ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I

Aşağıdakilerden hangisi planlamanın işletmelere sağladığı faydalardan biri değildir?

Çağrı merkezlerinde kullanılan performans hedeflerinden çağrı merkezinin en önemli analitik verisi olan, çağrı merkezinin nasıl bir performansla çalıştığını gösteren ve çağrıların belirli bir yüzdesinin belirtilen süre (saniye) içerisinde cevaplanması şeklinde tanımlanan gösterge aşağıdakilerden hangisidir?

Çağrı merkezi müşteri temsilcisinin bireysel performansının değerlendirilmesinde müşteriyi dinleme, talebi doğru anlama, müşterinin talebine anlaşılır ve açıklayıcı cevap verme aşağıdaki hangi kriter kapsamında yer alır?

Çağrı Merkezleri Derneği’nin sektöre kazandırdığı ve Avrupa Standardizasyon Komitesi tarafından hazırlanan “EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri (MİM) Hizmet Belgelendirmesi”nin amacı aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi bir dış kaynak (Outsource) hizmet örneği değildir?

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak hizmetlerin, Dünya çağrı merkezi pazarı içerisinde aldığı payı yaklaşık olarak ifade eder?

Aşağıdakilerden hangisi küçülmenin işletmelere sağladığı faydalardan biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak kullanımındaki risklerden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak uygulamalarının temel özelliklerinden biri değildir?

Vardiyalı çalışma sisteminde yer alan yarı sürekli sistem ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Aşağıdakilerden hangisi, Yıllık İşletme Planı (AOP) sürecinde üretim planlaması çalışmalarının bir çıktısı değildir?

Veri girişi yapılan bir operasyon grubunda yapılmak üzere, olağan işler dışında, sisteme girilmesi istenilen 8.000 adet veri vardır. Parça (veri) başına ortalama 50 sn. gereklidir. Bu iş için elimizdeki müşteri temsilcisi kaynağı 5 kişidir. Müşteri temsilcisi başına günlük çalışma süresi 9 saat ve mola hakkı 1 saattir.


Yukarıdaki operasyon grubunun finansal verimliliği %75 olarak kabul edilirse, bu veri girişinin tamamlanması kaç gün sürer?

İşgücü kayıpları (Turnover) hangi performans kriterleri arasında yer alır?

Aşağıdakilerden hangisi performans değerlendirme sisteminde olması gereken özelliklerden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi performans yönetim sisteminin amaçlarından biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri dış kaynaklara yönlendiren hatta zorlayan nedenlerden biri değildir?

Çağrı merkezlerinde orta dönemli üretim planlaması aşağıdakilerden hangisidir?

Bir verimlilik kriteri olarak “Doluluk" (Occupancy) ile ilgili olarak, bir çağrı merkezinde doluluk oranının %70 olması aşağıdakilerden hangisini ifade eder?

Çağrı merkezi hizmetinin, lokasyonun kurulu olduğu ülkeden farklı bir ülkeye sunulmasına ne ad verilir?

Türkiye’deki işletmelerin kendi bünyelerinde verdiği çağrı merkezi hizmetlerinin sektörel dağılımında en büyük paya sahip sektör aşağıdakilerden hangisidir?