ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I

Potansiyel müşterilere telefon yolu ile bir ürün veya hizmetle ilgili bilgilendirme ve tanıtım yapılması, müşterinin ürün ve hizmetin satışına yönelik yönlendirilmesi şeklindeki çağrı merkezi faaliyeti aşağıdakilerden hangisidir?

Çağrı merkezlerinde; müşterilerin kullanmakta olduğu ürün ve hizmetlerle ilgili rahatsızlık duyduğu ve giderilmesini istediği olumsuz durumları ve mağduriyetlerini bildirdiği, bu doğrultuda müşteriye gerekli bilgilendirmelerin yapıldığı, konu ile ilgili çözümlerin üretildiği hizmet aşağıdakilerden hangisidir?

Private Branch Exchange (PBX) sistemi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı masası bazında en yüksek oranlara sahip ilk 10 ülkeden biri değildir?

Aşağıdaki ülkelerden hangisi en düşük Kurumsal Gelir Vergisi oranı ile global liderler tarafından çağrı merkezi yatırımında tercih edilmektedir?

Türkiye çağrı merkezi sektörü son on yılda gelişimini ağırlıklı olarak aşağıdaki illerden hangisinde gerçekleştirmiştir?

2010 yılı itibariyle Türkiye’de çağrı merkezi hizmetlerinden yararlanmada aşağıdakilerden hangisi diğerlerine göre daha düşük paya sahip sektördür?

Dünya çağrı merkezi pazarının % 29,7’sine sahip olan EMEA bölgesi aşağıdakilerden hangilerini kapsamaktadır?

Son dönemde Türkiye’de çağrı merkezlerinde bazı dış kaynak firmalarının sadece belirli hizmet türlerine odaklı hizmetler sunması dikkat çekmektedir. Bu hizmet dallarından öne çıkanlar aşağıdakilerden hangisinde verilmiştir?

I. Firmanın sahip olduğu müşteri verilerinin sistemli bir şekilde incelenmesi ve anlamlandırılması
II. Firmanın müşterileri ile olan tüm iletişimini kayıt altında tutarak bu bilgilerin sistemli bir şekilde incelenmesi ve anlamlandırılması
III. Sosyal medyada müşterilerin bireysel ya da toplu olarak paylaştığı bilgi, düşünce, görüş, tepki, vb. gibi bilgilerin incelenmesi ve anlamlandırılması

Yukarıdakilerden hangileri müşteriyi tanıma ve anlamanın başlıca

I. Bilgi paylaşımına teşvik
II. Üyelerine bilgi ve eğitim sağlamak
III. Avrupa’da İletişim Merkezi sektörünün standartlarını geliştirmek (EN 15838)
IV. Rekabeti artırmak

Yukarıdakilerden hangileri Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği’nin hedeflerindendir?

Aşağıdaki ülkelerden hangisi Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği’ne (ECCCO) üye değildir?

Aşağıdakilerden hangisi Yıllık İşletme Planı (AOP) çalışmaları sonunda elde edilen başlıca üretim planlaması çıktıları arasında yer almaz?

Yılın belli aylarında çağrı hacminin artması ya da belirli çağrı konularından daha fazla ya da daha az çağrı gelmesine ne ad verilir?

Aşağıdakilerden hangisi işin niteliğine göre iş yükü ve iş gücü hesaplama yöntemlerinden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde üretim planlamasına etki eden faktörlerden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde performans göstergeleri ile bağlantılı kavramlardan biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi bir çağrı merkezi kurulurken ya da çağrı merkezi operasyonunun sürekliliği sağlanırken oluşturulan stratejiler kapsamında değerlendirilmesi gereken unsurlardan biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezinde üretim ve vardiya planlama uzmanlarının sorumluluklarından biridir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezinde kalite uzmanlarının sorumluluklarından biridir?