ACİL ÇAĞRI YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 1

Afet ve Acil Durum Müdürlüğü

Çağrı karşılama bürosu

Acil Çağrı Merkezlerinin dört bürosu vardır. Bunlar; İdari, Muhasebe ve Satın Alma, Kalite Koordinasyon ve Değerlendirme ile Bilgi İşlem ve Teknik Hizmetler Bürosudur. Ayrıca İçişleri Bakanlığınca atanan Çağrı merkezinde çalışacak ön çağrı karşılayıcı personel ve ilgili kurum/kuruluşların personellerinden oluşmaktadır.

28 Ekim 2008

Bir çocuğun 7 yaşında okula başlaması, bir gencin 22-25 yaşlarında eğitim hayatını tamamlayarak bir işe başlaması, bir yetişkinin 35-40 yaşlarında terfi alması gibi aşamaların başarılı bir şekilde gerçekleşmemesi ise sosyal gelişim kapsamında ortaya çıkan gelişimsel stres türleridir.

Acil çağrı hizmeti çalışanı bir yandan (çoğu zaman durumu net olarak ifade edemeyecek durumda olan) çağrı sahibini en doğru şekilde anlamaya ve zaman kaybetmeden gerekli bilgileri edinmeye çalışmanın baskısı altındayken, diğer yandan yönergeler ve teknik unsurlar doğrultusunda gerekli yönlendirmeleri yapma sorumluluğunu taşımaktadır. Süreç sadece çağrı sahibi ve acil çağrı hizmeti çalışanı arasında değil, aynı zamanda emniyet güçleri ve sağlık ekipleri gibi çok sayıda paydaşın etkileşimiyle gerçekleştiği için dinamik bir durum niteliğindedir.

Direnme aşaması, sürece başka stres faktörleri dahil olmadığı takdir[1]de, genel olarak stresle baş edelibilecek bir aşama olarak nitelendirilir.

UMKE

Birey, tükenme aşamasında artık sorunu çözmek için çaba göstermez ve stresle baş etmeyi başaramaması nedeniyle yaşadığı üzüntü ve kızgınlık nedeniyle normalde sergilemediği davranışlar sergilemeye başlar.

Stres yönetimi sürecinde ilk olarak stresi tanımlamak, stresin nedenlerini belirlemek ve stresin yarattığı etkileri anlamak gerekir. Ardından eylem planı yapılarak, uyumu sağlamak için nelerin değiştirileceği, strese karşı verilerin tepkilerin yoğunluğunun nasıl azaltılacağı ve bunları sağlamak için hangi yöntem ve araçlardan yararlanılacağı kararlaştırılmalıdır. Ve son olarak yapılan planlamalar doğrultusunda stres yönetiminin etkinliğini arttırmak için en kısa zamanda harekete geçilmelidir.

Stres yönetimi sürecinde ilk olarak stresi tanımlamak, stresin nedenlerini belirlemek ve stresin yarattığı etkileri anlamak gerekir. Ardından eylem planı yapılarak, uyumu sağlamak için nelerin değiştirileceği, strese karşı verilerin tepkilerin yoğunluğunun nasıl azaltılacağı ve bunları sağlamak için hangi yöntem ve araçlardan yararlanılacağı kararlaştırılmalıdır. Ve son olarak yapılan planlamalar doğrultusunda stres yönetiminin etkinliğini arttırmak için en kısa zamanda harekete geçilmelidir.

“Şekil 3.5 Stres Yönetimi Süreci”nde 5. Ve en son aşama; “5. PLANI UYGULAMA • Koşullar değişmeden ve stres aşamaları ilerlemeden, en kısa zamanda harekete geçme” olarak ifade edilmiştir.

Yöneticiler; işgören bulma ve seçme (beklentileri ve nitelikleri iş koşulları ile uyumlu çalışan seçimi), eğitim (stres yönetimi, zaman yönetimi, kişisel gelişim vb.), iş rotasyonu, çalışanların kararlara ve uygulamaya katılımının arttırılması, örgütsel iletişimin geliştirilmesi, çalışma saatleri ve izin dönemlerinin optimum şekilde planlanması, iş güvenliğinin sağlanması, işlerin ve örgütün yeniden tasarımı gibi pek çok uygulama ile örgütsel stres yönetimine yönelik çok sayıda araç geliştirebilir.

Önem ve Aciliyet Yaklaşımı: Bu yaklaşımda yapılması gereken işler önem ve aciliyetlerine göre derecelendirilir. Ardından önem ve aciliyet düzeyi en yüksek olandan başlanarak işler yapılır ve böylelikle zamanın daha akılcı kullanımı sağlanmış olur. Bu yaklaşım kapsamında kişiler, yapması gereken işleri “Önem ve Aciliyet Matrisine” yerleştirerek derecelendirirler. Matriste 1 numaralı hücrede yer alan işler hem önemli hem de acil işler olduğu için en önce yapılması gereken, ertelenemez nitelikteki işlerdir.

3 numaralı hücrede önemsiz ancak acil işler yer almaktadır. Bunlar iş rutinin bir parçası olabilecek bazı resmi yazışmalar, bazı bürokratik işlemler veya ziyaretler olabilir. Bu işlerin belirli ve kısa bir sürede yapılması zorunluluğu nedeniyle en sona bırakılmaması gerekir.

Bireyin değişimi veya uyaranı bir gerilim unsuru olarak algıladığı ilk aşama alarm aşamasıdır. Örneğin; acil çağrı hizmetleri çalışanlarında, iş kaynaklı stresin alarm aşaması çağrı sinyalinin alındığı anda veya herhangi bir çağrı alınmasa dahi, bir trafik kazası veya orta şiddetli bir yer sarsıntısı bilgisinin çalışana ulaştığı anda başlayabilir. Alarm aşamasında hafif düzeyde fizyolojik (terleme, yüz kızarması, baş ağrısı vb.), psikolojik (telaş, gerginlik, acelecilik vb.) ve davranışsal (sigara kullanımında aşırı olmayan artış, uykusuzluk vb.) tepkiler söz konusudur. Bireyin strese karşı hazırlandığı alarm aşamasında ortaya çıkan tepkiler, stres yaratan unsurun ortadan kalkmasıyla hızlı bir şekilde yok olur ve birey kalıcı bir zarar görmeden stres ile baş edebilmiş olarak nitelendirilir. Alarm aşaması, bireyin riskin veya tehlikenin farkına vardığı aşama olması, dolayısıyla sorunun tespit ediliyor olması nedeniyle de önemli bir aşamadır.

AFAD

Sahil Güvenlik Komutanlığı

Kıyı Emniyeti Genel Müdürlüğü

Klasik