Dünya ve Ülkemizde Acil İhbar ve Yardım Çağrılarının Yönetimi

Acil çağrı sistemlerinin, acil durumlarda yardıma gereksinimi olan insanların bu taleplerini iletebilmesi ve acil yardım hizmetleri organizasyonunun sağlanması amacıyla tüm dünya genelinde oluşturulduğu görülmektedir.

Acil bir durum karşısında herhangi bir yardıma gereksinim duyan kişilerin acil bir çağrı merkeziyle iletişim kurabilmesi büyük önem arz etmektedir. Dünyanın hemen hemen her yerinde bu iletişimi sağlamanın en basit yolu, yardım talep edilen merkezi/yeri/kurumu telefon ile aramaktır.

Teknik altyapısı tamamlanan Adana, Afyonkarahisar, Aksaray, Amasya, Ankara, Antalya, Balıkesir, Bartın,Bilecik, Bolu, Burdur, Bursa, Çanakkale, Denizli, Düzce, Edirne, Erzurum, Hakkari, Hatay, Isparta, İstanbul, İzmir, Kahramanmaraş, Karaman, Kayseri, Kırıkkale, Kırklareli, Kırşehir, Kocaeli, Konya, Kütahya, Manisa, Mardin, Mersin, Muğla, Nevşehir, Niğde, Sakarya, Samsun, Sivas, Şanlıurfa, Uşak, Yalova, Yozgat, Zonguldak’ta “Tek Numara Projesi” kapsamında faal olan 112 Acil Çağrı Merkezi uygulamasına başlanmıştır. Şu an için yukarıda belirtilen yirmi dört ilimizde tek numara altında faaliyet göstermekte olup önümüzdeki birkaç yıl içinde ülkemizin tamamında tek numara sisteminin yaygınlaşması öngörülmektedir.

Diğer ülkelerde olduğu gibi tek numara sistemi; Türkiye’de de yaygınlaşmaya başladığında personel, zaman, kaynak ve etkinlik anlamında farklı numara sistemine göre her açıdan tasarruf sağlamasının yanında, saniyelerin bile çok çok önemli olduğu bazı acil durumlarda hızlı ve doğru müdahalelerin yine doğru ve uzman kişilerce yapılmasını sağlayarak kötü sonuçların doğmamasını ya da en asgariye indirilmesini amaçlamaktadır.

Literatürde acil durum şu şekilde tanımlanmaktadır: Bir işi yapmak ya da önlem almak için kullanılabilecek sürenin kısıtlı olması, işin yapılmaması ya da önlemin alınmaması durumunda ölümcül bir riskin ortaya çıkabilmesidir.

Acil yardım hizmetleri; acil bir durumda, ek zararın oluşmaması ya da zararın daha kötü sonuçlar doğurmaması için yapılması gereken hizmetlerin organizasyonu şeklinde ifade edilmektedir.

Acil çağrı sistemleri, acil durumlarda yardıma gereksinimi olan kişilerin yardım isteğini iletebilmesi ve acil yardım hizmetlerinin organizasyonunun sağlanması amacıyla oluşturulmuştur.

Ambulans, itfaiye, polis, jandarma, doğal bir afet, sahil güvenlik vb.

 Acil yardım numaralarının bir hayli fazla ve çeşitlilik göstermesi nedeni ile uygulamada birtakım sıkıntıların yaşanmakta olduğu bilinmektedir. Özellikle ağır bir travma sebebi olan ve olayın içindeki kişileri panikleten hava, deniz, kara kazaları, yangın, doğal afetler, terör eylemleri, doğal yaşamın bozulmasına ilişkin yapılan art niyetli girişimlere maruz kalan ya da şahit olan kişilerin panik hâli ile bu acil numaraları anımsaması, konu ile ilgili olan kurumları tespit ederek ayrı ayrı aramasını gerekmektedir.

Bu durum ise saniyelerin dahi çok önemli olduğu sağlık, güvenlik ve yangın gibi acil durumlarda zaman kaybına neden olmakta, bu nedenle de can ve mal kayıpları yaşanabilmektedir. Diğer taraftan acil yardım talebinin değerlendirilmesi, kurumların organize bir şekilde hızlı ve etkin müdahalesinin sağlanması konusunda da sıkıntılar yaşanmakta zaman ve kaynak israfı meydana gelmektedir

Ülkemizde hâlen kullanılmakta olan acil yardım çağrı hizmeti numaraları şunlardır:

• 110 YANGIN İHBAR
• 112 SIHHİ İMDAT-112 AÇM PROJESİ
• 122 ALO AFAD
• 131 TCDD ACİL DURUM İHBAR HATTI
• 132 ACİL YARDIM HİZMETLERİ DESTEK HATTI
• 136 ALO GÜMRÜK KAÇAKÇILIĞI
• 140 ALO TERÖR İHBAR HATTI
• 151 ALO KIYI EMNİYETİ
• 155 POLİS İMDAT
• 156 JANDARMA İMDAT
• 157 İNSAN TİCARETİ MAĞDURLARINA YARDIM VE İHBAR HATTI
• 158 ALO SAHİL GÜVENLİK
• 159 ALO KARA YOLLARI
• 161 OTOYOL ACİL YARDIM
• 168 TÜRKİYE KIZILAYI
• 177 ORMAN YANGINI İHBAR

Tek numara uygulaması, ilk kez, İngiltere’de 1937 yılında sağlık, polis ve itfaiyeye “999” numarası üzerinden ulaşma imkânı sağlanarak gündeme gelmiştir.

Avrupa Birliği, 29 Temmuz 1991 tarihinde almış olduğu bir kararla, birlik çatısı altındaki tüm ülkelerde 112 hattının “Tek Avrupa Acil Çağrı Numarası-Single European Emergency Call Number” olarak kullanımını öngörmüştür.

Avrupa Birliği tek numara uygulamasında iki farklı acil çağrı merkezi yapısı bulunmaktadır:

• Çağrıların bir merkezden karşılanıp farklı merkezlerde konuşlandırılan kurumlara yönlendirilmesi
• Çağrıların bir merkezde karşılanıp, aynı merkezde konuşlandırılan kurumlara yönlendirilmesi

Belçika’da Acil Çağrı Merkezine gelen çağrılar karşılanmakta, vakaya göre yönlendirme yapılmaktadır. Bu ülkede SIM kart olmadan 112’ye ulaşım mümkün değildir. Acil sağlık hizmetleri ve itfaiye ile polisin ayrıca kendi acil durum telefon numarası da bulunmaktadır.

Belçika, Macaristan ve İspanya' da ambulans, itfaiye ve polis acil hizmetlerine 112 hattı ile ulaşılmaktadır. Almanya' da ambulans ve itfaiye 112 ile ulaşılsa da polis 110 numaralı hat üzerinden, Arnavutluk ve İsviçre'de ise her bir hizmet için 112'den farklı numara kullanılmaktadır.

ABD, Kanada ve Brezilya acil yardım numarası olarak 911'i kullanmaktadır.

• Ülkemizde ilk kez Sağlık Bakanlığı tarafından 1985 yılında bazı ana arterler ve turistik bölgelerde bir merkeze bağlı olmadan araç telefonu ile ulaşılabilen gezici ambulans ekipleri bir süre denenmiş ve bu organizasyon daha çok trafik kazaları için kullanılmıştır.
• 1986 yılında da 077 Hızır Acil Servis olarak Ankara, İstanbul ve İzmir büyükşehir belediyelerinin ambulans, teknik alt yapı, şoför ve maddi destek vermesi, Sağlık Bakanlığının hekim ve tıbbi malzeme desteği ile daha çok doktorlu hasta taşımacılığına benzer bir sistem ülkemizde kullanılmış ve şimdiki acil sağlık hizmetlerinin temelleri atılmıştır.
• 1994-95 yıllarında ilk defa 3 büyük ilde 112 Ambulans müdahale ekipleri kurulmaya başlanmıştır.
• İlerleyen zamanla tüm illerde 112 Acil Servis devreye alınmış, ambulans ve nitelikli personel sayısı ile istasyonlar belli kriterler çerçevesinde niceliksel olarak artmıştır.

Emniyet Genel Müdürlüğü AB uyum yasaları çerçevesinde “Tek Acil Çağrı numarası (112) Uygulamasına yönelik olarak 154 Alo Trafik ve 155 Polis İmdat hizmetleri birleştirilerek 155 Polis İmdat hattı üzerinden hizmet verilmiştir.

2011 yılında 122 numaralı acil yardım hattı İl AFAD Müdürlüklerince kullanılmaya başlanmıştır.

Ülkemizde “000” olarak belirlenen itfaiye acil yardım hattı, daha sonra “110” olarak belirlenmiştir.

Orman yangını, Orman Genel Müdürlüğü tarafından “Serbest yayılma eğiliminde olan ve ormanda yaşama birliği içinde bulunan canlı ve cansız bütün varlıkları yakarak yok eden ateştir.” olarak tanımlanmıştır.

Orman yangını haberleşmesi: Yangın dışı haberleşme ve yangın içi haberleşme olmak üzere iki kısımda olmaktadır.

Yangın ihbarı alındıktan sonra ilgili İşletme Müdürlüğünce:

• Orman Genel Müdürlüğüne,
• Orman Bölge Müdürlüğüne,
• Valiliğe,
• Kaymakamlığa,
• Cumhuriyet Savcılığına,
• İlgili Askeri Birlik Komutanlığına

telsiz, telefon, telgraf veya faks ile bildirilecek sonradan yazı ile teyidi yapılacaktır.

Esas olarak il ve ilçe belediye sınırları içindeki bölge polisin sorumluluk alanını, il ve ilçe belediye sınırları dışında kalan bölge ise jandarmanın sorumluluk alanını oluşturur.

156 Jandarma İmdat telefonunun önemli bir özelliği de ihbarı yapılacak olayın meydana geldiği il neresi olursa olsun o ilin İl Jandarma Komutanlığının Türkiye’nin her yerinden direkt aranabilmesidir. Böyle durumlarla karşılaşıldığı zaman vatandaşların önce o ilin şehirlerarası telefon kodunu, daha sonra 156’yı ve ardından yedi rakamı dolduracak şekilde rastgele dört tuşa daha basmaları gerekmektedir.

156 Jandarma İmdat telefonunu arayan vatandaşlarımızın; kim, ne zaman, nerede, ne maksatla, nasıl, ne yapmıştır ve o anki durumu nedir, suç faili veya failleri kaçmışsa hangi istikamete ne ile kaçmışlardır sorularına cevap verecek şekilde bilgi vermeleri Jandarma için büyük önem arz etmektedir.

Sahil Güvenlik Komutanlığı hizmet yönünden İçişleri Bakanlığına bağlı silahlı bir kuvvet olarak ülkemizin bütün sahillerinde, iç suları olan Marmara Denizi, İstanbul ve Çanakkale Boğazlarında, liman ve körfezlerinde, kara sularında, münhasır ekonomik bölgesi ile ulusal ve uluslararası hukuk kuralları uyarınca egemenlik ve denetimimiz altında bulunan tüm deniz alanlarında faaliyetlerini sürdürmektedir.

 “158 Alo Sahil Güvenlik” hattı:

• Denizde tehlikede olanlarla ilgili yardım talepleri,
• Denizi kirleten her türlü davranış,
• Denizden yapılan her türlü kaçakçılık,
• Yasa dışı su ürünleri avcılığı ve dalış,
• Kıyılarımızdan ülkemize yasa dışı giriş ve çıkışlar,
• Denizlerimizde yapılacak terörist eylemlere ilişkin duyumlar

için aranmaktadır.

158 numaralı hat üzerinden acil yardım taleplerini karşılamaktadır.

Başlangıçta Türkçe, İngilizce, Arapça ve Rusça olmak üzere dört dilde hizmet veren YİMER 157, 1 Nisan 2016 tarihi itibarıyla Almanca ve Farsçanın da eklenmesiyle altı dilde hizmet vermeye başlamıştır.

Yabancıların vize, ikamet izni, uluslararası koruma, geçici koruma gibi konularda sordukları tüm sorulara yanıt bulabilecekleri YİMER 157; insan ticareti mağdurlarının tespitine ve göçmen kaçakçılığı mağduru yabancıların denizde kurtarılma operasyonlarına yönelik de ihbar ve yardım hattıdır.

Alo 159 Karayolları hattından şu bilgilere ulaşmak mümkündür:

• Sürücünün gideceği yol güzergâhının tayini 
• Yol güzergâhının açık olup olmadığı 
• Yolda çalışma olup olmadığı 
• Yolun fiziki yapısı
• Yolda gördüğü herhangi bir olumsuzluğun veya problemin iletilmesi
• Yolda meydana gelen maddi hasarlı, ölümlü veya yaralanmalı bir kazanın iletilerek her türlü teknik ve kurtarma yardımının iletilmesi

Alo 183 sosyal destek hattı, Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı tarafından kurulmuş bir sistemdir.

Alo 183 sosyal destek hattı, aile, kadın, çocuk, engelli, yaşlı, şehit yakınları ve gazilere yönelik hizmetler hakkında bilgilendirme ve yönlendirme sağlayan bir hattır. Ayrıca ihmal, istismar ve şiddet vakaları veya töre ve namus cinayetlerinin önlenmesi için tedbir mahiyetindeki ihbarlarda alınmakta olup, durumun acili yeti göz önünde tutularak, vakanın bulunduğu ilin acil müdahale ekip sorumlusuna ve/veya kolluk kuvvetlerine bildirilerek müdahale edilmesi sağlanmaktadır.

Çağrı merkezine işitme engelli vatandaşlar “0 549 381 0 183” numaralı hat üzerinden ile hafta içi 08:00 – 24:00 saatleri arasında, cumartesi ve pazar günleri ise 08:00-17:00 saatleri arasında “0 549 381 0 183” numaralı hat üzerinden ulaşabilmektedir.

"Tele Sağlık Merkezi"dir.

4448353 numaralı hattan ulaşılabilmektedir. Denizde ve/veya havada seyir hâlindeyseniz; hastalık ve/veya sağlık ile ilgili uzaktan eğitim ve danışmanlık hizmeti için, acil durumlarda tıbbi danışmanlık alabilmek için, 24 saat kesintisiz hizmet veren Tele Sağlık Merkezine ulaşılabilir.

Acil çağrı birimlerinin ortak özelliklerini aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür: 

•  24 saat faal olmaları,
• Sabit ve mobil telefonlardan tahsisli üç kısa numara ile ulaşılabilmeleri
• Başka bir ildeki acil yardım servisleri için 0- Şehirler arası Kod – Kısa Numara+0000 (Örneğin 0-222-1120000, 0-432-1560000, 02121100000 şeklinde arama imkânı sağlaması)
• Önemli bir kısmının arayan kişinin konum ve hat bilgilerini sistemden çekmesi
• Tecrübeli ve yetkili personel tarafından aramaların karşılanması
• 112 numaralı hat dışında ki acil yardım hatlarının şebeke hizmetine bağımlı olması
• Ücretsiz olması
• Konferans görüşme yapılabilmesi
• Yabancı dil desteği
• Gereksiz arama yapan numaraları, sistemde kısa veya sürekli engelleme imkânı
• 112 (Tek Numara kapsamında) ve 155 sisteminde SMS ile ulaşılabilme
• İhbar, yardım ve şikâyetten başlayarak müdahale dâhil tüm aşamaların kaydedilmesi
• Ses kayıtlarının belli süre sistemde saklanması

Türkiye’de Telekomünikasyon Kurulu tarafından, 11 Mart 2002 tarihinde aldığı karar ile hâli hazırda ülkemizde sadece acil sağlık müdahale imdat çağrıları için kullanılan 112 kısa numarasının “Ulusal Kapsamda Tek Acil Çağrı Numarası” olarak tahsis edilmesine karar verilmiştir.

Sekizinci Beş Yıllık Kalkınma Planı’nda “Kurumlara Ait Acil Yardım İrtibat Telefonlarının, Mülki İdare Amirlerinin gözetimi ve yönetiminde ilgili kuruluşlarda katkı sağlayıp görev üstleneceği çok yönlü, ortak amaçlı ve sağlık hizmetleri ve itfaiye ile de irtibatlandırılmış merkezi bir “ALO İmdat” sistemine dönüştürülmesi sağlanacaktır” ifadesine yer verilmiştir.

“Tek Acil Çağrı Numarasını” oluşturma çalışmalarına; 2003 yılında Hollanda Hükûmeti ile İçişleri Bakanlığı arasındaki iş birliği protokolü çerçevesinde MATRA Projeleri kapsamında başlanmış olup hâlâ sürdürülmektedir.