BİLGİ TOPLUMU VE E-DEVLET

E-Devlet kapılarında sunulan bilgi ve hizmetler sınıflandırılmak istenirse, “temel, gelişmiş ve çok gelişmiş” seviyedeki özellikler/hizmetler şeklinde bir sınıflandırma yapılabilir. Bu sınıflandırmada temel hizmetler; e-Devlet kapısını bulma kolaylığı, temel arama özelliklerinin kullanılabilirliği, site haritası mevcudiyeti ve “bize ulaşın” gibi özelliklerdir. Gelişmiş seviyedeki hizmetlere; yardım, sıkça sorulan sorular, geri bildirim seçenekleri, sosyal medya bağlantıları ve herhangi bir cihaza web sitesi içeriğinin otomatik olarak uyarlanması gibi örnekler verilebilir. Çok gelişmiş seviyedeki hizmetlere örnek olarak; etik olmayan davranışları şikâyet edebilme, yeni açık veri setleri önerebilme, gelişmiş arama özellikleri (Örneğin; cümle tamamlama, geçmiş aramalardan hareketle yeni arama hakkında tahmin veya önerilerde bulunma, vb.), gerçek zamanlı ve/veya gruba özel (Örneğin, engellilere özel, vb.) gelişmiş yardım masası hizmetleri verilebilir. E-Devlet kapılarında sunulan hizmetler, seviyelerine göre sınıflandırılıp değerlendirilirken, söz konusu seviye ile ülkenin sosyoekonomik gelişmişliği arasında doğru bir orantı olduğu da dikkatlerden uzak tutulmamalıdır. Doğru cevap B’dir.

Yabancı ülkelerdeki başarılı e-Devlet kapısı örneklerinde kullanıcı odaklı, yaşam olayları çevresinde tasarlanmış ve çok dilli e-hizmet sunumu gibi temalar öne çıkmaktadır. Doğru cevap C’dir.

Kullanıcıların (Gerçek ve tüzel kişiler) E-Devlet Kapısı’na kimlik doğrulama yoluyla giriş yapabilmeleri için, birden fazla yol bulunmaktadır: İlk olarak, 15 yaşını doldurmuş Türkiye Cumhuriyeti vatandaşları şahsen başvurarak, Türkiye içinde PTT merkez müdürlüklerinden veya yetkili şubelerinden şifre alıp sisteme giriş yapılabilir. Şifreler, yurtdışında ise en yakın elçilik veya konsolosluktan temin edilebilir. Cep telefonunu ve e-posta adresini doğrulayan kayıtlı kullanıcılar şifrelerini sıfırlayarak yeniden şifre alabilirler. İkinci kimlik doğrulama yolu, sisteme elektronik veya mobil imza kullanarak giriş yapmaktır. Üçüncü olarak, yeni T.C. kimlik kartı, kimlik doğrulama için kullanılabilir. Son olarak, 2015 yılından beri İnternet bankacılığı sistemleri üzerinden E-Devlet Kapısı’na giriş yapmak da mümkündür. Doğru cevap E’dir.

2008 yılı Aralık ayında kullanıma açıldığında bünyesinde dokuz adet kurumu barındıran ve toplam 22 adet e-hizmet içeren e-Devlet Kapısı’ndan sunulan e-hizmet sayısı, 2019 yılı Mayıs ayında 4726’yı bulmuş; kapı üzerinden hizmet veren kurum sayısı ise 590’a çıkmıştır. E-Devlet Kapısı üzerindeki mobil uygulama sayısının da giderek artması, bu alandaki olumlu gelişmeler hanesine yazılabilir. Örneğin, 15 Mayıs 2019 tarihi itibarıyla 2.192 adet mobil hizmet kullanımdadır. Bu çerçevede E-Devlet Kapısı, mobil uygulamaları ile 15 milyondan fazla kullanıcıya hizmet vermektedir. E-Devlet Kapısının kullanıcı sayısı, 15 Mayıs 2018 tarihi itibarıyla 42.455.473 kişidir. Diğer bir deyişle, 2019 yılı Mayıs ayı itibarıyla Türkiye’de her üç yetişkinden ikisi E-Devlet Kapısı kullanıcısıdır. Doğru cevap D’dir.

Resmi Gazete’de 3 Eylül 2016 tarihinde, 29820 Sayılı “e-Devlet Hizmetlerinin Yürütülmesine İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmelik” yayımlanarak yürürlüğe girmiştir. Bu yönetmelikte e-Devlet hizmeti ve e-Devlet kapısı gibi temel kavramlar tanımlanmış (Madde 4); hizmet sunum ilkeleri açıklanmış (Madde 5) ve e-Devlet konulu faaliyetlerde başta UDHB olmak üzere, kamu kurum ve kuruluşları ile e-Devlet Kapısı işletmecisinin görev ve sorumlulukları tanımlanmıştır (Madde 6-8). Bu çerçevede E-Devlet Kapısı’nın işletilmesi sorumluluğu Türksat Uydu Haberleşme Kablo TV ve İşletme A.Ş.’ye (TÜRKSAT) verilmiştir (Medeni vd., 2012: 264). Cumhurbaşkanlığı Hükûmet Sistemi’ne geçilmesi sonrasında ise, E-Devlet Kapısı’nın kurulması ve yönetilmesi görevi Cumhurbaşkanlığı adına Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığına, sistemin geliştirilmesi ve işletilmesi görevi ise yine TÜRKSAT’a ait olmuştur. Doğru cevap C’dir.

E-Devlet Kapısı’nda sunulan bilgi ve hizmetler incelendiğinde, bu platformda ‘devletten devlete’, ‘devletten vatandaşa’ ve ‘devletten özel sektöre’ olmak üzere, üç temel e-Devlet etkileşim kategorisini de kapsayacak şekilde bilgi ve hizmet sunulduğu görülmektedir.

Doğru cevap A’dır.

Hem dünyada hem de Türkiye’de e-Devlet kapısı kullanıcıları, bu kapılara yönelik olarak gerek içerik gerekse de işleyiş/yapı yönünden bir takım eleştirilerde bulunmakta ve bu kapıların geliştirilmesine yönelik bazı öneriler getirmektedirler. Örneğin, vatandaşlar e-Devlet Kapısı hakkında 2008-2011 yıllarında dile getirdiği öneriler; kullanım kolaylığının artırılması, veri güvenliğinin daha fazla sağlanması, çağrı merkezi kurulması ve çalışmayan bağlantıların kontrol ve tamir edilmesidir. Bu bağlamda ilk olarak, şifre kullanımı ve özellikle şifre ücretleri ile ilgili şikâyetler dile getirilmiştir. İkinci olarak, kullanılabilirlik açısından E-Devlet Kapısı ara yüzünün daha kullanıcı-odaklı (örneğin, çocuk, yabancı, engelli, yaşlı kullanıcı, vb.) tasarlanması/güncellenmesi ile ilgili talepler ortaya konulmuştur. Üçüncü olarak, daha fazla kamu kurumu ve hizmetin E-Devlet Kapısı’na eklenmesi talep edilmiştir. Hangi hizmetlerin ekleneceğine karar verilirken, seçilecek hizmetlerin e-Devlet olgunluk seviyesinin yüksek, kullanıcı sayısının da fazla olması ölçütlerine dikkat edilmesi gerektiği önemle vurgulanmıştır. Son olarak, vatandaşlar bir takım yeni e-hizmet önerilerinde de bulunmuşlardır. Doğru cevap E’dir.

Birçok e-Devlet uygulamasında olduğu gibi, E-Devlet Kapısı uygulamasında da farklı kişi ve grupların teknolojiye erişimde ve teknolojiden fayda sağlamada yaşadıkları eşitsizlikler, yani “sayısal bölünme” (digital divide) olgusu önemli bir sorundur. Sayısal bölünme sorununu azaltacak kamu politikalarına başarılı bir örnek,  E-Devlet Kapısı’nda dezavantajlı gruplara yönelik hizmetler sunulması amacıyla bir “Engelsiz Çağrı Merkezi” kurulmuştur. İşitme veya konuşma engeli bulunan vatandaşlar, bu merkezdeki işaret dili bilen uzmanlarla (vatandaş temsilcileriyle) canlı bağlantı kurarak e-Devlet Kapısı ile ilgili tüm sorularını sorabilir; yaşadıkları sorunlar konusunda destek alabilir. Doğru cevap A’dır.

Merkezi idare bünyesindeki kamu kurum ve kuruluşları dışındaki kamu politikası aktörleri de E-Devlet Kapısı’nda yerlerini almaya başlamışlardır. Örneğin, yerel yönetim birimleri (ağırlıklı olarak belediyeler) ve üniversiteler bu mecradan giderek artan sayıda hizmet sunmaktadırlar. Aynı zamanda, belediyeler gibi özel şirketlerin de alternatif bir bilgi ve hizmet sunumu kanalı olarak E-Devlet Kapısı’nda yer almayı tercih ettikleri görülmektedir. E-Devlet Kapısı üzerinde; elektrik, telekomünikasyon, doğal gaz, mobil iletişim ile su ve kanalizasyon gibi alanlarda hizmet veren özel şirketlerin mevcut olduğu ve bu sayının giderek arttığı anlaşılmaktadır. Doğru cevap C’dir.

Gruba veya kişiye özel, yaşam olayları çevresinde tasarlanmış hizmetlerin artırılması e-Devlet Kanalının gelecekte daha işlevsel ve etkin bir şekilde kullanılmasına katkı sağlayacaktır. Bu bağlamda, çocuklar, gençler, yaşlılar, engelliler, mülteciler ve turistler gibi kullanıcı gruplarına özel içerikler oluşturulabilir. Ayrıca yapay zekâ yardımıyla kişiye özel kullanıcı profillerinin oluşturulması ve geliştirilmesi düşünülebilir. Hatta bazı hizmetlerin belli kişiler tarafından yakın zamanda kullanılması gerekeceği öngörülerek (örneğin üniversiteden yeni mezun olmuş bir kişinin bir sonraki aşamada iş arayacağı öngörülerek), bu kişilere bu hizmetleri kullanmasının yararlı ve gerekli olacağı bildirilebilir.

E-Devlet Kapısı’nın şu andaki mevcut halinde vatandaşların bu mecradan bilgi ve hizmet sunan kamu kurum ve kuruluşlarına istek, öneri ve şikâyetlerini iletebilecekleri iki adet kanal bulunmaktadır. Bu e-katılım kanallarından ilki, Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi’dir (CİMER), bir diğer kanalı ise TBMM e-Dilekçe Hizmetidir. Doğru cevap D’dir.

Bu kısımda ilk olarak “e-Devlet kapısı” kavramının anlamı ve çeşitli boyutları incelenmiştir.
Takiben, e-Devlet kapılarına dünyadan bazı başarılı örnekler verilmiştir. Üçüncü ve son olarak ise, Türkiye’de “http://www.turkiye.gov.tr” adresinde hizmet veren E-Devlet Kapısı’nın gelişim süreci ve sunduğu içerik analiz edilmiştir.

E-Devlet kapılarında sunulan bilgi ve hizmetler sınıflandırılmak istenirse, “temel, gelişmiş ve çok gelişmiş” seviyedeki özellikler/hizmetler şeklinde bir sınıflandırma
yapılabilir. Bu sınıflandırmada temel hizmetler; e-Devlet kapısını bulma kolaylığı, temel arama özelliklerinin kullanılabilirliği, site haritası mevcudiyeti ve “bize ulaşın” gibi
özelliklerdir. Gelişmiş seviyedeki hizmetlere; yardım, sıkça sorulan sorular, geri bildirim seçenekleri, sosyal medya  bağlantıları ve herhangi bir cihaza web sitesi içeriğinin otomatik olarak uyarlanması gibi örnekler verilebilir.
Çok gelişmiş seviyedeki hizmetlere örnek olarak; etik olmayan davranışları şikâyet edebilme, yeni açık veri setleri önerebilme, gelişmiş arama özellikleri (Örneğin; cümle tamamlama, geçmiş aramalardan hareketle yeni arama hakkında tahmin veya önerilerde bulunma, vb.), gerçek zamanlı ve/veya gruba özel (Örneğin,
engellilere özel, vb.) gelişmiş yardım masası hizmetleri verilebilir.

Dünyadaki ilk e-Devlet kapılarından biri, 2000 yılında ABD’de http://www.firstgov.gov” adresinde kurulan ABD E-Devlet Kapısı’dır. 2007 yılında “https://www.usa.gov/” adresine taşınarak hizmet vermeye
devam eden ABD E-Devlet Kapısı’nın içeriği İspanyolca dilinde de sunulmaktadır. Sosyal medya hesaplarının da etkin şekilde kullanıldığı sitede, kamu kurumları ve siyasetçiler, e-hizmetler, istihdam, vergilendirme ve göçmenlik gibi konularda ayrıntılı bilgi ve hizmetler vardır.

Birleşmiş Milletlerin E-Devlet Anketi sonuçlarına göre, 2018 yılı itibarıyla tüm üye ülkelerin (193 ülke) bir ulusal e-Devlet kapısı mevcuttur (United Nations, 2018: 99).

E-Devlet Kapısı’nın kurulması ve yönetilmesi görevi Cumhurbaşkanlığı adına Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı (UAB), sistemin geliştirilmesi ve işletilmesi ise TÜRKSAT tarafından yapılmaktadır.

Türkiye’de E-Devlet Kapısı kullanım oranının % 68 olduğu anlaşılmaktadır. Diğer bir deyişle, 2019 yılı Mayıs ayı itibarıyla Türkiye’de her üç yetişkinden ikisi
E-Devlet Kapısı kullanıcısıdır. Aşağıdaki şekilde, E-Devlet Kapısı kullanıcı sayılarında yıllar içerisinde meydana gelen artış sunulmuştur.

2019 yılı Mayıs ayı itibarıyla en çok kullanılan e-hizmetler arasında
yer alan; “Sosyal Güvenlik Kurumu 4A Hizmet Dökümü”, “Adalet Bakanlığı Dava Dosyası Sorgulama” ve
“Gelir İdaresi Başkanlığı Vergi Borcu Sorgulama” gibi örnekler verilebilir. E-Devlet Kapısı’nda “En Çok
Kullanılan Hizmetler” kategorisine giren e-Devlet hizmetleri aşağıdaki web görüntüsünde sunulmuştur.

E-Devlet Kapısı üzerinde “devletten devlete” kategorisinde yer alan elektronik etkileşim örnekleri, kamu kurum ve kuruluşları arasında işletilen e-hizmetlerin sunulduğu “http://kamu.turkiye.gov.tr” adresindeki “Kamu Uygulamaları Merkezi” isimli web sitesinde bolca mevcuttur. Bu platformda, resmî kurumlar birbirleriyle veri paylaşabilmekte, diğer kurumlara e-hizmetler sunabilmekte ve söz konusu e-hizmetlere ait istatistiksel bilgilere erişebilmektedir. Bu platform üzerinden kurumların sundukları e-hizmetlerin ve kurumlar arası hizmet paylaşımlarının listesine erişilebilir. 2019 yılı Mayıs ayı itibariyle Kamu Uygulamaları Merkezi’nde 12 Kurum tarafından toplam 129 adet hizmet sunulmaktadır. Aşağıdaki web görüntüsünde bu platformun giriş ekranı sunulmuştur

Ayrıca kullanıcı sorularının yanıtlandığı sosyal medya hesapları, mevcut E-Devlet Kapısı Çağrı Merkezi’ni (Günün 24 saati erişilebilir olan 160 numaralı hat) tamamlayıcı bir çeşit ikincil çağrı merkezi işlevi de görmektedir.

E-Devlet Kapısı’nın mevcut hâlinde vatandaşların bu mecradan bilgi ve hizmet sunan kamu kurum ve kuruluşlarına istek, öneri ve şikâyetlerini iletebilecekleri iki adet kanal bulunmaktadır (https://
www.turkiye.gov.tr/iletisim?genel=Katilimcilik). Bu
e-katılım kanallarından ilki, Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi’dir (CİMER). Vatandaşlar, CİMER’e
başvuruda bulunarak kamu kurumlarından bilgi talep edebilir; öneri, ihbar ve şikâyetlerde bulunabilir.
E-Devlet Kapısı’nda bulunan ikinci e-katılımcılık
kanalı ise TBMM e-Dilekçe Hizmeti’dir. Bu yolla
Türkiye Büyük Millet Meclisi’ne elektronik ortamda dilekçe gönderilebilir.