ÇMH101U
ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I
2013-2014
Ara Sınav
T1M-1-2
Soru 1
Telefonda tuşlama yapmak ya da sesle müşteriyi yönlendirmek suretiyle, bir müşteri temsilcisinin yapabileceği işlerin bir kısmının otomatize edilerek müşteri talebinin yerine getirildiği sisteme ne ad verilir?
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi bir işletmenin çağrı merkezi kurmasının amaçlarından biri değildir?
Soru 3
“Telefonda Satış”, “Telefonda Pazarlama”, “Hatırlatma Servisleri” gibi hizmetler aşağıdaki çağrı merkezi hizmet türlerinden hangisine girer?
Soru 4
Çağrı merkezlerindeki hizmet kanalları düşünüldüğünde ihtiyaç duyulan hizmetin bir müşteri temsilcisi tarafından karşılandığı veya yönetildiği hizmet kanalına ne ad verilir?
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin işletme içerisindeki fonksiyonları arasında yer almaz?
Soru 6
Gelen çağrıların çağrı masalarına dağıtımını önceden belirlenmiş kriterler doğrultusunda yapan sisteme ne ad verilir?
Soru 7
Bir ülkedeki çağrı merkezi hizmetlerinin yaygınlığını ve hacmini ifade etmek üzere hesaplanan, ülkedeki her bir çağrı masasına (seat) düşen kişi sayısını belirten orana ne ad verilir?
Soru 8
Çağrı merkezi hizmetinin, lokasyonun kurulu olduğu ülkeden farklı bir ülkeye sunulmasına ne ad verilir?
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi dünyadaki çağrı merkezi hizmetlerinde öne çıkan ülkeleri diğer ülkelerden ayıran faktörlerden biridir?
Soru 10
Global pazardaki çağrı masası (seat) dağılımında aşağıdaki bölgelerden hangisi liderliği elinde bulundurmaktadır?
Soru 11
Hindistan, Meksika gibi ülkelerin dünya çağrı merkezi pazarında yüksek hacimleri yakalamalarının nedeni aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 12
Çağrı merkezlerinin hizmet verdiği sektörlerden dünyada en büyük paya sahip olan sektör aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 13
ABD, İngiltere, Japonya, Kanada, Almanya ve Fransa gibi ülkelerin çağrı merkezi hizmetlerinde dünya sıralamasında önde gelmelerinin nedeni aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 14
Çağrı merkezlerinin kuruldukları bölgelere sağladıkları faydalar ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
Soru 15
Çağrı merkezi sektörünün Türkiye’de öneminin artması ve günümüzdeki iş ve istihdam hacmine ulaşmasında aşağıdakilerden hangisi bir etken olarak sayılamaz?
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi Türkiye’de çağrı merkezi hizmetlerinde işletmelerin dış kaynak kullanımını tercih etmelerinin nedenlerinden biri değildir?
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi son yıllarda çok sayıda yabancı yatırımcının diğer ülkelerdeki operasyonlarını yürütmek için Türkiye’de çağrı merkezi yatırımı yapmalarının nedenleri arasında yer almaz?
Soru 18
Türkiye’de çağrı merkezlerinin hizmet verdiği aşağıdaki sektörlerden hangisi dağılımda ilk sırada yer almaktadır?
Soru 19
Türkiye’de şehirlere göre dağılıma bakıldığında çağrı merkezlerinin en yoğun bulunduğu il aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 20
Aşağıdakilerden hangisi iç kaynak çağrı merkezlerinin faydalarından biri değildir?