ACİL ÇAĞRI YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 4

Literatürde ise acil durum şu şekilde tanımlanmaktadır: Bir işi yapmak ya da önlem almak için kullanılabilecek sürenin kısıtlı olması, işin yapılmaması ya da önlemin alınmaması durumunda ölümcül bir riskin ortaya çıkabilmesidir. Buradan hareketle acil yardım hizmetleri ise acil bir durumda, ek zararın oluşmaması ya da zararın daha kötü sonuçlar doğurmaması için yapılması gereken hizmetlerin organizasyonu şeklinde ifade edilmektedir. 

Tek numara uygulaması, ilk kez, İngiltere’de 1937 yılında sağlık, polis ve itfaiyeye “999” numarası üzerinden ulaşma imkânı sağlanarak gündeme gelmiştir.

Avrupa Birliği içinde ve aday ülkelerdeki seyahatlerinde “112”yi aramaları hâlinde acil yardım servislerine ulaşabilmeleri amaçlanmaktadır. Avrupa Birliği tek numara uygulamasında iki farklı acil çağrı merkezi yapısı bulunmaktadır: 

• Çağrıların bir merkezden karşılanıp farklı merkezlerde konuşlandırılan kurumlara yönlendirilmesi 

• Çağrıların bir merkezde karşılanıp, aynı merkezde konuşlandırılan kurumlara yönlendirilmesi 

Öte yandan Belçika’da Acil Çağrı Merkezine gelen çağrılar karşılanmakta, vakaya göre yönlendirme yapılmaktadır. Bu ülkede SIM kart olmadan 112’ye ulaşım mümkün değildir. 

Ülkemizde doğal afetlere ilişkin politikalar ilk olarak 1939 Erzincan Depremi sonrası geliştirilmeye başlanmış; 1959 yılında çıkarılan 7269 sayılı “Umumi Hayata Müessir Afetler Dolayısıyla Alınacak Tedbirlerle Yapılacak Yardımlara Dair Kanun” ile konuyla ilgili yasal boşluk giderilmeye çalışılmıştır. 

Orman yangınlarının söndürülmesi için alınan bütün önlemlerin mücadeleye başlayabilmesi, öncelikle orman yangının görülmesi ve yerinin tespit edilmesiyle olur. Yangının görülebilmesi için yangın sezonu boyunca bütün ormanların devamlı olarak gözetlenmesi mutlaka sağlanacaktır. Orman yangını haberleşmesi: Yangın dışı haberleşme ve yangın içi haberleşme olmak üzere iki kısımda olmaktadır. Yangın ihbarı alındıktan sonra ilgili İşletme Müdürlüğünce: 

• Orman Genel Müdürlüğüne, 

• Orman Bölge Müdürlüğüne, 

• Valiliğe, 

• Kaymakamlığa, 

• Cumhuriyet Savcılığına, 

• İlgili Askeri Birlik Komutanlığına 

telsiz, telefon, telgraf veya faks ile bildirilecek sonradan yazı ile teyidi yapılacaktır. 

Gerek tek numara çatısında gerekse ayrı bina ve hatlar üzerinden faaliyet gösteren acil çağrı birimlerinin kendilerine has işletme şartları olduğu gibi, ortak birtakım özellikleri de bulunmaktadır. Bunları aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür: 

24 saat faal olmaları, 

• Sabit ve mobil telefonlardan tahsisli üç kısa numara ile ulaşılabilmeleri 

• Başka bir ildeki acil yardım servisleri için 0- Şehirler arası Kod – Kısa Numara+0000 (Örneğin 0-222-1120000, 0-432- 1560000, 02121100000 şeklinde arama imkânı sağlaması) 

• Önemli bir kısmının arayan kişinin konum ve hat bilgilerini sistemden çekmesi 

• Tecrübeli ve yetkili personel tarafından aramaların karşılanması 

• 112 numaralı hat dışında ki acil yardım hatlarının şebeke hizmetine bağımlı olması 

• Ücretsiz olması 

• Konferans görüşme yapılabilmesi 

• Yabancı dil desteği 

• Gereksiz arama yapan numaraları, sistemde kısa veya sürekli engelleme imkânı 

• 112 (Tek Numara kapsamında) ve 155 sisteminde SMS ile ulaşılabilme 

• İhbar, yardım ve şikâyetten başlayarak müdahale dâhil tüm aşamaların kaydedilmesi 

• Ses kayıtlarının belli süre sistemde saklanması. 

Görüldüğü gibi acil çağrı birimleri ücretsizdir. III. madde doğru değildir.

Acil Çağrı Merkezine gelen çağrılar, İçişleri Bakanlığı kadrosunda yer alan Çağrı Alıcı olarak tanımlanan çalışanlar tarafından karşılanmaktadır. Özetle; çağrıyı karşılama, gereksiz çağrıları sonlandırma, vaka formu oluşturma, arayanın konumunu sorgulama, ilgili kurum veya kurumlara aktarma görevlerini yerine getirmektedir. 

112 Acil Çağrı Merkezleri Projesi sayesinde: 

• Vatandaşların ve ülkemizde bulunan yabancıların acil çağrılar için birden fazla numara bilme zorunluluğu ortadan kalkmıştır. 

• Maliyet tasarrufu ve hizmette etkinlik sağlanmıştır. 

• İlgili kurumlar arasında koordinasyon ve iş birliği sağlanmıştır. 

• Tüm acil çağrılar kayıt altına alınmıştır. 

• Yabancı dil bilen personel istihdam edilmek suretiyle yabancıların hizmetten yararlanması mümkün hâle gelmiştir. 

• İller arasında uygulama birliği sağlanmıştır. 

• Çağrı merkezlerinde kullanılan teknik sistemin tüm illerde aynı standart ve kalitede olması sağlanmıştır. 

• Çağrı merkezlerinde kullanılan coğrafi bilgi sistemleri sayesinde olay mahallinin tespiti kolaylaşmıştır. 

• Araç takip sistemi sayesinde araç ve ekiplerin sevk ve idaresi daha verimli hâle gelmiştir. 

• Çağrıların karşılanmasından, ekiplerin olay yerine ulaşmasına kadar tüm veriler sistemde kaydedildiği için, istatistiksel olarak verimlilik ölçümü yapılabilmektedir. 

• Uluslararası standartlar ve gelişmelerin takip edilerek ülkemizdeki sisteme entegrasyonu sağlanmıştır. 

Görüldüğü gibi maliyette artış olmamış, aksine tasarruf sağlanmıştır.

Acil Çağrı Merkezine farklı sistemler üzerinden yardım talep edilmesi mümkün olup yeni sistemler üzerinden ihbarların alınması için çalışmalar sürmektedir. Bunlar; 

• Telefon 

• SMS 

• Elektronik Posta 

• Reach 112 Projesi ve Görüntülü Görüşme (Engelliler için) 

• eCall (Uyumlaştırılmış Araç İçi Acil Çağrı Sistemi projesi’dir (Kaza yapan araçların sisteme ihbar vermesi) 

Asılsız ihbarlarda, gerçekte var olmayan bir olay için ekipler görevlendirilmektedir. Genelde ekip veya ekiplerin verilen konuma ulaştığında herhangi bir olay, mağdur ya da acil durum tespit etmemesi ile olayın asılsız bir ihbar olduğu anlaşılmaktadır. Asılsız ihbar(lar) hem çağrı alıcı-yönlendirici hem de ekipleri oyalamakta ve o esnada meydana gelebilecek gerçek bir olaya yardımın gitmesini de geciktirmektedir. 

Gereksiz aramaların yoğunluğunun çok fazla olması nedeniyle, kanun koyucu tarafından hiç kuşkusuz bir düzenleme yapılması ihtiyacını doğurmaktadır. 5326 Sayılı Kabahatler Kanunun, Asılsız İhbar başlıklı 42/A maddesinde “112 Acil Çağrı Merkezini asılsız ihbarda bulunmak suretiyle meşgul ettikleri tespit edilen kişilere bu Kanuna göre il valileri tarafından ikiyüzelli Türk Lirası idari para cezası verilir. Tekerrür halinde bu ceza iki katı olarak uygulanır” denilerek, ceza yolu ile caydırıcılık çözümü getirilmeye çalışılmaktadır. 

Bu durum IV.madde kapsamında sorunların değerlendirimesi, sorunların çözüm şeklinin belirlenmesi ve çözüm üretilmesini içerir.

Stres kavramı konusunda önemli çalışmaları bulunan Hans Selye stresin ne olmadığını maddeler hâlinde aşağıdaki gibi sıralamaktadır.
• Stres sinirsel bir gerginlik değildir. Çünkü stres, sinir sistemi olmayan bitkilerde bile görülebilir.
• Stres sadece hormonlardan kaynaklanan bir boşalım değildir.
• Stres basit bir endişe değildir. Çünkü kendini fizyolojik alanda da gösterir.
• Stres her zaman bir hasarın sonucu değildir. Tenis oynamak gibi normal bir aktivite bile belirli bir düzeyde stres yaratabilir.
• Stres alarm tepkisi yaratan bir şey değildir, bunu yaratan stresörlerdir.
• Stres belirli bir şeye karşı verilen özel bir tepki değildir, herhangi bir şey karşısında oluşabilir.
• Stres mutlaka kaçınılacak veya kaçınılması gereken, zarar verici bir şey değildir. Herkes az veya çok belirli bir düzeyde stres altındadır. Stresten tamamen kaçınmak ancak ölümle mümkün olur.

Hayati Kriz Niteliğindeki Stres: Kişilerin yaşamlarını tamamen değiştirebilecek, büyük kayıplar olarak nitelendirilebilecek olayların neden olduğu streslerdir. Aileden veya yakın arkadaşlardan birinin ölümü, ciddi bir hastalığı, boşanma, işten çıkarılma, okuldan atılma hayati kriz niteliğindeki stres örnekleridir.

Bireysel Stres Faktörleri: Bireyin kendisinden kaynaklanan stres faktörleridir. Kişilik yapısı, yaşam
biçimi (alkol, tütün ürünleri aşırı kullanımı, kötü alışkanlıklara sahip olma, aşırı hareketli veya monoton yaşama vb.), fizyolojik özellikler (çok uzun boylu, çok zayıf olmak vb.), sağlık sorunları, maddi sorunlar, aile yapısı (evli, bekâr, çocuk sahibi olmak, aileyle birlikte veya ayrı yaşamak vb.), yaşı ve gelişimi (Ergenlik,menopoz, andropoz vb.) gibi unsurlar bireysel stres faktörleri örnekleridir.

Stresin sonuçları fizyolojik, psikolojik ve davranışsal olmak üzere üç grup altında incelenmektedir.

Davranışsal Sonuçları;

Stres yönetimi sürecinde ilk olarak stresi tanımlamak, stresin nedenlerini belirlemek ve stresin
yarattığı etkileri anlamak gerekir. Ardından eylem planı yapılarak, uyumu sağlamak için nelerin değiştirileceği, strese karşı verilerin tepkilerin yoğunluğunun nasıl azaltılacağı ve bunları sağlamak için hangi yöntem ve araçlardan yararlanılacağı kararlaştırılmalıdır. Ve son olarak yapılan planlamalar doğrultusunda stres yönetiminin etkinliğini arttırmak için en kısa zamanda harekete geçilmelidir.

Uzun döndemde; bireyin yaşam tarzının sağlıklı ve dengeli bir hale getirilmesi ve bireyin daha başarılı olmasını sağlayacak şekilde stresi yönetme becerisinin geliştirilmesi asli amaçlardır.

Zaman Yönetimi: Zamanın, mümkün olan en etkin ve etkili bir biçimde kullanımını ve denetlenmesini öngören zaman yönetimi anlayışıdır.

Planlama yaklaşımı; (1) önceliklerin belirlenmesi, (2) etkinliklerin formlar aracılığıyla planlanması (günlük/haftalık/ aylık/yıllık), (3) yapılan planın uygulanması ve uygulama sırasında gerçekleşebilecek kesintilerin önlenmesi, (4) zamanın doğru etkimliklere yönlendirilmesi, (5) enerji periyotlarının gözetilmesi, (6) gerektiği yerlerde işlerin ve yetkinin devredilmesi, (7) talimatların etkili verilmesi gibi ilkeleri kapsamaktadır.

Zaman Yönetiminin Örgütlere Yararları şunlardır;

Aksaklıkları azaltır,

Verimliliği ve yaratıcılığı artırır,

İş güvenliğini artırır,

Stresi daha iyi
tanımlayabilmek için, öncelikle stresin ne olmadığından başlamak gerekir. Stres kavramı konusunda
önemli çalışmaları bulunan Hans Selye stresin ne
olmadığını maddeler hâlinde aşağıdaki gibi sıralamaktadır (www.icnr.com):
• Stres sinirsel bir gerginlik değildir. Çünkü
stres, sinir sistemi olmayan bitkilerde bile
görülebilir.
• Stres sadece hormonlardan kaynaklanan bir
boşalım değildir.
• Stres basit bir endişe değildir. Çünkü kendini fizyolojik alanda da gösterir.
• Stres her zaman bir hasarın sonucu değildir.
Tenis oynamak gibi normal bir aktivite bile
belirli bir düzeyde stres yaratabilir.
• Stres alarm tepkisi yaratan bir şey değildir,
bunu yaratan stresörlerdir.
• Stres belirli bir şeye karşı verilen özel bir
tepki değildir, herhangi bir şey karşısında
oluşabilir.
• Stres mutlaka kaçınılacak veya kaçınılması
gereken, zarar verici bir şey değildir. Herkes
az veya çok belirli bir düzeyde stres altındadır. Stresten tamamen kaçınmak ancak
ölümle mümkün olur.