ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I

Özellikle Japonya’da yoğun olarak uygulanan ve işletmelerin tedarikçi işletmeler ile çok yakın işbirliği geliştirdikleri, tedarikçi işletmelerin sorunları ile ilgilendikleri, onlara kalite geliştirme, maliyet düşürme, örgütsel yapılarını geliştirme gibi konularda yardımcı oldukları dış kaynak kullanım türü aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi sektöründe bir işletmenin dış kaynak hizmet kullanımını tanımlar?

Çağrı merkezlerinde müşteriyi elden kaçırmaya neden olacak durumları ortadan kaldırarak müşteri kaybını engelleme amaçlı faaliyetleri ifade eden kavram hangisidir?

Hizmet verilen kullanıcıların ihtiyaçlarında meydana gelen farklılaşma ve bunun sonucu çağrı merkezi hizmetlerinin de çeşitlenmesi, pazar olanaklarının genişlemesi, çağrı merkezi pazarının büyümesi ile birlikte rekabetin artması, dış kaynak kullanımı, geleceğe yönelik yatırım ve insan kaynağı ihtiyaçlarının belirlenmesi, finansal planlara girdi teşkil eden parametrelere ilişkin geleceğe yönelik tahminlerin yapılması şeklinde sıralanabilecek unsurlar çağrı merkezlerinde hangi faaliyeti kaçınılmaz bir şekilde gerekli kılmıştır?

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin kullanacağı masa sayısı ihtiyacı, çağrı başına ortalama konuşma süresi, dış kaynak kullanımı ve tedarikçilere aktarılacak iş miktarı, fazla mesai gereksinimi gibi çıktılar hangi planlama çalışmaları sonunda elde edilir?

Yıllık işletme planı sürecinde çalışmalara dahil olan faktörlerin uygulamaya geçildiğinde farklı şekilde ortaya çıkması ve buna bağlı olarak operasyonel kurguların veya hedeflerin değişmesi gibi işletmenin kendisi ile ilgili ya da tamamen inisiyatifi dışında olan konular nedeni ile uzun dönem planların aylık periyotlarda revize edilmesi şeklinde tanımlanabilecek sürece ------- denir.


Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

Milli savunma, sağlık hizmetleri, PTT hizmetleri, toplu taşıma hizmetlerinin vardiyalı çalışma sistemi ile sürdürülmesinin nedeni nedir?

Genel olarak amaçlı ve planlanmış bir etkinlik sonucunda elde edileni, nicel ve / veya nitel olarak belirleyen kavrama ------- denir.


Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

Çağrı merkezi performansının ölçülmesinde, bir çağrı merkezinin öncelikli ve devamlı olarak ulaşması gereken ana hedef aşağıdakilerden hangisidir?

Çağrı merkezinin en önemli analitik verisi olarak görülen ve çağrı merkezinin nasıl bir performansla çalıştığını gösteren Hizmet Seviyesi verisini tek başına yetersiz görenler hesaplamada hangi verinin de dikkate alınmasını önermektedir?

Bir müşteri temsilcisi saat 10:30’da çağrı karşılamaya başlıyor ve 11:00’a kadar yani 30 dakika çağrı karşılıyor. Diğer bir müşteri temsilcisi 40 dakika çağrı karşılıyor. Bir diğeri ise 50 dakika çağrı karşılıyor. Diğer ikisi ise 10:00 ile 11:00 arasındaki tüm sürede çağrı karşılıyor.


Bu senaryoda toplam beş müşteri temsilcisi görünmesine karşın gerçekte kaç müşteri temsilcisi vardır?

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin çağrı alabilmeleri için dahil olmaları gereken çağrı karşılama gruplarının analiz edilmesi, anlık olarak çağrı yoğunluklarının gözlemlenmesi ve planlama tarafından yapılan plana uyulup uyulmadığının kontrol edilmesine ------- denir.



Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

Aşağıdakilerden hangisi EN 15838 Standardının başlıklarından biri değildir?

I. Hız kazanımı ve zamandan tasarruf sağlamak
II. Yatırım harcamalarını azaltmak
III. Esnekliği artırmak
IV. Riski artırmak


Yukarıdakilerden hangileri dış kaynak kullanımının işletmelere sağladığı faydalardandır?

Yoğun rekabet ortamında işletmelerin en güçlü savunma şekli, müşteri bağlılığının en iyi teminatı ve işletmelerin büyümesini destekleyen en büyük etken aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi global liderlerin çağrı merkezi yatırımı için İrlanda’yı seçmelerinin nedenlerinden biri değildir?

I. Telefonla görüşme
II. Müşteriyi hatta bekletme
III. Telefon setini hazır değil konumuna alarak bilgileri sisteme kaydetme
IV. Yeni çağrıyı bekleme


Yukarıda sıralanan unsurlardan hangilerinin toplamı "Çağrı İşleme Süresi"ni verir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi firmalarını ve yeni yatırımcıları Anadolu lokasyonlarına yatırım yapma konusunda cesaretlendiren avantajlardan biri değildir?

Küreselleşme ve üretim teknolojilerinin sürekli gelişmesi sonucu tüm sektörlerde müşterilere sunulan alternatiflerin sayısının çoğalması müşterileri nasıl dönüştürmüştür?

Dünyada çağrı merkezi yatırımları ile öne çıkan ülkelerde çağrı merkezi hizmeti büyük oranda ana çalışma lokasyonundan uzaktaki başka bir ülkeye ve hatta kıtaya ------- olarak verilmektedir.


Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?