ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I

Bir işletme çağrı merkezi kurma kararı aldığında, aşağıdaki unsurlardan hangisini dikkate alması gerekir?

Aşağıdakilerden hangisi büyük oranda offshore çağrı merkezi hizmeti veren ülkelerin ortak özelliklerinden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak çağrı merkezini tercih eden işletmelerin bu tercihlerinde etken olan unsurlar arasında yer almaz?

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak kullanımının işletmeler açısından yaygınlaşmasının dinamiklerinden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak kullanımı uygulamasının temel özellikleri arasında sayılamaz?

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak çağrı merkezi kullanımının işletmeye sağlayacağı faydalardan biri değildir?

Çağrı merkezlerinin işletmelere gelir yaratan bir merkez olarak konumlanmasını sağlayan başlıca faaliyet alanı aşağıdakilerden hangisidir?

İşletmenin devamlılık arz eden bazı içsel faaliyetlerini ve karar haklarını, bir anlaşmaya bağlı olarak dışarıdaki tedarikçi işletme veya işletmelere devretmesine ne ad verilir?

İşletmenin kendisi ile ilgili ya da tamamen inisiyatifi dışında olan konular nedeni ile uzun dönem planların aylık periyotlarda revize edilmesi şeklinde işleyen sürece ne ad verilir?

Çağrı merkezlerinde vardiya planının etkin, doğru ve güvenilir bir şekilde oluşturulması için en önemli iki kaynak aşağıdakilerden hangisidir?

I. Müşteri temsilcisi olarak insan faktörü
II. Çağrı merkezi hizmeti verilen müşteri olarak insan faktörü
III. Teknolojik değişiklikler

Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezlerinde üretim planlamasına etki eden faktörler arasında yer alır?

Planlamanın işletmelere sağladığı faydalar ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin çağrı alabilmeleri için dahil olmaları gereken çağrı karşılama gruplarının analiz edilmesi, anlık olarak çağrı yoğunluklarının gözlemlenmesi ve planlama tarafından yapılan plana uyulup uyulmadığının kontrol edilmesine ne ad verilir?

Aşağıdakilerden hangisi vardiyalı çalışmanın ekonomikliğini belirleyen öğeler arasında yer almaz?

I. Sunuş kriterleri
II. Müşteriyi dinleme ve anlama
III. İtiraz ve şikayetleri ele alma

Çağrı merkezi temsilcilerinin bireysel olarak performanslarının değerlendirilmesinde yukarıdaki kriterlerden hangileri kullanılır?

Aşağıdakilerden hangisi performans yönetimi sisteminin dört aşamasından biri değildir?

Çağrı merkezi performansının ölçümünde kullanılan ulaşılabilirlik, kalite, verimlilik ve gelir kriterleri aşağıdaki başlıklardan hangisi altında sınıflandırılır?

I. Adil olması
II. Geliştirici olması
III. MotI ve edici olması

Yukarıdakilerden hangileri performans değerlendirme sisteminin özellikleri arasında yer alır?

Çağrıların belirli bir yüzdesinin, belirtilen süre içinde cevaplanması olarak tanımlanan ve çağrı merkezinin nasıl bir performansla çalıştığını gösteren analitik veri aşağıdakilerden hangisidir?

I. İşletme kültürü ve yönetim anlayışı
II. Strateji, iş planları ve hedefler
III. Müşteri sadakati yönetimi

Çağrı merkezlerinde oluşturulacak performans yönetim sistemleri, işletmenin sahip olduğu bileşenlerle bütünlük sağlamalıdır. Yukarıdakilerden hangileri bu bileşenler arasında sayılabilir?