AİLE SAĞLIĞI

Hasta merkezli sağlık hizmetlerinde bütünleştirilmiş ve uyumlu takım çalışması olmalıdır. Ekip çalışması yerine birebir çalışma hasta merkezli sağlık hizmetlerinin niteliklerinden değildir.

112 personeli ile görüşme sırasında personel arayan kişi ya da hastayla çok hızlı konuşmamalıdır.

Acil serviste hizmet veren sağlık personelinin hasta merkezli yaklaşım gereği izlemesi gereken adımlar sırasıyla I-II-III-IV-V-VI olmalıdır.

Acil serviste iletişimi etkileyen faktörler hasta açısından kaygı, hastalık, inanç, tutum, davranış, beklenti, sağlık okuryazarlığı; sağlık personeli açısından stres, empati, davranış, tutum, beklentidir. Ortak olan faktör tutumdur.

Hekim-hasta iletişimini etkileyen iletişim engelleri; duygusal durum, statü farkı, zaman sınırlaması, sosyal güç, kültürel farklılıklar, tıbbi terminoloji kullanımıdır. Sağlık hizmetlerinde zaman sınırlamasının olmaması mümkün değildir.

Sağlık kurumlarında ayaktan muayene yapılan polikliniklerde hekim ve hasta arasında gerçekleştirilen görüşme sürecindeki adımlar; karşılama/giriş, diyalog ve anamnez, fiziksel muayene, teşhise yönelik bulguları açıklama, hastalık ile ilgili bilgi verme/danışmanlık, tedavi sürecini açıklama, karşılıklı sonlandırmadır. Sadece hekim tarafından sonlandırma olmamalıdır.

Tedavi sürecinde hizmet veren sağlık personelinin empati yeteneğini geliştirebilmesi için gerekli koşullardan biri, hastanın duygusal durumunu tahmin etmek değil, hastanın duygusal durumunu hissetmektir.

Hasta ile gerçekleştirilen etkin iletişim, tedavi sürecinde hasta üzerinde fiziksel yarar sağlamaz bilgisi yanlıştır, çünkü etkin iletişim hasta üzerinde olumlu etki sağlar, örneğin ağrının azalması gibi.

Yoğun bakım birimlerinde sağlık personeli-hasta arasındaki iletişimi etkileyen faktörlerden biri sağlık personelinin kendisini emniyette hissetmesi değil hissetmemesidir.

Terminal dönemde olduğunu öğrenen hastanın süreç içindeki evreleri; inkâr, öfke, pazarlık, depresyon, kabullenmedir. Stres evresi yoktur.

Hasta merkezli sağlık hizmetlerinin nitelikleri arasında şunlar sayılabilir: Sağlık hizmetlerine ulaşım, Hasta ile etkin iletişim, Enformasyon sistemleri, Hizmet koordinasyonu, Bütünleştirilmiş ve uyumlu takım çalışması, Ulaşılabilir enformasyon.

Sözlü iletişimde basit ve anlaşılır sözcükler kullanılır. Konuşma sırasında kontrol sağlanır. Kesin yanıtlar alabilmek için doğru sorular sorulur ve bu sayede görüşme yönlendirilir. Hastanın açıklamaları doğru bir biçimde algıladığından emin olmak için konu genel hatlarıyla özet biçimde toparlanır. Hastaya sözü kesilmeden açıkla¬masını bitirme imkânı sağlanır.

112 personeli ile hasta arasındaki iletişim sürecini olumsuz etkileyebilecek hasta kaynaklı faktörler şunlardır; Hakaret/küfür içeren sözcükler kullanması, Nefes nefese konuşması, Duygusal, heyecanlı ya da üzüntülü olması, Çok yavaş ya da çok hızlı konuşması, Sorulan soruları algılayamaması, Cevap vermek istememesi / eksik bilgi vermesi ve Şiveli konuşması. Tıbbi terimler kullanması personel kaynaklı bir faktördür.

Öteli bir hasta ile iletişim kurarken uygulanması gereken yakla¬şım biçiminde sağlık personeli hastanın yanlış olduğu tarafları dile getirmez sadece dinler. Sağlık personeli hasta ile tartışmaz. Tartışma hastanın öfkesini daha da artıracaktır ve kendisini daha fazlı haklı görmesine neden olacaktır.

Hekim ile hasta arasında gerçekleşen görüşenin “görüşmeyi yönetmek” aşamasında Yönlendirici sorulardan kaçınılır: İstenen yanıtı almaya yönelik olarak hastayı yön-lendirecek sorular tercih edilmez. Yönlendirici sorular, hastanın yanlış bilgi verme olası¬lığını artırmaktadır.

İş birliği onaylanır: Hasta ihtiyaç duyduğu anda hekimin kendisinin yanında olaca¬ğını bilmek ister. Hekim “Ben buradayım”, “Her durumda benimle temasa geçebilirsiniz” gibi ifadeler kullanarak iş birliğine hazır olduğunu gösterir.

Çoğunlukla sağlık personeli hastaya duygusal bir tepki vermekten sakınmaktadır, Oysa sağlık personeli-hasta ilişkisinde duygusal tepki vermek empatik yaklaşım göster¬gesidir ve ilişkiyi güçlendirmektedir, Sağlık personeli hasta ile olan ilişkisinde diyaloğu derinleştirecek bir dil geliştirmelidir.

Hastanın konuşamadığı ve tepki veremediği durum¬larda sözsüz iletişime başvurmak gerekmektedir. Dokunmak sözsüz iletişimin en önemli bileşenidir. Terapötik (tedavi edici, tedaviye yardımcı) yaklaşımın önemli bir parçasıdır. Hastanın omuzuna dokunmak kendisini psikolojik anlamda iyi hissetmesine neden olur.

Hasta inkâr evresinden sonra çevresindekileri özellikle de kötü haberi kendisine ileten hekimi suçlamaya başlar. Hastalığıyla ilgili olarak başkalarını suçlama yoluna gider. Tedavi sürecinden sorumlu olan tüm sağlık personelini yetersiz görür ve olumsuz durumun sağlık personelinden kaynaklandığını düşünür. Bu evrede hekime ve diğer sağlık personeline öfkeyle yaklaşması doğal karşılanmalıdır.

Sağlık personelinin sosyal ağlarda profil oluşturması hâlinde dikkat edilmesi gereken hususlardan biri de hastasının mahremiyetine zarar verecek paylaşımlarda bulunmamaktır.