ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I - Deneme Sınavı - 3

2002 yılında kurulmuş olan Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği (ECCCO: European Confederation of Contact Centre Organisations) Avrupa’daki çağrı merkezi derneklerini temsil eden kuruluştur. Kuruluşundan sekiz yıl sonra 2010’da Türkiye Çağrı Merkezi Derneği birliğe katılmıştır. Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliğinin amacı, çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili konularda bilgi değişimini teşvik ederek ve etkiyi artırmak için tek ses hâlinde Avrupa ülkelerindeki ulusal birlik veya organizasyonları bir araya getirmekle Avrupa Ulusal Çağrı Merkezi Derneklerinin gelişimine yardımcı olma ve cesaretlendirmedir. Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği Avrupa çağrı merkezi sektörünün ihtiyaçları ve menfaatleri doğrultusunda destek sağlayan kar gütmeyen bir kuruluştur.

Jargon, belirli bir meslek ya da topluluğu paylaşan, aynı ilgi alanları ve aynı
geçmişe sahip kişilerin ortak dil kullanımı. Genel olarak bu terim belli bir yaş
grubu, meslek, hobi veya ilgi alanı ya da amacı paylaşarak bir araya gelmiş kişilerin kullandığı dile karşılık gelir. Gençlik dili, hekimlerin mesleki konuşmaları birer jargon örneği olarak gösterilebilir. Her bir dil kapsamında çok sayıda farklı jargon bulunmaktadır.

Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (ACD)
Otomatik çağrı dağıtıcısı (ACD-Automatic Call Distribution), gelen çağrı numaralarını tanıyan ve onları ilgili temsilciye yönlendiren bir sistemdir. Gelen çağrıları önceden belirlenmiş bir akış planına göre karşılayan, sıraya sokan, müsait operatör olmadığında hatta bekleme sürecini yöneten ve operatörlere adil bir şekilde dağıtan, aynı zamanda bu çağrılarla ilgili detaylı raporlama üreten santral uygulamasıdır.

İnteraktif Sesli Yanıtlama (IVR)

İnteraktif sesli yanıtlama (IVR-Interactive Voice Response), müşterilerden gelen telefonların cevaplandırılmasında, çağrı merkezi tarafından önceden kaydedilmiş bir bilgilendirmenin otomatik olarak müşteriye yapılmasıdır. Her aramada aktif
çalışan insan kaynağı yerine bir kere kaydedilip, aynı şeyleri tekrarlayarak müşteriyi istediği alana yönelten bir sistem devreye girmektedir.

Müşterinin bilgileri anında ekranda göründüğü için, bu teknoloji sayesinde zamandan tasarruf ederek görüşme sürelerinin ve dolayısıyla maliyetlerin düşürülmesi mümkün olmaktadır. CTI sisteminin sağladığı başlıca faydalar şu şekilde sıralanmaktadırlar:

a. Telefonda konuşma süresini azaltarak zaman tasarrufu sağlamaktadır.
b. Müşteriye ismi ile hitap edilmesi ve tüm
bilgilerin müşteri temsilcisi tarafından biliniyor olması müşteri memnuniyetini artırmaktadır. Teknolojinin yarattığı olumlu
imaj işletmeye avantaj sağlamaktadır.
c. Müşterilerin özel bilgileri ekrandan kontrol
edilebildiği için hata riskini azaltmaktadır.
d. CTI sayesinde müşteri bilgileri veri tabanına kaydedileceği için müşteri profili rahat
bir şekilde takip edilebilmektedir.

Kuyruk:

Çağrı merkezi jargonunda kuyruk (queque) bir telefon araması, e-posta,
sohbet, sosyal medya veya SMS sorgulamasının, etkileşimi kabul etmek için bir
müşteri temsilcisi uygun olana kadar tutulduğu sıralama süreci anlamına gelir.

1876’da ilk başarılı telefon görüşmesinin mucit
Alexander Graham Bell tarafından gerçekleştirilmiştir.

1876’da ilk başarılı telefon görüşmesinin mucit Alexander Graham Bell tarafından gerçekleştirilmesi  ve 1894’te telefon santralinin icadı şüphesiz ki dünya tarihindeki en önemli icatlardandır.

1970’lerin başında Continental Havayolları oluşturmuştur.

Sağlık hizmetleri Çağrı merkezi hizmetlerinden biri değildir

Çağrı merkezinin rakiplerinden sıyrılarak ayakta kalabilmesinin ve müşterileri gözünde özel kalmasının en temel koşulu müşteriyi elde tutabilme gücüdür.

Bir çağrı merkezinin başarısının en temel unsurunun çalışanlar olduğu ve farkı yaratanların çalışanlar olduğu çok açıktır. Yani insan kaynağıdır.

Müşteri tarafından talep edilen hizmetin önceden programlanmış ve kurgulanmış sistemler üzerinden, müşterinin gireceği bilgiler doğrultusunda otomatik olarak karşı tarafta bir müşteri temsilcisi olmaksızın karşılandığı hizmet kanalları Alternatif hizmet kanallarıdır.

Çağrı merkezi müşteri temsilcilerinden oluşan ekibin olası veya var olan müşterileri direkt arayarak gerçekleştirdikleri müşteri arama biçimine Giden çağrı (outbound) denir.

Müşteri memnuniyet anketleri %4 arama yüzdeliğine sahiptir.

Yarı entegre çağrı merkezleri, çağrı merkezinin herhangi bir sistem ile arasında sadece offline veri alışverişi bulunmaktadır.

İç kaynak (insource/inhouse) çağrı merkezi, kurum ve kuruluşların çağrı merkezi faaliyetlerini kendi bünyelerinde gerçekleştirmesi anlamına gelmektedir.

Bir sistemle bağlantılı çalışmayan çağrı merkezlerine Tekil çağrı merkezleri denir.

Müşteri Temsilcisi (Agent)
Müşteri temsilcisi, çağrı merkezinde telefonu
cevaplayan kişidir. Aynı zamanda müşteri yazışmaları ve müşteri e-postaları ile de ilgilenebilir. Müşteri temsilcisi farklı isimlerle anılmaktadır; müşteri hizmet yetkilisi, müşteri hizmetleri temsilcisi,
müşteri hizmetleri sorumlusu, müşteri hizmetleri
uzmanı, müşteri yetkilisi, müşteri uzmanı, agent,
operatör gibi…
Müşteri temsilcisi, gelen çağrıları karşılayarak
çözüm ve aksiyon üreten ya da müşterilere belirli amaçlar doğrultusunda yapılacak dış aramaları
gerçekleştiren çalışanlardır. Müşteri temsilcileri
uzmanlık ve tecrübelerine göre belirli bir hizmet
türünde veya hizmet kanalında uzmanlaşmış ve
yalnız o alanda çalışabildiği gibi, karma olarak her
türlü çağrıyı yönetecek bir yapıda da çalışabilir.

Takım Lideri / Şef (Supervisor)

Gelen çağrıları cevaplayan takım üyesi müşteri temsilcisi (agent) olarak anılırken her takımın başında yer alan kişide “Takım Lideri” olarak tanımlanmaktadır. Takım lideri, yapılan hizmetin niteliğine göre ortalama 10 ile 20 kişi arasında değişen sayılardaki müşteri temsilcilerine liderlik yapmaktadırlar.