ACİL ÇAĞRI YÖNETİMİ

Acil çağrı merkezi bünyesine dâhil olan kurumlar  ve numaraları şu şekildedir.

1 Acil Sağlık 112
2 Yangın İhbar 110
3 Orman Yangını 177
4 Jandarma İmdat 156
5 Polis İmdat 155
6 AFAD (Afet ve Acil Durum) 122
7 Sahil Güvenlik 158

Takım ruhu ile hareket edebilen, strese
dayanıklı, hızlı karar alabilen, kriz yönetiminde
etkin, diksiyonu düzgün, işinin gerektirdiği mutlakıyetlere sahip, özde işini sahiplenen bireyler olmaları gerekmektedir

Arayanla İlgili İletişim Sorunları
• Ön yargı
• Acil çağrı sistemini bilmemesi
• Artmış heyecan
• Belirsizlik
• Çaresizlik

Acil Çağrı Alıcı ile İlgili İletişim Sorunları
• Ön yargı
• Acil çağrı arayanı bilmemesi
• Endişe
• Korku
• İletişim becerileri eksikliği
• Bilgilendirme eksikliği
• Mesleki bilgi beceri eksikliği

İyi bir
medya okuryazarı bilgilenirken bilgiye nasıl ulaşacağını bilir. Bunları kullanır, gerektiğinde yeni stratejilerle değiştirir. Elde ettiği bilgiyi ve onun kaynaklarını eleştirel olarak değerlendirir, kendi bilgi dağarcığına
ve değer sistemine katar. Topladığı bilgilerdeki temel
fikirleri ve iddiaları belirler. Bilgiyi ve elde ettiği kaynakları güvenirlik, geçerlik, doğruluk ve dürüstlük
açılarından inceleyip değerlendirir. Yanlış, hata, tutarsızlık, manipülasyon, ön yargı vb. varsa tespit edip
ayıklar

Kamu idarelerince yürütülen kriz yönetimi çalışmalarında, öncelikle toplumun doğru ve zamanında bilgilendirilmesi önemlidir. Genellikle bir
olayın meydana gelmesini müteâkiben ilk yarım
saatte, yetkililer tarafından basının ve vatandaşların
bilgilendirilmemesi hâlinde olumsuz haber ve paylaşımların medyada yer aldığı bilinen bir gerçektir.
Bu nedenle yetkililerin ilk yarım saatte kamuoyuyla olay ile ilgili bilgi ve verileri paylaşması, hiçbir
bilgi ve veri alınamamışsa bunun da açık bir şekilde paylaşılması, belli periyotlarla bu açıklamaların
güncellenmesi, art niyetli ve olumsuz paylaşım ile
haberleri engelleyecektir.

Bilgisayar kapasitesi, iletişim ağları ve bilgi
depoları ve düzeltme sistemleri geçmişteki
bilgi teknolojilerinden daha hızlı artmakta
ve görece küçük giderler için standart ekipmanlarla muazzam bir şekilde artmaktadır.
• Telekomun fiyatlarındaki önemli azalmaya
paralel olarak dijital dönüşüm ve bilgisayar
ekipmanlarının değeri giderek azalmaktadır.

Alkollü Arayanlar
Acil çağrı aramalarında oldukça üst sıralarda
grup oluşturan bir arama çeşidi Alkollü arayanlardır. Alkollü arayanlar ile sağlıklı bir iletişim sağlanamayabileceği gibi arayan şahıs kendisinin ya da
bir başka şahsın müşkül anında çağrı yapıyor olabilir. Alkollü arayanların genellikle suiistimal için
arayabileceği düşüncesi vardır.

Bu sistemlerin pratikte kullanılabilmesi için konuşma engelli arayan kişide ve Acil Çağrı Merkezinde gerekli donanımın olması gerekir. Örneğin;
yazıyı sese çeviren teleks cihazı, SMS kısa mesajları
çağrı alma ekranında gösteren yazılım, telekonferans
hattı gibi.

Çocuk arayanlar, olaylardan daha fazla etkilendikleri ve korktukları için bazen onlarla iletişim
kurmak güç olabilir. Ancak bazen de çocuk arayan
acil olaydaki tehlikenin tam farkında olmadığı için
gereğinden fazla sakin de olabilir. Bundan dolayı
çocuklarla konuşurken daha çok kapalı uçlu ve gerektiğinde yönlendirici sorularla olayın boyutları
anlaşılmaya çalışılmalıdır.

Acil çağrı merkezi bünyesine dâhil olan kurumlar aşağıdaki gibidir.

1 Acil Sağlık 112
2 Yangın İhbar 110
3 Orman Yangını 177
4 Jandarma İmdat 156
5 Polis İmdat 155
6 AFAD (Afet ve Acil Durum) 122
7 Sahil Güvenlik 158
8 DDKMP (Doğa Koruma ve Millî Parklar) -

Doğru cevap D'dir.

Acil Çağrı Merkezlerinde İhbar Alınması ve Yönlendirilmesi Aşamaları

• Çağrı, öncellikle sisteme düşer.
• Çağrı, sistem tarafından uygun olan (boşta olan) operatöre aktarılır.
• Çağrı, alıcı personel yönetmelikte de belirtilen esasa uygun olarak Acil Çağrı Merkezi anonsu ile çağrıyı yanıtlar.
• Konum sorgusunu yaptıktan sonra olayın ne olduğunu kısa ve anlaşılır bir şekilde yeni vaka butonunu kullanarak oluşturduğu vaka formunu işler.
• Olayın ehemmiyetine binaen ilgili kurum ya da kurumları seçerek vakayı yayınlar eş zamanlı olarak da aynı sayfada bulunan kurum kuyrukları butonundan uygun kurumu seçer ve çift tıkla o kuruma vakanın sesini de göndermiş olur.

Doğru cevap C'dir.

Çağrı alıcının görev ve sorumlulukları

a. Konsollarına düşen her türlü aramayı cevaplandırmak,
b. Görevlendirildiği konsolda çağrıyı karşılayarak, konsollarında yaşanacak donanım ve yazılımla ilgili her türlü sorunu ivedilikle mesai saati içinde bilgi işlem bürosuna, mesai saati dışında nöbetçi teknik personele bildirmek,

c. Çağrıyı sadece “Acil Çağrı Merkezi” ifadesiyle cevaplandırmak,

d. Acil çağrı yapan kişinin numarasının görünmemesi halinde, çağrıyı çağrı yönlendiricilere aktarmadan önce mutlaka arayanın numarasını ve iletişim kurulabilecek başka telefon numarası olup olmadığını sorgulamak,

e. Çağrı kendisine atandıktan sonra sistemden veya arayandan kaynaklanan bir hata nedeniyle konuşmanın kesilmesi halinde derhâl arayan kişiye geri dönüş yapmak.

Doğru cevap E'dir.

Arayanla İlgili İletişim Sorunları
• Ön yargı
• Acil çağrı sistemini bilmemesi
• Artmış heyecan
• Belirsizlik
• Çaresizlik

Doğru cevap A'dır.

Sistem Kaynaklı Sorunlar
• Kulaklık arızası
• Sistemin çökmesi
• Bilgisayar arızası
• Konum servislerinin çalışmaması bunlardan bazılarıdır.

Doğru cevap B'dir.

Konuşma ve işitme engellilerin acil çağrı hizmetine ulaşması için kullanılan özel sistemler

Teleks sistemi
Telefonla kısa mesaj sistemi (SMS)
Alarm butonu sistemi
Görüntülü telekonferans sistemi 

Doğru cevap D'dir.

Zorlukları aşabilmek için şu tedbirler alınabilir:

1. Acil Çağrı Merkezlerinde görev yapan çağrı alıcıların öncelikli ihtiyaç duyulan yabancı dilde konuşma becerileri geliştirilmelidir.
Özellikle turistlerin yoğun bulunduğu yerlerde mümkünse her vardiyada en az bir yabancı dil bilen personel bulundurulmalıdır.
2. Mevcut Acil Çağrı Merkezi yabancı dil desteği modülü tüm çalışanlarca bilinmeli ve uygulanmalıdır.
3. Acil Çağrı Merkezlerine sık gelen çağrılara ait soru ve cevap şeklinde konuşma kalıpları, yabancı dillerde tercümesiyle birlikte basılı halde veya bilgisayar ortamında bulundurulabilir.
4. Yabancı dille arayanla iletişim kurarken yüksek sesle konuşmak arayanın gerginliğini artırır. Bunun yerine bilinen kısa ve basit kelimeler kullanılmalıdır.

Doğru cevap C'dir.

Yaşlılarla telefonda konuşurken;
• Kısa ve net cümleler kurulmalıdır.
• Mesajların anlaşıldığı tekrarlar yapılarak teyit edilmelidir.
• Yüksek sesle (bağırarak) konuşmak yaşlıları daha da tedirgin edebilir. Bunun yerine yavaş hızda, tane tane ve vurgulu konuşmak daha etkili olur.

Doğru cevap E'dir.

Acil çağrı merkezini arayan çocuk arayanlar için yapılması gerekenler:

Yetkililerin ilk yarım saatte kamuoyuyla olay ile ilgili bilgi ve verileri paylaşması, hiçbir bilgi ve veri alınamamışsa bunun da açık bir şekilde paylaşılması, belli periyotlarla bu açıklamaların güncellenmesi, art niyetli ve olumsuz paylaşım ile haberleri engelleyecektir. Yetkililer tarafından yazılı ve görsel olarak yapılacak bu açıklamalarda, bir habercilik ilkesi olan 5N 1K kuralına uygun hareket edilmesi, akıcı ve duru bir konuşma ve yazı dili kullanılması, konuya ilişkin mümkün olduğunca daha önceden hazırlanmış standart metinlerin kullanılması, açıklamayı yapacak kişinin olaya tüm yönleri ile hakim biri olması önemlidir. Yine kriz merkezlerinde görev yapan personelin haber siteleri, televizyon kanalları ve sosyal ağları takip etme yetisine sahip olmaları önemlidir. Acil durumlarda hızlı bir şekilde olaya vâkıf olmak amacıyla, vatandaşlarca fotoğraf, video ve birtakım
bilgilerin gönderilebileceği internet siteleri ve mobil uygulamalar olmalıdır.

Doğru cevap C'dir.