Sipariş Yönetimi, Müşteri Hizmetleri ve Lojistik Bilişim Sistemleri

Sipariş yönetimi, sipariş döngüsü boyunca gerçekleştirilen çeşitli faaliyetlerin yönetimi olarak tanımlanabilir. Genel olarak sipariş yönetimi her işletmenin kendi süreçlerine uygun olarak planlanır ve yürütülür. Ancak temel olarak bir sipariş döngüsünün varlığı tüm işletmeler için geçerlidir. 

Sipariş döngüsü siparişin verilmesinden siparişin teslim edildiği zamana kadar geçen süreyi ifade eder. Bu süreç içerisinde beş aşama olduğu varsayılabilir. Bunlar;

Siparişin İletilmesi, Siparişin Karşılanması ve İşlenmesi, Siparişin Hazırlanması, Siparişin Sevkinin Planlanması, Siparişin Takibi ve Teslimi

Siparişin iletilmesi müşterinin sipariş verdiği zamandan işletmenin bu siparişi alarak işleme koyduğu zamana kadar geçen süredir.

Sipariş karşılanırken işletmenin dikkat etmesi gereken üç ana unsur vardır. Bunlar; siparişin mutlaka eksiksiz ve doğru bir şekilde ulaştığına emin olmak, gelen siparişlerin önceliğini belirlemek ve siparişin nereden karşılanacağına karar vermektir.

Siparişin hazırlanması, siparişin karşılanacağı yerin belirlenmesinden ürünün uygun şekilde toplanarak sevkiyata hazırlanmasına kadar geçen süreyi ifade eder.

Sipariş teslimatı, yükün sevkinin gerçekleştirilip müşteriye teslim edildiği son noktaya kadar geçen süreyi ifade eder.

Sipariş karşılama oranı, işletmelerin sipariş ve sevkiyat performanslarını ölçmek için sık kullanılan ve basit bir ölçme yöntemidir.

Sipariş Öncesi Müşteri Hizmetleri: Müşteri Hizmetleri Hedeflerinin Belirlenmesi, Müşteri Hizmet Seviyesi ve Sipariş Miktarlarının Yönetilmesi aşamalarından oluşur. 

Müşterilerin sipariş verme sürecinde dikkat ettikleri önemli iki nokta bulunmaktadır. Bunlar; Sipariş Verme ve Ödeme Kolaylığı ile Siparişin Doğruluğu ve Zamanındalığıdır. 

İşletme rakipler ile arasındaki performans uzaklığını Boşluk Analizi (Gap Analizi) gibi tekniklerle ölçebilir. Bu sayede pazardaki durumunu daha iyi ortaya koyabilir. 

Sipariş yönetim sistemleri genel olarak siparişin verilmesinden teslimatı yapılan ürünlerin ödemesinin tahsilatına kadar geçen sürede müşterilerin, stokların ve tersine lojistiğin
yönetimini içeren sistemlerdir.

MRP sistemleri üretim işletmelerinin kapalı bir sitem içerisinde kullandığı imalata dayalı bir bilgi sistemidir. Geliştirilmiş MRP II sistemleri ile sadece üretim bölümü değil işletmenin pazarlama-satış, muhasebe, insan kaynakları bölümleri de sürece dahil olabilmektedir. İşletme eğer tedarikçileri ve müşterileri ile açık bir sistem içerisinde yer almak istiyorsa bu durumda daha önce bahsettiğimiz gibi kurumsal kaynak planlaması (ERP) sistemlerini kullanmalıdır.

Bu sistemde her bir ürünün depodaki yerini ışıkla gösteren numaraları, toplama işlemini onaylamak için kullanılan tanınma düğmeleri ve miktarı gösteren bir dijital okuma bölgesi vardır. Tipik bir ışıkla toplama sisteminde toplama işlemi, depo çalışanının barkod taşıyan bir kutuyu okutmasıyla başlar. Işık, depo çalışanına hangi ürünü ne miktarda alacağını gösterir. Depo çalışanı topladığı ürünleri tanınma düğmelerine basarak onaylar. Toplama işlemi tamamlandığında ışıkla toplama sistemi depo yönetim sistemi ile bütünleşik çalıştığı için tüm depo sistemi yenilenir ve yapılan işlemler eş zamanlı kayda geçer.

Bir aracın en verimli aynı zamanda da güvenli bir biçimde yüklenmesini sağlayarak işletmelere maliyet tasarruf sağlar. Sistem yükün ağırlığını ve hacmini göz önünde bulundururarak araç veya konteynerlerin en verimli şekilde yüklenmesi sağlar. Sahip olduğu yazılım sayesinde üç boyutlu grafik editörleri kullanarak yükleme önerileri sunabilir. Ayrıca bu sistemler ürünlerin özelliklerini göz önünde bulundurarak farklı türlerdeki yükler için en uygun araç önerisinde bulunabilmektedir. 

Güzergâh planlama sistemleri taşımacılık operasyonları için en iyi rotayı ve zamanlamayı hesaplayan yazılımlardır. Bu sistemler yol güzergâhının dijital haritasını sunarken aynı
zamanda müşteri yer bilgilerini, dağıtım için öngörülen süreleri, araç ulaşılabilirliği ve kapasitelerini, dağıtılacak ürünlerin miktar ve türlerini, sürücülerin çalışma ve dinlenme saatleri gibi bilgileri de sunan bir sistemdir.

Küresel konumlandırma sistemleri (GPS) uydu aracılığıyla 24-saat, üç boyutlu konum, hareket ve zaman bildiren bir takip sistemidir. GPS sayesinde bugün otomatik olarak bir
taşıtın dünya üzerindeki yerini tespit edebilmekte ve tüm hareketleri hakkında detaylı rapor alabilmekteyiz.

Customer Relationship Management-CRM müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarıdır. Müşteri ilişkileri yönetim sistemi, müşteriler hakkında detaylı bilgi toplanmasına ve müşterilere ait bu bilgilerin güvenli bir şekilde saklanmasına, gerektiğinde ise hızlı ve kolay bir biçimde tüm kullanıcılar tarafından erişilebilir olmasına olanak sağlayan sistemlerdir.

Müşteri ilişkileri yönetim sistemlerinin amaçları aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Müşterilere daha iyi hizmet sunmak,
• Müşteriler ile sürekli ve etkin iletişim kurmak,
• Doğru zamanda, doğru müşteriye, doğru ürünü satmak,
• Müşteri hizmetleri bölümünün verimli çalışmasını sağlamak,
• Çapraz ve dikey satış olanakları yaratmak,
• Satış ekibinin daha kolay ve hızlı satış yapmasını sağlamak,
• Pazarlama ve satış faaliyetlerini basit ve birbirine paralel hâle getirmek,
• Satış fırsatlarını doğru ve etkin değerlendirmek,
• Yeni müşteriler bulmak,
• Müşteri başına kârlılığı arttırmak için teknolojiyi kullanmak.

Bu süreçte yer alan sistemler; Satış Öncesi Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri, Satış Esnasında Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri Müşteri Temas Sistemleri ve Satış Sonrası Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleridir. 

Söz konusu veritabanında müşterilerin iletişim bilgilerinin yanı sıra onların demografik ve sosyo-ekonomik özelliklerine ilişkin veriler de yer alır. Veri tabanını oluşturan işletmeler müşterileri sınıandırma imkânı bulabilirler. Elde edilen bilgiler ile müşterilerin davranışlarını ve hatta bu davranışlara onları yönlendiren nedenleri keşfedebilirler.