ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi firmalarını ve yeni yatırımcıları Anadolu lokasyonlarına yatırım yapma konusunda cesaretlendiren avantajlardan biri değildir?

Çağrı merkezinin hedefine ulaşmak için ihtiyaç duyacağı alt limitlere ne ad verilir?

Aşağıdakilerden hangisi planlamanın işletmelere sağladığı faydalardan biri değildir?

I. Insource
II. Outsource
III.Off-Shore


Yukarıdakilerden hangileri hizmet yerine göre çağrı merkezleri kapsamında yer alır?

I. Temel işe odaklanmak
II. Maliyetleri artırmak
III. Esnekliği artırmak
IV. Kaliteyi artırmak


Yukarıdakilerden hangileri dış kaynak kullanımının işletmelere sağladığı faydalardandır?

Yeni nesil müşteri kavramı dikkate alındığında; işletmeler için rekabette öne çıkabilmenin, daha doğru ürün ve hizmetler sunup daha yüksek memnuniyet sağlayabilmenin ve bu başarıyı finansal sonuçlara yansıtabilmenin anahtarı aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi üretim yönetiminin temel amacı olan, üretilen mal ya da hizmeti ilgilendiren ve mümkün olan en uygun şekilde bir araya getirilmesi gereken etmenlerden biri değildir?

Detaylı planlama olarak bilinen ve derhal kullanılacak planları kapsayan üretim planlamasına ne ad verilir?

İşletmede çalışanların ikili ya da üçlü gruplara bölünerek, işe başlama ve çıkış zamanları birbirini takip eder şekilde çalıştırılmaları ya da tüm günün değişik zaman dilimlerinde ayrı çalışan gruplarının çalıştırılmasına ne ad verilir?

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin çağrı alabilmeleri için dahil olmaları gereken çağrı karşılama gruplarının analiz edilmesi, anlık olarak çağrı yoğunluklarının gözlemlenmesi ve planlama tarafından yapılan plana uyulup uyulmadığının kontrol edilmesine ne ad verilir?

Performans seviyesinin belirlenebilmesi için gerçekleştirilen etkinliğin sonucunun bir şekilde değerlendirilmesi gerekir.


Aşağıdakilerden hangisi bu değerlendirmeye esas alınan ölçüde olması gereken özelliklerden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi performans değerlendirme sisteminde olması gereken özelliklerden biri değildir?

I. Telefonla görüşme
II. Müşteriyi hatta bekletme
III. Telefon setini hazır değil konumuna alarak bilgileri sisteme kaydetme
IV. Yeni çağrıyı bekleme


Yukarıdaki dört temel süreden hangilerinin toplamı çağrı işleme süresini oluşturur?

Bir verimlilik kriteri olarak “Doluluk" (Occupancy) ile ilgili olarak, bir çağrı merkezinde doluluk oranının %80 olması aşağıdakilerden hangisini ifade eder?

Aşağıdakilerden hangisi Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği’ne (ECCCO) üye ülkelerden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri dış kaynaklara yönlendiren hatta zorlayan nedenlerden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi günümüzde çağrı merkezi hizmeti veren bir işletmede üretim planlamasının kaçınılmaz bir ihtiyaç olmasının nedenlerinden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi performans yönetimi sisteminin aşamalarından biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi global liderlerin çağrı merkezi yatırımı için İrlanda’yı seçmelerinin nedenlerinden biri değildir?

Çağrı Merkezleri Derneği’nin sektöre kazandırdığı ve Avrupa Standardizasyon Komitesi tarafından hazırlanan “EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri (MİM) Hizmet Belgelendirmesi”nin amacı aşağıdakilerden hangisidir?