ACİL ÇAĞRI YÖNETİMİ

Stresi daha iyi
tanımlayabilmek için, öncelikle stresin ne olmadığından başlamak gerekir. Stres kavramı konusunda
önemli çalışmaları bulunan Hans Selye stresin ne
olmadığını maddeler hâlinde aşağıdaki gibi sıralamaktadır (www.icnr.com):
• Stres sinirsel bir gerginlik değildir. Çünkü
stres, sinir sistemi olmayan bitkilerde bile
görülebilir.
• Stres sadece hormonlardan kaynaklanan bir
boşalım değildir.
• Stres basit bir endişe değildir. Çünkü kendini fizyolojik alanda da gösterir.
• Stres her zaman bir hasarın sonucu değildir.
Tenis oynamak gibi normal bir aktivite bile
belirli bir düzeyde stres yaratabilir.
• Stres alarm tepkisi yaratan bir şey değildir,
bunu yaratan stresörlerdir.
• Stres belirli bir şeye karşı verilen özel bir
tepki değildir, herhangi bir şey karşısında
oluşabilir.
• Stres mutlaka kaçınılacak veya kaçınılması
gereken, zarar verici bir şey değildir. Herkes
az veya çok belirli bir düzeyde stres altındadır. Stresten tamamen kaçınmak ancak
ölümle mümkün olur.

Günümüzde stres kavramını, “insanların esenliği ve huzuru için bir tehlike işareti, bir uyarı olarak
algılanan ve dolayısıyla yetersiz bir şekilde ele alınan olaylara gösterilen belirgin olmayan fizyolojik
ve psikolojik tepki” olarak açıklamak mümkündür.
Stresin özellikleri aşağıda özetlenmektedir:
• Stres, dışarıda değil bireyin içindedir.
• Stres, organizmanın sadece bir kısmını değil tamamını etkiler.
• Stres, bireylerin olayları algılama şekline göre
bu olaylar karşısında verdiği bir tepkidir.
• Aynı etken, farklı bireylerde farklı düzeylerde strese neden olabilir.
• Stresin bireyi harekete geçirme oranı motivasyondan daha fazla olabilir.
• Stresle baş edilememesi durumunda birey
kendini çaresiz ve çıkmazda hissedebilir

Bireysel Stres Faktörleri: Bireyin kendisinden kaynaklanan stres faktörleridir. Kişilik yapısı, yaşam
biçimi (alkol, tütün ürünleri aşırı kullanımı, kötü alışkanlıklara sahip olma, aşırı hareketli veya monoton
yaşama vb.), fizyolojik özellikler (çok uzun boylu, çok zayıf olmak vb.), sağlık sorunları, maddi sorunlar,
aile yapısı (evli, bekâr, çocuk sahibi olmak, aileyle birlikte veya ayrı yaşamak vb.), yaşı ve gelişimi (Ergenlik,
menopoz, andropoz vb.) gibi unsurlar bireysel stres faktörleri örnekleridir.

Şekil 3.3’te bireysel ve örgütsel stres
faktörlerin, deneyimlenen stres üzerindeki etkisi bir model üzerinden gösterilmektedir

Alarm aşamasında hafif düzeyde fizyolojik
(terleme, yüz kızarması, baş ağrısı vb.), psikolojik
(telaş, gerginlik, acelecilik vb.) ve davranışsal (sigara kullanımında aşırı olmayan artış, uykusuzluk
vb.) tepkiler söz konusudur

Tablo 3.1 Stresin Sonuçları

Fizyolojik sonuçlarda terleme bulunmaktadır.

Şekil 3.5 Stres Yönetimi Süreci

4. YÖNTEM VE ARAÇ BELİRLEME
• Fiziksel gücü oluşturma
• Duygusal gücü oluşturma

Örgütsel stres yönetimi sürecinde öncelikle
sorun tanımlanmalı, stresin nedenleri açığa çıkarılmalıdır.

Şekil 3.6 Zaman Yönetimi Süreci

4. Amaç ve Önceliklerin Belirlenmesinden sonra 5. Uygulama Planları Oluşturma gelmektedir

Tablo 3.2 Zaman Yönetiminin Yararları

Topluma Yararları: Kurumdan hizmet adaletli
alınır.

Bir çocuğun 7 yaşında okula başlaması, bir gencin 22-25 yaşlarında eğitim hayatını tamamlayarak bir işe başlaması, bir yetişkinin 35-40 yaşlarında terfi alması gibi aşamaların başarılı bir şekilde gerçekleşmemesi ise sosyal gelişim kapsamında ortaya çıkan gelişimsel stres türleridir.

Acil çağrı hizmeti çalışanı bir yandan (çoğu zaman durumu net olarak ifade edemeyecek durumda olan) çağrı sahibini en doğru şekilde anlamaya ve zaman kaybetmeden gerekli bilgileri edinmeye çalışmanın baskısı altındayken, diğer yandan yönergeler ve teknik unsurlar doğrultusunda gerekli yönlendirmeleri yapma sorumluluğunu taşımaktadır. Süreç sadece çağrı sahibi ve acil çağrı hizmeti çalışanı arasında değil, aynı zamanda emniyet güçleri ve sağlık ekipleri gibi çok sayıda paydaşın etkileşimiyle gerçekleştiği için dinamik bir durum niteliğindedir.

Direnme aşaması, sürece başka stres faktörleri dahil olmadığı takdir[1]de, genel olarak stresle baş edelibilecek bir aşama olarak nitelendirilir.

Birey, tükenme aşamasında artık sorunu çözmek için çaba göstermez ve stresle baş etmeyi başaramaması nedeniyle yaşadığı üzüntü ve kızgınlık nedeniyle normalde sergilemediği davranışlar sergilemeye başlar.

Stres yönetimi sürecinde ilk olarak stresi tanımlamak, stresin nedenlerini belirlemek ve stresin yarattığı etkileri anlamak gerekir. Ardından eylem planı yapılarak, uyumu sağlamak için nelerin değiştirileceği, strese karşı verilerin tepkilerin yoğunluğunun nasıl azaltılacağı ve bunları sağlamak için hangi yöntem ve araçlardan yararlanılacağı kararlaştırılmalıdır. Ve son olarak yapılan planlamalar doğrultusunda stres yönetiminin etkinliğini arttırmak için en kısa zamanda harekete geçilmelidir.

Stres yönetimi sürecinde ilk olarak stresi tanımlamak, stresin nedenlerini belirlemek ve stresin yarattığı etkileri anlamak gerekir. Ardından eylem planı yapılarak, uyumu sağlamak için nelerin değiştirileceği, strese karşı verilerin tepkilerin yoğunluğunun nasıl azaltılacağı ve bunları sağlamak için hangi yöntem ve araçlardan yararlanılacağı kararlaştırılmalıdır. Ve son olarak yapılan planlamalar doğrultusunda stres yönetiminin etkinliğini arttırmak için en kısa zamanda harekete geçilmelidir.

“Şekil 3.5 Stres Yönetimi Süreci”nde 5. Ve en son aşama; “5. PLANI UYGULAMA • Koşullar değişmeden ve stres aşamaları ilerlemeden, en kısa zamanda harekete geçme” olarak ifade edilmiştir.

Yöneticiler; işgören bulma ve seçme (beklentileri ve nitelikleri iş koşulları ile uyumlu çalışan seçimi), eğitim (stres yönetimi, zaman yönetimi, kişisel gelişim vb.), iş rotasyonu, çalışanların kararlara ve uygulamaya katılımının arttırılması, örgütsel iletişimin geliştirilmesi, çalışma saatleri ve izin dönemlerinin optimum şekilde planlanması, iş güvenliğinin sağlanması, işlerin ve örgütün yeniden tasarımı gibi pek çok uygulama ile örgütsel stres yönetimine yönelik çok sayıda araç geliştirebilir.

Önem ve Aciliyet Yaklaşımı: Bu yaklaşımda yapılması gereken işler önem ve aciliyetlerine göre derecelendirilir. Ardından önem ve aciliyet düzeyi en yüksek olandan başlanarak işler yapılır ve böylelikle zamanın daha akılcı kullanımı sağlanmış olur. Bu yaklaşım kapsamında kişiler, yapması gereken işleri “Önem ve Aciliyet Matrisine” yerleştirerek derecelendirirler. Matriste 1 numaralı hücrede yer alan işler hem önemli hem de acil işler olduğu için en önce yapılması gereken, ertelenemez nitelikteki işlerdir.

3 numaralı hücrede önemsiz ancak acil işler yer almaktadır. Bunlar iş rutinin bir parçası olabilecek bazı resmi yazışmalar, bazı bürokratik işlemler veya ziyaretler olabilir. Bu işlerin belirli ve kısa bir sürede yapılması zorunluluğu nedeniyle en sona bırakılmaması gerekir.

Bireyin değişimi veya uyaranı bir gerilim unsuru olarak algıladığı ilk aşama alarm aşamasıdır. Örneğin; acil çağrı hizmetleri çalışanlarında, iş kaynaklı stresin alarm aşaması çağrı sinyalinin alındığı anda veya herhangi bir çağrı alınmasa dahi, bir trafik kazası veya orta şiddetli bir yer sarsıntısı bilgisinin çalışana ulaştığı anda başlayabilir. Alarm aşamasında hafif düzeyde fizyolojik (terleme, yüz kızarması, baş ağrısı vb.), psikolojik (telaş, gerginlik, acelecilik vb.) ve davranışsal (sigara kullanımında aşırı olmayan artış, uykusuzluk vb.) tepkiler söz konusudur. Bireyin strese karşı hazırlandığı alarm aşamasında ortaya çıkan tepkiler, stres yaratan unsurun ortadan kalkmasıyla hızlı bir şekilde yok olur ve birey kalıcı bir zarar görmeden stres ile baş edebilmiş olarak nitelendirilir. Alarm aşaması, bireyin riskin veya tehlikenin farkına vardığı aşama olması, dolayısıyla sorunun tespit ediliyor olması nedeniyle de önemli bir aşamadır.