ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I

Aşağıdakilerden hangisi planlamanın işletmelere sağladığı faydalardan biri değildir?

I. Bilgi paylaşımına teşvik

II. Üyelerine bilgi ve eğitim sağlamak

III. Avrupa’da İletişim Merkezi sektörünün standartlarını geliştirmek (EN 15838)

IV. Rekabeti artırmak



Yukarıdakilerden hangileri Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği’nin hedeflerindendir?

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynaklardan yararlanma uygulamasının temel özelliklerinden biri değildir?

Çağrı Merkezleri Derneği’nin sektöre kazandırdığı ve Avrupa Standardizasyon Komitesi tarafından hazırlanan EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri (MİM) Hizmet Belgelendirmesinin amacı nedir?

Çağrı merkezinde sorumluluklar dikkate alındığında “iş gücü analizi yapmak ve bütçe gereksinimlerinin belirlenmesi ve kaynak planlaması için çıkarımlarda bulunmak” hangi görevde çalışanların sorumluluğundadır?

“Çağrı dinleme, hata oranı, müşteri memnuniyeti araması, ilk kontakta çözüm, gölge müşteri araması ve sınav” çağrı merkezi performans göstergelerinden hangisinin içinde yer alır?

Aşağıdakilerden hangisi "Çağrı Denetimi/ Çağrı Dinleme"nin yararlarından biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezinde performans değerlendirme sisteminde olması gereken özelliklerden biri değildir?

Çağrı merkezlerinde “Uzun Dönemli Üretim Planlaması” aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin vardiyalı çalışma sistemini tercih etmelerinin ekonomik nedenlerinden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi "İngiltere'de 19. yüzyılın ortalarında, ABD'de II. Dünya Savaşı'ndan sonra uygulanmaya başlayan, çalışanlara daha çok serbest gün sağlamakla beraber günlük çalışma sürelerinin uzunluğunun işçi sağlığı ve iş güvenliği açısından sakıncalar yarattığından dolayı zaman zaman eleştirilen çalışma biçimi"dir?

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin çağrı alabilmeleri için dâhil olmaları gereken çağrı karşılama gruplarının analiz edilmesi, anlık olarak çağrı yoğunluklarının gözlemlenmesi ve planlama tarafından yapılan plana uyulup uyulmadığının kontrol edilmesine ne ad verilir?

Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri dış kaynaklara yönlendiren nedenlerden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde teknoloji kullanımının faydalarından biri değildir?

I. Eğitimli genç nüfusun yoğun olmasının müşteri temsilcisi niteliğini yükseltmesi

II. Çağrı Merkezleri Derneği tarafından desteklenen eğitimli işgücü sağlamaya yönelik bir eğitim programının bulunması

III. Kamu sektöründe artan çağrı merkezi talebinin genel olarak pazarın büyümesini tetiklemesi



Yukarıdakilerden hangileri Türkiye çağrı merkezi sektörünün genel değerlendirmesinde ve pazarın hızlı bir şekilde büyümesinde etken olan faktörlerdendir?

Aşağıdakilerden hangisi Anadolu’da çağrı merkezi yatırımlarında son yıllarda önem kazanan illerden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi Dünya'daki Dış kaynak çağrı merkezi sektöründeki ilk beş ülkeden biri değildir?

Potansiyel müşterilere telefon yolu ile bir ürün veya hizmetle ilgili bilgilendirme ve tanıtım yapılması, müşterinin ürün ve hizmetin satışına yönelik yönlendirilmesi şeklindeki çağrı merkezi faaliyetlerine ne ad verilir?

Dış kaynak kullanımının olmadığı, iş sürecinin iç kaynaklar ile yönetilmesi durumuna ne ad verilir?

Çağrı merkezinin hedefine ulaşmak için ihtiyaç duyacağı alt limitlere ne ad verilir?