BİLGİ TOPLUMU VE E-DEVLET

Bu e-katılım kanallarından ilki, Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi’dir (CİMER). Vatandaşlar, CİMER’e başvuruda bulunarak kamu kurumlarından bilgi talep edebilir; öneri, ihbar ve şikâyetlerde bulunabilir. E-Devlet Kapısı’nda bulunan ikinci e-katılımcılık
kanalı ise TBMM e-Dilekçe Hizmeti’dir.

Dünyadaki ilk e-Devlet kapılarından biri, 2000 yılında ABD’de “http://www.firstgov.gov” adresinde kurulan ABD E-Devlet Kapısı’dır.

Kullanıcılar tarafından yararlı bulunarak sık kullanılan sosyal güvenlik, vergi, adalet, eğitim, sağlık işlemleri ve tapu bilgisi sorgulama gibi hizmetlerin e-Devlet Kapısı üzerinden sunulmaya başlanmasıyla birlikte toplam kullanıcı sayılarının hızla arttığını görülmektedir.

Belediyeler gibi özel şirketlerin de alternatif bir bilgi ve hizmet sunumu kanalı olarak E-Devlet Kapısı’nda yer almayı tercih ettikleri görülmektedir. E-Devlet Kapısı üzerinde; elektrik, telekomünikasyon, doğal gaz, mobil iletişim ile su ve kanalizasyon gibi alanlarda hizmet veren özel şirketlerin mevcut olduğu ve bu sayının giderek arttığı anlaşılmaktadır.

Tüm bu olumlu özellikleri nedeniyle e-Devlet kapıları, Birleşmiş Milletlerin sürdürülebilir kalkınma hedeflerinden on altıncısı olan (http://www. tr.undp.org/content/turkey/tr/home/sustainabledevelopment-goals.html) ve “hesap verebilirlik, etkililik, kapsayıcılık, açıklık ve güvenilirlik” şeklinde ifade edilen hedefin gerçekleştirilmesine de yardımcı olabilir.

Kullanıcı-odaklılık özelliğiyle dikkat çeken e-Devlet kapılarından biri de 2002 yılında kurulan Singapur eCitizen web sitesidir. Bu e-Devlet kapısının içeriği, kullanıcı-odaklılığı artırmak amacıyla doğum, okul seçme, iş bulma, evlenme, çocuk sahibi olma, emeklilik ve ölüm gibi “yaşam olayları” çevresinde tasarlanmıştır. Birleşmiş Milletlerin 2018 E-Devlet Anketi’nde (United Nations, 2018: 19) Singapur e-Devlet Kapısı’nın bütün dünyaya örnek olabilecek ölçüde yüksek kaliteli bir tek durak ofis tecrübesi sunduğu belirtilmiştir.

Kullanıcıların (Gerçek ve tüzel kişiler) E-Devlet Kapısı’na kimlik doğrulama yoluyla giriş yapabilmeleri için, birden fazla yol bulunmaktadır: İlk olarak, 15 yaşını doldurmuş Türkiye Cumhuriyeti vatandaşları şahsen başvurarak, Türkiye içinde PTT merkez müdürlüklerinden veya yetkili şubelerinden şifre alıp sisteme giriş yapılabilir.

E-Devlet Kapısı’nın kurulması ve yönetilmesi görevi Cumhurbaşkanlığı adına Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığına, sistemin geliştirilmesi ve işletilmesi görevi ise TÜRKSAT’a aittir.

E-Devlet Kapısı’nda dezavantajlı gruplara yönelik hizmetler sunulması amacıyla bir “Engelsiz Çağrı Merkezi” kurulmuştur. İşitme veya konuşma engeli bulunan vatandaşlar, bu merkezdeki işaret dili bilen uzmanlarla (vatandaş temsilcileriyle) canlı bağlantı kurarak e-Devlet Kapısı ile ilgili tüm sorularını sorabilir; yaşadıkları sorunlar konusunda destek alabilir. Bu merkezde hafta içi 08:00- 18:00 saatleri arasında işitme engelli vatandaşlar için işaret dili kullanılarak hizmet verilmektedir.

Ayrıca kullanıcı sorularının yanıtlandığı sosyal medya hesapları, mevcut E-Devlet Kapısı Çağrı Merkezi’ni (Günün 24 saati erişilebilir olan 160 numaralı hat) tamamlayıcı bir çeşit ikincil çağrı merkezi işlevi de görmektedir.

Bu kısımda önce dünyada ve Türkiye’deki e-Devlet kapılarında gözlenen yeni yönelimler incelenmiştir. Bu bağlamda; merkezi yönetim dışı kurumların da E-Devlet Kapısı’na göç etmesi, kapıların resmî sosyal medya hesaplarının çeşitlenmesi, e-katılım kanallarının artırılması ve yaşam olayları çevresinde tasarlanmış kişiye ve gruba özel e-hizmetlerin sunulması, örnek yönelimler olarak mercek altına alınmıştır. Takiben, e-Devlet kapılarının geleceğine yönelik bazı öngörülerde bulunulmuştur.

E-Devlet kapılarında sunulan bilgi ve hizmetler sınıflandırılmak istenirse, "temel, gelişmiş ve çok gelişmiş" seviyedeki özellikler/hizmetler şeklinde bir sınıflandırma yapılabilir. Çok gelişmiş seviyedeki hizmetlere örnek olarak; etik olmayan davranışları şikâyet edebilme, yeni açık veri setleri önerebilme, gelişmiş arama özellikleri (Örneğin; cümle tamamlama, geçmiş aramalardan hareketle yeni arama hakkında tahmin veya önerilerde bulunma, vb.), gerçek zamanlı ve/veya gruba özel (Örneğin, engellilere özel, vb.) gelişmiş yardım masası hizmetleri verilebilir. Doğru cevap B'dir.

Ulusal düzeyde kurulan e-Devlet kapılarına ek olarak, bölgesel ve yerel ölçekteki kapılar ile tematik/sektörel e-Devlet kapıları da mevcuttur. Örneğin, Bangladeş'in Bütünleşik Sağlık Verisi Kapısı, sağlık teması/sektörü düzeyinde, çeşitli kurum ve kaynaklardan derlenen sağlık verilerinin bütünleştirilmesinin ve sağlık sorunlarını çözmek amacıyla etkili bir şekilde kullanımının iyi bir örneğini oluşturmaktadır. Doğru cevap E'dir.

2019 yılı itibariyle E-Devlet Kapısı'nın kurulması ve yönetilmesi görevi Cumhurbaşkanlığı adına Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı (UAB), sistemin geliştirilmesi ve işletilmesi ise TÜRKSAT tarafından yapılmaktadır. Doğru cevap C'dir.

Kullanıcıların (Gerçek ve tüzel kişiler) E-Devlet Kapısı'na kimlik doğrulama yoluyla giriş yapabilmeleri için, birden fazla yol bulunmaktadır: İlk olarak, 15 yaşını doldurmuş Türkiye Cumhuriyeti vatandaşları şahsen başvurarak, Türkiye içinde PTT merkez müdürlüklerinden veya yetkili şubelerinden şifre alıp sisteme giriş yapılabilir. İkinci kimlik doğrulama yolu, sisteme elektronik veya mobil imza kullanarak giriş yapmaktır. Üçüncü olarak, yeni T.C. kimlik kartı, kimlik doğrulama için kullanılabilir. Son olarak, 2015 yılından beri İnternet bankacılığı sistemleri üzerinden E-Devlet Kapısı'na giriş yapmak da mümkündür. Doğru cevap A'dır.

Yapılan çalışmalarda ilk olarak, şifre kullanımı ve özellikle şifre ücretleri ile ilgili şikâyetler dile getirilmiştir. İkinci olarak, kullanılabilirlik açısından E-Devlet Kapısı ara yüzünün daha kullanıcı-odaklı (Örneğin, çocuk, yabancı, engelli, yaşlı kullanıcı, vb.) tasarlanması/güncellenmesi ile ilgili talepler ortaya konulmuştur. Üçüncü olarak, daha fazla kamu kurumu ve hizmetin E-Devlet Kapısı'na eklenmesi talep edilmiştir. Son olarak, vatandaşlar bir takım yeni e-hizmet önerilerinde de bulunmuşlardır. Doğru cevap B'dir.

Birçok e-Devlet uygulamasında olduğu gibi, E-Devlet Kapısı uygulamasında da farklı kişi ve grupların teknolojiye erişimde ve teknolojiden fayda sağlamada yaşadıkları eşitsizlikler, yani "sayısal bölünme" (digital divide) olgusu önemli bir sorundur. Sayısal bölünme sorununu azaltacak kamu politikalarına başarılı bir örnek, E-Devlet Kapısı'nda dezavantajlı gruplara yönelik hizmetler sunulması amacıyla bir "Engelsiz Çağrı Merkezi" kurulmasıdır. İşitme veya konuşma engeli bulunan vatandaşlar, bu merkezdeki işaret dili bilen uzmanlarla (vatandaş temsilcileriyle) canlı bağlantı kurarak e-Devlet Kapısı ile ilgili tüm sorularını sorabilir; yaşadıkları sorunlar konusunda destek alabilir. Doğru cevap C'dir.

E-Devlet Kapısı'nın mevcut hâlinde vatandaşların bu mecradan bilgi ve hizmet sunan kamu kurum ve kuruluşlarına istek, öneri ve şikayetlerini iletebilecekleri iki adet kanal bulunmaktadır. Bu e-katılım kanallarından ilki, Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi'dir (CİMER). Vatandaşlar, CİMER'e başvuruda bulunarak kamu kurumlarından bilgi talep edebilir; öneri, ihbar ve şikayetlerde bulunabilir. E-Devlet Kapısı'nda bulunan ikinci e-katılımcılık kanalı ise TBMM e-Dilekçe Hizmeti'dir. Bu yolla Türkiye Büyük Millet Meclisi'ne elektronik ortamda dilekçe gönderilebilir. Doğru cevap A'dır.

Türkiye'deki yetişkin nüfusun üçte ikisi (%68) 2019 yılı itibariyle E-Devlet Kapısı'nın kayıtlı kullanıcısıdır. Bu platformda kimliği doğrulanmış 40 milyondan fazla tekil kullanıcı bulunmaktadır. Doğru cevap D'dir.

E-Devlet kapılarının; ulus devletler, eyaletler, bölgeler ve yerel yönetimler tarafından tasarlanıp kullanıma sunulması, bu konunun "arz boyutu"nu anlatmaktadır. Arz boyutunun tamamlayıcısı veya dengeleyicisi olarak, bu kapıların vatandaşlar tarafından ne ölçüde kullanıldığı, hangi hizmetlerin sunulmasının istendiği ve sunulan hizmetlerden memnuniyet düzeylerinin hangi faktörlerce belirlendiği konuları da aynı konunun "talep boyutu"nu oluşturmaktadır. Doğru cevap A'dır.