ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I

İşletmeyle ilişkisini sonlandırmak istediğini belirten müşteriler ile ilişkisini yakın zamanda sonlandırmış müşterilere yönelik olarak avantajlar, teklifler sunarak bu müşterileri elde tutmaya ve geri kazanmaya yönelik yapılan çağrı merkezi hizmetine ne ad verilir?

Çağrı merkezinde hedef süre içerisinde cevaplanan çağrı toplamının, gelen toplam çağrı sayısına oranına ne ad verilir?

I. Güçlü ve kesintisiz telekomünikasyon alt yapısı
II. Düşük maliyetler
III. Geniş işgücü piyasası havuzu


Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezlerinin yer seçim kararlarında etkili olan faktörlerdendir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi firmalarını ve yeni yatırımcıları Anadolu lokasyonlarına yatırım yapma konusunda cesaretlendiren avantajlardan biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi Otomatik Çağrı Dağıtımı'nın (Automatic Call Distribution- ACD) tanımıdır?

Aşağıdakilerden hangisi bir Offshore hizmet lokasyonu örneğidir?

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak çağrı merkezlerine ev sahipliği yapan başlıca ülkelerden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin kuruldukları alanlara göre sağladığı faydalardan biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin belli başlı faydalarından biri değildir?

1.Alternatif Hizmet Kanalları

K. İhtiyaç duyulan hizmetin bir müşteri temsilcisi tarafından karşılandığı veya yönetildiği hizmet kanallarıdır.

2. Standart Hizmet Kanalları

L. Talep edilen hizmetin önceden programlanmış ve kurgulanmış sistemler üzerinden karşıda bir müşteri temsilcisi olmaksızın karşılandığı hizmet kanallarıdır.

3.Sosyal Medya

M. İşletmelerin ve markaların müşteri taleplerini karşıladığı, müşteri hissiyatını ve görüşlerini anlamak için yararlandığı yeni ihtiyaçları anlama ve ürün/hizmet geliştirmede kaynak olarak kullanılan internet temelli iletişim ortamlarının oluşturduğu yapıdır.

Dünya çağrı merkezi pazarında en büyük paya sahip ilk üç sektör aşağıdakilerden hangisinde birlikte ve doğru olarak verilmiştir?

Dünya dış kaynak çağrı merkezi hizmetinin en gelişmiş olduğu bölge aşağıdakilerden hangisidir?

Türkiye’deki işletmelerin kendi bünyelerinde verdiği çağrı merkezi hizmetlerinin sektörel dağılımında toptan ve perakende sektöründen sonra en büyük paya sahip ikinci sektör aşağıdakilerden hangisidir?

-------, devletler ve yerel yönetimler tarafından, bir ülkede ya da ülkedeki önceden belirlenmiş bölgelere veya şehirlere yapılacak yatırımlar için özel olarak sunulan avantajlardır.



Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi sektörel gelişimi ve pazar doygunluğunun ikinci aşamasında oluşan gelişmelerden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi global liderlerin çağrı merkezi yatırımı için İrlanda’yı seçmelerinin nedenlerinden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde iç kaynak kullanmanın sağladığı faydalardan biri değildir?

Dış kaynak kullanımının olmadığı, iş sürecinin iç kaynaklar ile yönetilmesi durumuna ne ad verilir?

Bir ülkedeki nüfus/çağrı masası (seat) oranının düşük olması aşağıdakilerden hangisinin göstergesidir?

I. Tam entegre
II. Yarı entegre
III. Tekil


Yukarıdakilerden hangileri "entegrasyon tipine göre çağrı merkezleri" içerisinde yer alır?