoloji bileşeni ile ilişkilidir.

Türkiye çağrı merkezleri özet tarihçesi ve oluşan trendler dört temel dönem hâlinde incelenebilir:
1. 1996 öncesi: Bozulan ürünü mağazaya götürme dönemi
2. 1996-2001: Ayaklanma ve öğrenme dönemi
3. 2002-2008: Sahiplenme dönemi
4. 2009-2014: Büyüme ve yayılma dönemi

Gelen çağrı, dış arama ve çağrı dışı olarak sıralanan başlıklar ve altındaki hizmet çeşitleri dış kaynak çağrı merkezlerinin işletmelere ve kurumlara sundukları standart çağrı merkezi hizmetleri olarak kabul edilebilir. Gelen çağrı başlığı altında, şikayet yönetimi, bilgi alma, sipariş yönetimi, inbound satış ve tahsilat aramaları gibi hizmetler yar alır.

Büyük ölçekli dış kaynak çağrı merkezlerinin sunduğu hizmetler dijital servisler ve analitik hizmetler olarak ikiye ayrılmaktadır. Dijital servisler, bulut santral kullanımı, chat bot, görüntülü çağrı merkezi hizmetleri, dijital bilgi ve belge yönetimi, konuşma ve text analitiği, dijital asistan ve robotik süreç otomasyonudur.

Tüm maddeler doğru ifadeler içermektedir.

Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün güçlü bir yapıda olduğu söylenebilir. Bu güçlü yapıyı oluşturan etkenler şunlardır:
• Sektörün, genç nüfus ve kadın çalışan sayısına öncülük etmesi
• Bölgesel ve ulusal ekonomiye katkı sunması
• Müşteri deneyimini ileri düzey bir teknolojiyle yönetmesi
• Yabancı birçok dilde hizmet sunulabilmesi

Üç büyük şehir olan İstanbul, Ankara, İzmir en çok çağrı merkezinin bulunduğu ilk üç ildir. Çağrı merkezleri kuruldukları bölgelere ekonomik ve sosyal açıdan sağladıkları katkılarla bölge yönetimleri ile yerel halk tarafından istenen kuruluşlardır. Çağrı merkezlerinin hangi bölgede konumlanacağı kararı verilirken kuvvetli ve kesintisiz telekomünikasyon altyapısı, maliyet düşüklüğü ve işgücü potansiyelinin sayıca fazla olması en önem verilen hususlardır.

Yani I ve III doğru ifadeler, II. madde ise yanlış ifade içermektedir.

Çalışan sayısı açısından Türkiye’de telekomünikasyon sektörü tüm çağrı merkezi çalışanlarının % 38’ini istihdam etmesi ile ilk sıradadır. İkinci sırada % 15 ile finans/sigorta sektörü, üçüncü sırada ise % 14 ile kamu sektörü yer almaktadır. Enerji ve altyapı sektöründe faaliyet gösteren işletmelerde çağrı merkezleri kanalı müşterilere abonelik işlemleri, fatura ödeme, anket uygulamaları, tele satış ve tahsilat hizmetlerini sunmaktadırlar. Bu nedenle müşterilere ses kanalına ek olarak, chat, e-posta ve sosyal medya kanalları üzerinden de hizmet vererek iletişim kanalları sektörde çeşitlendirilmektedir. Bu anlamda e-ticaret sektörü için çağrı merkezi hizmeti olmazsa olmaz niteliğindedir. 

Buna göre A seçeneği doğru, diğer seçenekler yanlış ifadeler içermektedir.

Maliyetlerin artması, şehrin belirli bir doygunluğa ulaşması, çalışan sirkülasyonunun fazlalığı ve diğer illerin sağladığı avantajlar gibi sebepler İstanbul’da bulunan mevcuttaki çağrı merkezlerinin farklı illerde konumlanmasına sebep olmaktadır.

Çağrı Merkezleri Derneğine 2021 yılında toplam 51 kuruluşun üyeliği bulunmakta ve bu kuruluşlar çalışan sayısı açısından sektörün % 90’ını oluşturmaktadır.
Derneğin temel amaçları,
• Çağrı merkezi sektörünün gelişimini sağlamak,
• Yaptığı iş alanını çeşitlendirmek,
• Hizmetin belirli standartlar çerçevesinde verilmesini sağlamak, hizmet kalitesini artırmak, sektör hakkında bilinirliği artırmak,
• Sektörün ihtiyacı olabilecek çalışmalar yürütmek,
• Profesyonel hizmet verebilmek için kaliteli işgücünün sağlanması adına eğitim ve sertifika programlarının fazlalaştırılmasını sağlamaktır.