ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I

"Çağrı merkezi sayesinde işletmelerde iletişimin ve müşteri bilgilerinin bir alanda toplanması ve bunların işletme ve müşteri yararına kullanılması" aşağıdaki çağrı merkezlerinin işletmelere sağladığı faydalardan hangisinin kapsamında yer alır?

1.Alternatif Hizmet Kanalları

K. İhtiyaç duyulan hizmetin bir müşteri temsilcisi tarafından karşılandığı veya yönetildiği hizmet kanallarıdır.

2. Standart Hizmet Kanalları

L. Talep edilen hizmetin önceden programlanmış ve kurgulanmış sistemler üzerinden karşıda bir müşteri temsilcisi olmaksızın karşılandığı hizmet kanallarıdır.

3.Sosyal Medya

M. İşletmelerin ve markaların müşteri taleplerini karşıladığı, müşteri hissiyatını ve görüşlerini anlamak için yararlandığı yeni ihtiyaçları anlama ve ürün/hizmet geliştirmede kaynak olarak kullanılan internet temelli iletişim ortamlarının oluşturduğu yapıdır.

Dünya çağrı merkezi sektöründe “Çalışan/Seat (Çağrı Masası)” oranının birin üzerinde olmasının diğer bir deyişle çalışan sayısının çağrı masasından daha fazla olmasının temel nedeni nedir?

Dünya çağrı merkezi pazarında en büyük paya sahip ilk üç sektör aşağıdakilerden hangisinde birlikte ve doğru olarak verilmiştir?

Bir ülkedeki çağrı merkezi hizmetlerinin yaygınlığını ve hacmini ifade etmek üzere hesaplanan ve ülkede kaç kişiye bir çağrı masası düştüğünü belirten oran aşağıdakilerden hangisidir?

Dünya dış kaynak çağrı merkezi hizmetinin en gelişmiş olduğu bölge aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi Türkiye’deki çağrı merkezi pazarının doygunluğa ulaşmamasının göstergesi olarak kabul edilmektedir?

Asıl işi çağrı merkezi kurmak olmayan işletmelerin çağrı merkezi hizmetini satın almalarına ne isim verilmektedir?

Çağrı merkezlerinin yer seçiminde birinci aşama aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin sektörel gelişiminde dördüncü aşamadaki işletmelerin katma değer sağlayan uygulamalara yönelmelerine örnektir?

Müşteri temsilcisine yönlendirildikten sonra sistemde toplam geçen sürenin cevaplanan çağrı sayısına oranlanmasına ne ad verilir?

Çağrı merkezi sektöründe Avrupa’ya yönelik tüm yabancı sermaye yatırımlarında, sağlık yatırımlarının %31’ini, yazılım yatırımlarının %41’ini kendisine çeken ülke aşağıdakilerden hangisidir?

I. Meksika
II. Hindistan
III. Rusya
IV. Filipinler


Yukarıdakilerden hangileri Dünyadaki dış kaynak çağrı merkezi sektöründeki ilk 5 ülke arasında yer alır?

I. Çağrı merkezi hizmetini gelir yaratan bir operasyon olarak algılama konusundaki değişikliklerin dış kaynak servis sağlayıcılarının kullanımını tetiklemesi

II. Anadolu’daki yatırımların maliyet avantajı sebebiyle devam etmesi

III. Eğitimli, genç nüfusun yoğun olmasının müşteri temsilcisi niteliğini yükseltmesi



Yukarıdakilerden hangileri Türkiye çağrı merkezi sektörünün genel değerlendirmesinde ve pazarın hızlı bir şekilde büyümesinde etkili olan faktörlerdendir?

Türkiye’deki işletmelerin kendi bünyelerinde verdiği çağrı merkezi hizmetlerinin sektörel dağılımında toptan ve perakende sektöründen sonra en büyük paya sahip ikinci sektör aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi iç kaynak çağrı merkezlerinin faydalarından biri değildir?

İşletmeyle ilişkisini sonlandırmak istediğini belirten müşteriler ile ilişkisini yakın zamanda sonlandırmış müşterilere yönelik olarak avantajlar, teklifler sunarak bu müşterileri elde tutmaya ve geri kazanmaya yönelik yapılan çağrı merkezi hizmetine ne ad verilir?

Aşağıdakilerden hangisi şikâyet yönetiminin başarı ile uygulanmasının işletmelere sağladığı katkılardan biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi bileşenlerinden biri olan teknoloji kapsamında yer almaz?

Çağrı merkezlerinin çağrı tipine göre ayrımında ------- Gelen (Inbound) çağrıya örnektir.


Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?